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RÉSUMÉ


Créé en 1968, Giphar (Groupement Indépendant de Pharmaciens indépendants) est un groupement de pharmaciens d'officines français. Il est actuellement composé d’un réseau de plus de 1300 pharmacies. La société est divisée en 7 inter-groupements régionaux, 130 groupements locaux et emploie 400 collaborateurs.

En mettant l'accent sur le renforcement de l'expérience client, l'objectif de Giphar Groupe était de trouver une approche nouvelle et efficace pour interagir avec leurs clients. L'idée principale était de fournir le meilleur service à la clientèle et d'augmenter la qualité des interactions avec les clients.

LE CHALLENGE


Le secteur pharmaceutique est une industrie dynamique et la concurrence entre les fournisseurs est également très intense. La satisfaction du client est la meilleure barrière contre les concurrents et contribue à renforcer la fidélité des clients. Giphar Groupe souhaitait améliorer la satisfaction client avec une meilleure prise en charge des appels.

La solution précédente répondait partiellement aux attentes et ne donnait aux managers aucune visibilité quantitative et qualitative sur les appels. « Nous avons déployé dans un premier temps une solution de gestion de tickets pour suivre les demandes des pharmaciens », explique Monsieur François Leclercq, Chef de projet Infrastructure chez Giphar Groupe. « Il était nécessaire d’aller au bout de la démarche en déployant une solution téléphonique de type CRM pour centre d’appels. »

La société a décidé d'acquérir une solution nouvelle et optimisée. « Le choix était libre, mais devait tenir compte de la réponse au besoin et du rapport qualité, prix et délai de déploiement. »

SOLUTION


Avant de l’implémenter, Giphar Groupe connaissait déjà la solution Nixxis Contact Suite. C’est grâce à cette expérience que Giphar Groupe a audité la solution existante ainsi que les principaux acteurs du marché des solutions pour centres de contacts.

Nixxis a permis à Giphar Groupe de rassembler toutes les conditions indispensables :
  • Suivi de la Q.S. avec définition de plan d’actions pour réduire le taux d’abandons
  • Adaptation du planning des équipes en fonction des pics d’activité
  • Possibilité de communiquer des tableaux de bord précis et détaillés
  • La satisfaction de la clientèle a augmenté de manière significative et il n’y a plus de critique sur la « joignabilité » des services
  • Le retour sur investissement de la technologie attendu n’était pas uniquement financier mais également lié à l’amélioration de l’image de l’entreprise

RÉSULTAT


« Il est à noter qu’à ce jour, la prise en charge des appels pharmaciens par nos équipes support est félicitée pour sa réactivité et la pertinence des réponses apportées aux appelants et appelés au travers de la solution Nixxis. »

Nixxis a été retenu grâce à :
  • Sa facilité de déploiement
  • Son Rapport Qualité / Prix
  • La stabilité de la solution
  • Les équipes support disponibles

EN RÉSUMÉ


Giphar Groupe prévoit à l’avenir d'utiliser la Gestion des appels sortants pour leur service de vente.