Le futur des appels sortants

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Vous voulez connaître les secrets derrière un télémarketing réussi ? C’est avant tout une numérotation sortante professionnelle.

De tous les canaux de ventes, le télémarketing est encore aujourd’hui le moyen le plus efficace de vendre ou louer un produit ou un service. Et ceci est d’autant plus vrai, que le marketing digital tout en augmentant la précision du ciblage, augmente sensiblement le prix d’un « leads » (prospect en anglais). Il est donc important de parler à vos futurs clients afin de les « convertir » et dès lors d’augmenter votre taux d’appels décrochés.

Ainsi, au fil des ans, les centres d'appels spécialisés ont essayés d'optimiser leurs campagnes d’appels sortants. L'un des principaux stimulants de la productivité de ces campagnes sortantes a été l'introduction du « dialer » prédictif (composeur en anglais). Ce dialer est basé sur des algorithmes mathématiques complexes qui tentent de limiter au strict minimum le temps d'attente d’un agent entre deux appels.


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Comme tout médicament puissant, bien que ces dialers optimisent la performance de l'agent, ils peuvent avoir de sérieux effets secondaires :

  • Afin de minimiser l'impact sur les performances du dialer, le nombre de campagnes pouvant être exécutées en parallèle est souvent limité à quelques-unes voire une seule.
  • Les agents ne peuvent se connecter que sur une seule campagne sortante à la fois. S'ils ont besoin de travailler sur une autre campagne, ils doivent se déconnecter et se reconnecter à la bonne campagne.
  • Le problème de la fin du fichier d'appel: à la fin d'une campagne, il devient très difficile d'adresser la fin de la base de données; La campagne ralentit et la productivité globale des campagnes s'effondre.
  • Le brûlage des fiches client: le dialers et les fichiers d'appel deviennent difficiles à administrer et beaucoup de fiches clients sont "brûlées" par le dialer ; elles ne sont jamais transmises à un agent.
  • Un Taux d'abandon élevé: beaucoup de dialers ne vérifient pas le taux maximal d’appels abandonnés ou alors, trop tard. La plupart des pays ont fixé des limites légales à ces taux afin de limiter le «spam» et permettre la «protection des consommateurs».
  • La segmentation des fichiers d'appel/des profils clients n'est pas possible. Il faut diviser la campagne en plusieurs petites campagnes avec chacune son propre fichier d'appel afin de faciliter la segmentation des fichiers/le profilage des clients.
  • Les petits fichiers d'appel entraînent de mauvaises performances: les dialers utilisent des algorithmes mathématiques qui ne donnent des résultats corrects que lors de l'utilisation de «gros fichiers d'appel» (plusieurs centaines de fiches), un nombre suffisant d'agents liés à ces campagnes et des centaines d'appels à composer avant qu'ils ne fonctionnent correctement.
  • Impossible de travailler sur plusieurs "listes noires": une liste noire est une base de données avec des numéros de téléphone de personnes qui ne veulent pas être contactées. Une liste n'est certainement pas suffisante. La liste légale est bien évidemment nécessaire, mais qu'en est-il des mauvais payeurs et de ceux qui sont déjà clients.
  • Gérer des campagnes à étapes multiples: dans ces campagnes, le résultat d'une première étape définit la prochaine étape de l'interaction client. Les systèmes simples ne peuvent pas l'implémenter et la solution consiste à diviser la base principale en plusieurs bases de données et à effectuer d'importantes et couteuses manipulations de base de données.
  • Les campagnes à étapes multiples comprenant des appels entrants, c'est-à-dire lorsque le client vous appelle avant que vous ne l’appeliez, sont difficile sinon impossible à mettre en oeuvre.

Ces effets secondaires entraînent généralement des campagnes sortantes mal gérées et beaucoup de frustration. De nombreuses plaintes des clients et une mauvaise image des activités de télémarketing ont obligé de nombreux gouvernements à élaborer des directives afin de contrôler ces activités sortantes.


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