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La crise a tendance à provoquer une contraction des économies et à engendrer un repli sur soi pour les consommateurs et pour les entreprises qui ont tendance à limiter voire reporter leurs projets d’investissement dans la relation client. C’est une erreur !

Il est de notoriété publique que garder un client existant coûte de 6 à 7 fois moins cher que d’en acquérir un nouveau. En moyenne près de 20% des clients d’une entreprise déclarent qu’ils sont prêts à payer jusqu’à 5% de plus pour vivre une expérience client exceptionnelle. Combien est-ce pour votre entreprise ?

La plupart des sociétés sont alors tentées d’investir leurs moyens financiers dans des centres de contacts flambants neufs pouvant traiter des interactions entrantes de manière omnicanale. Mais très peu vont également développer une approche sortante proactive qui améliore la loyauté de leurs clients et leur permet de se différencier des concurrents.

Et pourtant, la proactivité paye

Fred Reichheld, l’inventeur du NPS (« Net Promoter Score ») avait déjà constaté qu’augmenter le taux de rétention de 5% de vos clients engendre une augmentation de profitabilité de l’entreprise de 25% à 95%. Il est donc primordial d’investir d’abord les ressources de l’entreprise dans les moyens d’augmenter la loyauté de vos clients existants. L’exemple d’Apple est parlant : la firme américaine engrange près de 80% des bénéfices de l’ensemble de l’industrie, bien qu’elle ne représente que 20% de part de marché du domaine des smartphones et des micro-ordinateurs. Loin devant tous les autres.

Ce n’est donc pas une surprise si les entreprises investissent des sommes folles dans l’expérience client de façon à être à la pointe de la bataille pour la loyauté du client. Et pourtant, la majorité d’entre elles adoptent une approche entrante passive. Elle consiste à réagir aux demandes des clients (mode réactif) plutôt qu’une approche proactive qui viserait à résoudre les problèmes de leurs clients avant même que ceux-ci ne s’en rendent comptent (mode proactif).

Plus des deux tiers des consommateurs pensent même qu’un service client proactif, communiquant des messages qui font sens et au bon moment, augmenterait fortement leur perception de la marque ainsi que leur loyauté envers celle-ci. Cependant, piloter des campagnes sortantes efficaces requiert une plateforme professionnelle d’engagement sortant proactif pour aider votre organisation de manière efficace tout en étant en tout point conforme à la réglementation en vigueur.

Comment sortir du lot ?

Personne d’autre ne connait mieux les tenants et aboutissants de votre expérience client que vous-même. Il est de première importance que vous étudiez avec attention le parcours individuel de chacun de vos clients afin de définir le type d’informations et le canal leur seront nécessaires au moment critique. L’approche du client par des campagnes sortantes proactives est délicate. Elle doit absolument se baser sur les préférences du client, concerner des informations personnalisées et qui font sens pour lui.

Il est important également de ne pas vous borner à pousser de l’information de manière unidirectionnelle, toute significative qu’elle soit. Mais également de proposer un véritable échange conversationnel qui permettront à vos clients de devancer leurs besoins avant même qu’ils ne s’en rendent compte (payer un prime d’assurance, replanifier un rendez-vous, un billet d’avion, etc…) ou encore de les rediriger vers des canaux en libre-service disponibles 24 heures sur 24. Cela vous évitera à l’avenir des appels entrants multiples et très coûteux et qui auront pour effet de faire repasser votre organisation en mode réactif.

Le mot clé ici est Anticipation. Adresser les problèmes potentiels de vos clients – de manière proactive, c’est-à-dire avant que ceux-ci n’apparaissent, avec des messages personnalisés et offrant un véritable échange bidirectionnel et empathique – est le meilleur moyen d’améliorer votre loyauté client.

Imaginez seulement que le fabricant du smartphone ou du PC – sur lequel vous êtes en train de lire cet article – vous appelle dans le quart d’heure qui suit pour vous dire qu’il a détecté que le chargeur de votre appareil électronique préféré semblent être victime d’une surchauffe. Et qu’il a décidé par lui-même de vous en envoyer un nouveau immédiatement par courrier express, juste avant le weekend… tout ça pour que vous ne soyez pas sans smartphone ou PC fonctionnel à partir de samedi soir ! Quelle serait votre impression de la marque ? Comment cela améliorerait-il votre loyauté ? Vous poseriez vous encore des questions sur la marque à acheter pour votre prochain appareil ? Le tout pour un appel et un chargeur qui lui coûteront quelques dizaines d’euros… L’exemple fonctionne d’ailleurs aussi très bien pour votre télévision, votre voiture familiale, votre frigo ou la console de jeux de vos ados !

Activez vos stratégies d’engagement sortantes

Si vous êtes maintenant convaincus que la proactivité par rapport à l’expérience client aura un impact fondamental sur la loyauté de ceux-ci, il est important de définir les facteurs différenciant de vos stratégies sortantes. Attention cependant car les obstacles sont multiples avant de vous permettre de vous différencier. En commençant par les lois sur la protection du consommateur de plus en plus complexe (RGPD, CNIL, TCPA, etc…), les limitations budgétaires et les technologies sortantes utilisées encore aujourd’hui alors qu’elles datent de la préhistoire de la téléphonie.

Commencez par utiliser des solutions d’appels sortants qui vous permettent d’effectuer une gestion avancée de vos listes d’appels. Ceci afin d’adapter le traitement de l’expérience client à chaque fois que c’est nécessaire. Vous aurez sans doute tout au long de la campagne à re-segmenter vos listes pour affiner le message pour chaque type de client.

Il est crucial également d’Intégrer cette gestion des appels sortants à vos autres logiciels d’entreprise. Ceci pour assurer un flux continu et synchrone d’informations entre les systèmes pour que l’entreprise dans son ensemble n’ait qu’une et une seule vue du client et à tout moment.

Respecter la loi

L’utilisation de la puissance des campagnes d’appels sortants à des fins de télémarketing a été si important ces 20 dernières années que cela a donné naissance à des réglementations de plus en plus contraignantes visant à chaque fois à protéger l’intimité du client. Malheureusement ces réglementations complexes vont également vous limiter même si vos intentions sont louables et proactives. Il faudra donc une plateforme qui permet à vos initiatives d’améliorer l’expérience client par la proactivité pour être rentables et productives pour vos agents et pour éviter absolument le harcèlement de vos clients de manière automatique et surtout en complète conformité avec la loi.

Une gestion centrale des consentements vous permettra de définir pour chaque fiche client les raisons pour lesquelles ceux-ci vous autorisent à les contacter tout en respectant au maximum la réglementation en vigueur. Chaque exception à la règle « ne m’appelez plus » (i.e. « Bloctel » en France) doit être dûment documentée en spécifiant par exemple dans quelle tranche horaire chaque client préfère être contacté. L’expérience client n’en sera que meilleure et vous permettra donc de maintenir le consentement que vous avez si durement obtenu. Une gestion efficace et segmentée des multiples listes « ne m’appelez plus » est donc indispensable pour que l’expérience client soit unique et que chaque interaction avec celui-ci soit réellement désirée.

Le suivi des numéros de téléphone sur lesquels le client préfère être contacté ainsi que le numéro de téléphone à partir duquel il préfère être appelé sont également des informations importantes.

Enfin, une gestion puissante des règles de rappels ainsi que de l’affectation dynamique des rappels vous assurera un respect total de votre relation client et une expérience client vraiment personnalisée. Quoi de pire en effet que de prétendre offrir une expérience client sur mesure si vous effectuez un rappel client alors que celui-ci vient de vous prévenir lors d’un appel entrant que ce rappel n’est plus nécessaire ? Il faut des années pour construire une réputation à votre marque alors qu’il ne faut que quelques secondes pour la détruire.

Définir et exécuter des campagnes sortantes efficientes

Orchestrer des campagnes sortantes proactives efficientes ne consiste pas juste à déployer le premier « dialer » venu. Mais à faire appel à un logiciel de gestion de campagne de premier plan qui favorise un maximum de flexibilité de travail à vos agents pour atteindre vos objectifs de joignabilité avec le plus de rentabilité.

Chaque stratégie d’engagement sortante doit faire appel à un large éventail d’options de numérotation incluant les modes progressif, prévisualisation, « power » et prédictif mais également automatique et sans agent (robot d’appels) si nécessaire. Votre entreprise doit également ajuster rapidement le processus afin de mettre en production sans attendre de nouvelles campagnes ou ajouter de nouvelles activités aux campagnes existantes. Tout ceci en travaillant sur des listes de contacts multiples où la segmentation de vos clients est de rigueur pour leur offrir une expérience client personnalisée.

L’analyse des données historiques doit vous permettre d’obtenir rapidement les canaux, les tranches horaires, les numéros de téléphones et les sujets sur lesquels vos clients sont les plus réactifs et surtout les plus satisfaits. Votre centre de contacts peut réellement améliorer fortement son efficacité en programmant quotidiennement des campagnes sortantes proactives qui vous permettront de mieux planifier vos affectations en personnel. Elles éviteront ainsi d’interminables et coûteux appels entrants à vos clients qui nécessitent de nombreuses interactions et vous feront repasser en mode réactif.

La détection de répondeur, la vérification automatique de l’identité client et la gestion des plannings d’appels sont également des moyens techniques qui vous permettront d’augmenter la productivité de vos campagnes sortantes. Enfin, la segmentation intelligente de vos fichiers d’appels vous permettra de sélectionner les agents disposant des meilleurs niveaux de compétences afin de réaliser ces appels. N’oubliez pas que dans certains cas, l’urgence d’effectuer l’appel (suspicion de fraudes ou prospects à rappeler urgemment) nécessitera de prioriser les fiches clients à appeler de façon à traiter les plus urgentes en premier.

Un plateforme sortantes de classe mondiale

Nixxis Contact Suite vous offre une plateforme sortante omnicanale professionnelle comprenant une gestion puissante des campagnes, des listes d’appels, incluant des outils d’automatisation et de conformité aux règlementations en vigueur utilisée par les plus grandes entreprises au monde. Notre technologie vous permet de fournir les bonnes informations aux bonnes personnes au bon moment et ceci afin de supporter vos stratégies d’engagement sortantes visant à augmenter vos ventes, vos taux de recouvrements, votre productivité agent et la loyauté de vos clients de la manière la plus efficace possible.

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