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Bien qu’aujourd’hui 80% des conversations entre personnes se déroulent via des médias digitaux (WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, SMS, email, etc…) comment se fait-il qu’actuellement, seulement 30% des conversations entre clients et les entreprises qui les servent, utilisent ces mêmes médias ? Et encore, ces 30% étant relativement mal gérés…

Auparavant, les commerçants arboraient fièrement leur numéro de téléphone nouvellement acquis sur la vitrine de leur magasin afin de pouvoir répondre aux demandes de leurs clients. Depuis, les temps ont bien changés. En effet, à l’ère des forfaits illimités, les entreprises semblent avoir peur d’être contactées au point où il faut souvent déployer des trésors de patience pour trouver, sur une page enfouie du site internet, le numéro de téléphone salvateur qui vous permettra peut-être d’obtenir le renseignement tant attendu.

Nous ne jetterons par ici la pierre aux entreprises, car en fait, en y réfléchissant un peu, l’appel téléphonique ou encore appelé « appel vocal » est sans doute le plus mauvais des médias pour obtenir une information.

En effet, sauf en établissant des horaires d’ouverture draconien, il est impossible de savoir quand un client va vous appeler. Résultat : vous êtes obligé de vous baser sur un nombre d’appels historique pour évaluer le nombre d’agents qui doivent être disponibles dans votre centre d’appels.

Ensuite, sauf encore une fois en se basant sur l’historique, vous ne savez pas non plus à l’avance, les raisons pour lesquelles vos clients pourraient vous appeler. Bon, il y a bien ce satané serveur vocal interactif (le fameux « SVI ») qui sur un maximum de 4 choix (c’est ce que nous conseillons à nos clients) vous indiquera les raisons de l’appel. Mais là aussi, quand le client est au bout du fil, vous n’avez que quelques secondes pour réagir.

Enfin, l’appel vocal requiert une interaction entre vos agents et vos clients identique en tout point à une discussion en face-à-face, c’est-à-dire une interactivité et une écoute maximale qui ne peut pas être interrompue. Résultat : non seulement vous ne savez pas quand vos clients vous appellent, vous ne savez pas à l’avance pourquoi, mais en plus, vous devez y accorder toute l’attention nécessaire et résoudre leur problème dans les plus brefs délais ! Bref, l’appel vocal est une torture pour les entreprises.

Et pour couronner le tout, et ceci, malgré ce que les bonimenteurs de Google Duplex pourraient vous raconter ; tout comme le fantôme de la voiture autonome, on est encore loin (selon nous de 5 à 10 ans) de l’époque où les machines pourront répondre avec la même empathie, créativité et assertivité qu’un agent humain, et ce, même si celui -ci n’a que quelques semaines d’expérience sur des sujets les plus divers. Point donc de salut, dans la multiplication automatique d’agent vocaux à la demande.

Et WhatsApp dans tout ça ?

Ce n’est maintenant plus une nouvelle pour personne, WhatsApp avec près de deux milliards d’utilisateurs, a réussi là où le SMS ou même l’email ont misérablement échoués.

En effet, WhatsApp for Business est un média qui combine l’immédiateté d’un SMS et la complexité potentielle d’un email et de ses multiples pièces jointes. C’est bien simple, aujourd’hui vous ne donnez plus le numéro de téléphone de ce nouveau restaurant à votre meilleur ami, vous lui « WhatsAppez » sa fiche de contact. Vous n’envoyez plus non plus les photos du petit dernier via la poste, email ou même un antique lien internet, vous les envoyez via WhatsApp, car vous savez que là aussi, un backup quotidien gratuit fera en sorte qu’elles y resteront même si vous perdez votre téléphone !

Bref, WhatsApp est devenu une plateforme familiale et amicale qui rajoute une dimension vraiment multimédia efficiente à votre vie de tous les jours.

Alors, pourquoi est-ce que votre entreprise ne l’utilise pas avec ses clients ?

Vous êtes-vous déjà posé la question de savoir combien de conversations avec vos clients qui sont aujourd’hui traitées par téléphone, email ou même par SMS pourraient être résolues plus rapidement via WhatsApp ?

Selon nos constatations, ce ne serait pas moins que 30 à 40% de toutes les conversations entre une entreprise et ses clients qui pourraient être résolues plus rapidement, facilement et efficacement via ce nouveau média digital.

A ceci, plusieurs avantages, tout d’abord, le fameux effet « WOW ».

Laissez-nous vous expliquer : Quand un client vous appelle, il veut une réponse immédiate. C’est-à-dire que si vous le laissez 10 minutes en file d’attente avant de parler à un agent, son attente va lui paraître très longue. Or, si vous imaginez qu’il vous pose une question sur WhatsApp, là maintenant, en sortant de la station de métro, et que dix minutes plus tard, en rentrant chez lui, il a la réponse à sa question sur son téléphone, il aura eu exactement le même impact sur vos ressources, il aura attendu aussi longtemps finalement et pourtant, vous aurez généré chez lui un sentiment d’écoute, de dynamisme et d’attention en un mot, l’effet WOW. C’est normal, 10 minutes au téléphone et 10 minutes pour une conversation WhatsApp ne sont pas vues de la même façon par vos clients. C’est humain et, on est bien d’accord, c’est totalement subjectif.

Ensuite, il y a l’avantage de la brièveté. Par téléphone, les gens peuvent mettre plusieurs longues minutes à vous expliquer leur problème, or sur WhatsApp, ils n’ont que quelques phrases ou encore mieux, 2 ou 3 photos ou vidéos. Résultat : votre agent peut en arriver beaucoup plus rapidement au fait et aider votre client plus rapidement et en toute connaissance de cause.

Enfin, et c’est un des avantages majeurs de ces nouveaux médias digitaux, ils peuvent facilement faire appel à l’Intelligence Artificielle et au Robot afin de traiter une grande majorité des demandes clients. Et quand on vous parle d’Intelligence Artificielle, pas celle que l’on vous promet dans 10 ans, non, celle qui existe déjà et qui est là aujourd’hui. Là aussi, nous constatons que 25 à 30% des conversations clients sur les médias digitaux peuvent être traitées soit partiellement soit de bout en bout par un robot, augmentant d’autant plus l’efficacité de vos agents.

Une condition est cependant fondamentale pour tous les avantages que nous avons repris ci-dessus : Ne pas utiliser des systèmes en silos qui forceront vos clients à réexpliquer à chaque fois leur problème mais bien utiliser une plateforme omnicanale qui concentrera toutes les conversations clients au même endroit. En effet, du point de vue du client, il ne peut pas comprendre que la personne qui lui parle via WhatsApp, Facebook Messenger, SMS ou même par email ou téléphone, ne soit pas la même à chaque fois, là et où il a besoin de communiquer avec vous.

L’avantage pour vous ?

A côté de l’effet WOW et de la loyauté client que vous allez générer, nos statistiques montre que si un agent de centre d’appels normalement constitué, est capable de gérer de 50 à 70 conversations par jour, le même agent actif sur les médias digitaux et bénéficiant de l’assistance d’une plateforme omnicanale pilotée par l’intelligence artificielle est capable d’en gérer de 150 à 200 dans la même journée !

Bref, pourquoi attendez-vous encore pour expérimenter comment WhatsApp va révolutionner votre relation client ?

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