Enregistrement


Pilier des opérations d'un centre de contact axé sur la qualité.


Le contrôle de rendez-vous et l'ajout d'informations pour les clients fait partie du processus d'accompagnement des agents. C'est également utile lorsqu'un un client donne un accord verbal (voicelog), même si il y a d'autres choses à considérer.

Recording - Pilier des opérations d'un centre de contact axé sur la qualité


  • Description

    NCS inclut la fonctionnalité voicelog (enregistrement de conversations) qui permet de sélectionner des parties spécifiques de l'enregistrement. Les enregistrements comprennent à la fois l'agent et le superviseur, mais aussi un script qui peut être démarré.
    En outre NCS dispose d'une interface pour rechercher les conversations enregistrées. Pour cela, plusieurs critères de recherche sont disponibles:
    Campagne:
    Lorsque plusieurs campagnes sont actives, une seule peut être sélectionnée et les autres mises de côté.
    Activité:
    Pour les activités d'une même campagne, il peut être souhaitable de faire une sélection.
    Agent:
    Pour améliorer l'entraînement de l'agent, on peut sélectionner tous les appels que cet agent a fait dans un délai déterminé avec les détails des conversations.
    Type d'appel (entrant, sortant, manuel ou instantané):
    On peut examiner séparément la voie entrante ou sortante d'une même entreprise.
    Date et heure:
    Il est pratique de sélectionner la date et l'heure pour rechercher un appel spécifique ou lorsque tous les appels d'un jour doivent être évalués.
    Le numéro de téléphone du client:
    L'information est nécessaire lors d'une conversation au sujet d'un client qui ne figurait pas dans le listing. Parfois cette information s'avère nécessaire seulement par après.
    Le numéro de destination:
    C'est la même chose sur les voies sortantes. Écouter des enregistrements à partir d'un numéro de téléphone spécifique est tout à fait possible.
    Qualification d'appel:
    Chaque agent peut attribuer un grade à une conversation en tenant compte des différents critères de cotation. Il peut être choisi sur la qualification créant un aperçu instantané du nombre de points par jour, par campagne, par activité et / ou par agent.


    Facteurs de différenciation

    • Peut être initié par l'agent, le superviseur ou le script. Cela de manière aléatoire ou par défaut.
    • Conversation complète ou activation sur demande
    • Initiés à certains moments dans la conversation ou automatiquement basé sur des règles.
    • Enregistrement automatique de toutes les conversations laissant le choix à l'agent de sauvegarder ce qui est approprié.
    • A la fois la voix et les données peuvent être enregistrées
    • Retourner en arrière durant l'entrevue (par le biais du téléphone de l'agent, du bouton de la barre d'outils ou de l'application agent).

    Autres produits qui peuvent vous intéresser:

  • Nixxis - Recording Datasheet

    Download