Le chatbot, plutôt pour ou plutôt contre ? Même si beaucoup le considère comme un booster de la relation client, il existe encore et toujours une controverse quant à la réelle efficacité d’un tel dispositif. Et si nous faisions le point ? Passons en revue les principaux avantages et inconvénients du chatbot pour votre entreprise.
Un chatbot, c’est quoi ?
« Chat » désigne la discussion instantanée. « Bot » fait référence à un robot. En d’autres termes, un chat bot est un programme informatique paramétré et capable de fournir une réponse pré-enregistrée immédiatement à votre interlocuteur.
Il existe plusieurs types de chabot :
- De type basique, programmé : il va puiser dans un répertoire de questions/réponses préformatées et préenregistrées
- De type apprenant : il adopte une technologie avancée de traitement de langage qui permet de répondre plus précisément selon un contexte particulier. Ce type de bot peut facilement imiter une conversation naturelle avec un agent.
Les avantages du chatbot
- Il soulage vos agents
Une fois paramétré, le chabot sera totalement autonome. Il peut simplement résoudre des dossiers dits « communs » comme une demande d’information. Son autonomie dépend évidemment du paramétrage préalable et de la technologie que le chabot utilise. L’émergence de l’intelligence artificielle permet d’arriver à une interaction presque humaine dans certains contextes.
- Il vous aide à mieux connaitre vos clients
Tout ce qui se passe entre votre chatbot et l’utilisateur est mesuré. Le chatbot va capter toutes les interactions et les classer selon des KPI’s pertinents. Vous pouvez ainsi créer un reporting fiable, personnalisable, et mesurer au mieux les paramètres importants de votre entreprise pour améliorer constamment votre service et expérience client.
- Il limite le temps de réponse
À l’heure actuelle, le consommateur est de plus en plus impatient de recevoir une réponse. Peu importe l’heure à laquelle vous le sollicitez, le chatbot est disponible en permanence, et répond instantanément à toute sollicitation.
- Fonctionnel sur tous les supports et formats
Un chatbot peut être activé à la fois sur votre site web, mais également sur vos réseaux sociaux ou applications diverses. Ainsi, vous pouvez capter l’attention de vos clients sur n’importe quel canal, simultanément.
- Il peut être personnalisé
Tout est possible. Vous pouvez facilement associer votre chatbot à un avatar sympathique qui deviendra la mascotte de votre marque.
Les inconvénients du chatbot
Le même inconvénient semble revenir fréquemment au fil des sondages sur le sujet. Selon une grande quantité d’utilisateurs, il ne remplacera jamais une intervention humaine. En effet, beaucoup se plaignent de pas avoir de réponse à leur question. Il est évident que lorsqu’un client vous adresse une question complexe, il est d’autant plus frustré d’avoir une réponse qui ne correspond pas à sa demande. L’immédiateté c’est bien, la pertinence c’est mieux.
En outre, notre époque est en manque de relation humaine. Un consommateur considérera toujours une marque plus crédible s’il a eu l’occasion de parler un agent. Cela prouve que vous êtes réel, qu’il y a des gens qui travaillent derrière pour vous répondre et vous satisfaire.
De plus, le chatbot parait augmenter les risques d’hacking pour les entreprises et les utilisateurs. Ils font l’objet de détournements quant à la protection des données personnelles. Les bots collectent et analysent un grand nombre de données utilisateur, ce qui engendre une recrudescence des attaques dans le but de voler ces données.
Le chatbot, pour ou contre ? Le débrief
Chaque ayant son avis sur la chose, il parait évident que l’efficacité réelle de ce moyen de communication varie selon le secteur d’activité et le type d’entreprise, et même en fonction des objectifs visés. Le tout est de mettre ces facteurs en perspectives afin d’évaluer si oui ou non un chabot vous aidera à améliorer votre relation client.
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