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Live chat

L’approche omnicanal facilite grandement le contact avec les clients. Mais, contre toute attente, nous comptons très peu de canaux présentant l’opportunité qui s’offre à nous grâce au chat en direct permettant d’assurer un service client de qualité et ainsi augmenter les ventes.

Le chat en direct, live chat pour nos amis anglophones, est un outil très prometteur s’intégrant au site web et propose des solutions pertinentes au moment opportun. Ce canal pratique et personnalisable est capable d’offrir une assistance à un moment où les clients en ont le plus besoin et sans lequel, client aurait sûrement été tenté de renoncer à son achat.

Selon une étude, 79% des clients préfèrent le chat en direct car l’assistance y est immédiate et selon Forrester, 63% déclare qu’ils reviendront volontiers sur un site web si celui-ci contient l’option de chat en direct.

De plus, il est important de noter que le temps d’attente des appels téléphoniques est nettement diminué avec cette solution et la productivité augmente considérablement car il est possible de s’occuper de plusieurs solutions en même temps. Dans le but d’augmenter le volume des ventes et de mieux contribuer à la satisfaction de vos clients, voici 3 conseils pour optimiser votre chat en direct :

Utilisez un ton chaleureux 

Afin d’engager une conversation naturelle, le chat est un canal idéal. Une présentation amicale des agents et une demande de la raison pour laquelle ils pourraient être utiles aux clients seraient un bon début de conversation afin de mettre le client totalement à l’aise et entrer dans le vif du sujet assez rapidement.

Il est préférable d’utiliser des messages courts afin de ne pas désorienter le client avec de nombreuses informations et des messages surchargés.

Analyser les comportements et résultats 

Afin d’améliorer l’expérience de chat, l’analyse de données peut contribuer à optimiser le chat sur les pages qui sont le plus fréquemment utilisés en augmentant les heures d’assistance sur ces pages-ci et ainsi assignés les agents ayant les meilleures compétences pour aider au mieux les clients.

Ainsi, les marques peuvent améliorer les informations sur le site web et même entreprendre des formations d’agents afin que leur efficacité soient meilleures face aux demandes des clients.

Personnaliser la fenêtre de discussion

Pour rassurer les utilisateurs, il est important de leur faire comprendre qu’ils s’entretiennent bien avec un humain et non pas un robot. Pour ce faire, il suffit d’ajouter une photo de l’agent à votre fenêtre de chat.

Évitez autant que possible les réponses automatiques lors, par exemple, des heures de fermetures, mais optez plus pour un message informant que le chat est momentanément indisponible et qu’il redémarrera à une heure précise.

Vous pouvez également personnaliser le message d’accroche de votre discussion selon l’endroit où se situe le client. S’il se situe en page d’accueil, proposez lui, via le chat, de se diriger vers la page des offres du moment par exemple ou d’autres produits qu’il faudrait mettre en avant.

Au plus le message de la fenêtre de discussion sera adapté aux besoins du client et à l’endroit où il se situe sur le site, au mieux son attention sera captée  par votre site et le conduira à finaliser son achat.

Nixxis est votre partenaire de choix afin d’améliorer votre relation client. N’hésitez pas à demander une démonstration de notre solution Nixxis Contact Suite. 

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