RÉSUMÉ


Les organisations de soins de santé doivent faire face à un nombre important d’interactions, dont certaines sont des urgences. C’est pourquoi il faut pouvoir y répondre rapidement avec efficacité.

De plus, l’évolution des technologies mène ces organisations à traiter de plus en plus d’interactions avec les patients et cela via des canaux de plus en plus diversifiés.

Il est donc important pour ce secteur de disposer d’une solution qui puisse leur permettre de traiter tous les interactions et de répondre aux urgences grâce à une solution stable, efficace et un support de qualité.

CHALLENGE


Les Hôpitaux Iris Sud ont vite compris l’utilité d’un logiciel de centre de contact comme Nixxis après s’être rendu compte du grand nombre d’appels perdus. En effet, beaucoup de patients arrivaient mécontents à l’Hôpital car ils n’arrivaient pas à joindre leur service.

Et comme les gens sur place ont la priorité, le téléphone était mis de côté et les bureaux envahis.

SOLUTION


Après avoir utilisé Vocalcom pendant 2 ans pour leur centre de rendez-vous, les hôpitaux ont basculés sur Nixxis.

La solution s’est implantée sur les quatre sites: Bracops, Molière, Ixelles et Baron Lambert.

Seule la fonction d’appel est utilisée. Elle permet au centre de rendez-vous de satisfaire au mieux les patients en atteignant un taux d’appels perdus très faible. Le centre est ouvert de 8 à 18h non-stop. L’avantage d’être tous connecté est que lorsqu’il manque des personnes dans un des hôpitaux, on met quelqu’un d’ici sur leur campagne.

Afin de combler des problèmes de réseau internet présents sur tout le site, le centre de rendez-vous a installé une ligne indépendante du reste de l’Hôpital. Cela leur offre une sécurité en cas de panne de réseau.

Madame Reine Berquer, responsable du centre de rendez-vous, explique « vous comprenez, nous sommes un hôpital et certaines personnes appellent pour des urgences. Il est donc primordial pour nous d’avoir une solution fiable fonctionnant sur un réseau stable ».

RÉSULTATS


Les employés de l’hôpital se sont rapidement adaptés au nouvel outil Nixxis grâce à de bonnes formations. Une majeure partie de la communication se fait grâce à la réception d’appels.

  • La solution Nixxis a permis combler un manque de personnel
  • Le nombre d’appels traité, par jour et par personne, a considérablement augmenté puisque les gestionnaires sont soumis au rythme du logiciel.
  • La solution a permis d’augmenter le nombre de consultations enregistrées. D’ailleurs les délais de rendez-vous s’allongent.
  • Le logiciel permet d’augmenter le nombre d’appels traités sans devoir augmenter proportionnellement le personnel.

FONCTIONNALITÉS UTILISÉES


Reine Berquer, explique qu’ils souhaiteraient développer la solution et pouvoir adapter le logiciel à tous les bureaux. Bien d’autres fonctionnalités du logiciel sont adaptées aux services de soins de santé, telles que la gestion des emails, des sms, le chat ou encore les réseaux sociaux.