DAA entrant


Assure une productivité maximale et un "premier contact concluant".


Afin de vous assurer de la disponibilité de vos agents pour traiter les interactions clients, combinez à la fois des procédés et une organisation de travail orientés sur les compétences, ainsi qu'une machine performante configurée de manière optimale.

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  • Description

    Plutôt qu'un distributeur automatique d'appels traditionnel, le Moteur d'Interaction Nixxis s'utilise comme distributeur d'interactions automatique et flexible pour les appels téléphoniques, les e-mails, les sms et les fax. Les agents sont des membres de l'équipe.
    Les équipes peuvent être allouées aux files d'attente de distribution permettant aux interactions d'être routées vers un agent de la bonne équipe: Routage orienté équipe.
    L'attribution de compétences aux agents permet de traiter des interactions d'une manière plus sophistiquée: routage orienté compétences. Dans une équipe, les agents peuvent utiliser de multiples compétences à travers les canaux d'interaction. Le Moteur d'Interaction Nixxis effectuera le routage vers l'agent ayant les compétences le plus appropriées. Le Moteur d'Interaction Nixxis peut aller encore plus loin. Il peut estimer la valeur potentielle de l'appel et la faire correspondre au coût des agents dûment qualifiés. L'appel sera acheminé vers l'agent avec le coût le plus faible, peu importe l'endroit où il se trouve.
    C'est ce qu'on appelle le routage orienté profit. Cette valeur potentielle n'est pas statique mais peut évoluer en fonction du temps écoulé ou sur des informations provenant à travers l'IVR.

    Débordement de l'équipe

    Pour maintenir vos niveaux de service, Nixxis Contact Suite entrant vous permet de définir différents «scénarios de débordement», comme un débordement d'équipe ou de la file d'attente. Cela permet de redistribuer les interactions entre plusieurs agents disponibles en fonction de la file d'attente spécifique ou des paramètres commerciaux et de mélanger les activités. Dites que l'un de vos clients des Télécoms traverse une grave panne de réseau, le système peut automatiquement réallouer 100% du trafic à un agent qui, normalement, prendrait en charge jusqu'à 80% des e-mails ou des interactions via les médias sociaux. Cela augmente la rentabilité des agents qui sont au ralenti et vous permet de satisfaire les SLA les plus exigeants, même pendant les heures de pointe.
    Même si les mécanismes de routage sont sophistiqués, ils restent facilement gérables.


    Facteurs de différenciation

    • Les agents peuvent travailler simultanément sur plus d'une campagne.
    • Des activités différentes peuvent être mélangées afin de permettre aux agents d'être agencés de manière flexible avec une accessibilité optimale.
    • Les agents peuvent gérer des conversations - quel que soit le type de canal - dans leur environnement personnel.
    • Grâce à des boutons logiques, l'agent peut rapidement prendre différentes mesures.
    • L'agent peut gérer plusieurs conversations simultanées, tout en tenant compte des codes de couleur qui indiquent les prioritaires.
    • A la fin de chaque interaction, l'utilisateur peut donner un code pour qualifier l'échange.
    • L'agent reçoit des informations sur les conversations en cours.
    • L'agent peut consulter son superviseur à travers une fenêtre de chat en choisissant une ou deux voies, afin que les agents puissent ou non répondre à la discussion du superviseur.

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  • Nixxis - ACD and IVR Datasheet

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