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CRMs vs_HumanInteraction_Nixxis

Il est indéniable qu’ aujourd’hui les CRMs font partie intégrante de l’ADN d’un centre de contact. Ils ont définitivement rehaussés le niveau des prestations à l’échelle mondiale. Les CRMs actuels ont pris en charge la plupart des fonctions de services clients, marketing et commerciales.

Ils ont ouvert la voie vers une nouvelle dimension d’interactions au travail. Les automatisations permettent à un utilisateur d’augmenter sa productivité en quelques clics. La technologie fait maintenant partie intégrante de l’espace de travail, mais quelques questions demeurent à ce jour au cœur des débats. « La technologie va t’elle remplacer les humains ?», « considérera-t-on les bots comme ayant des interactions humaines ? », « Existera-t-il encore des interactions naturelles entre deux humains en ligne ? »

Il existe à ce jour une perception que les CRMs contemporains priorisent les centres d’intérêts des clients en défaveur des fonctions qu’ils exercent dans leurs activités professionnelles. Les CRMs permettent d’avoir accès à des informations plus pertinentes, ce qui a indéniablement aidé certaines sociétés à survivre à des situations critiques. Ce fut le début de « l’approche centrée sur le client ». Les entreprises qui étaient uniquement focalisées sur leurs profits n’ont jamais juger bon de s’intéresser à leur audience, en revanche les mêmes entreprises sont de nos jours à l’écoute de ce que la clientèle souhaite, attend et aime.

Pour la majorité des sociétés cette mutation fut un échec sachant qu’elles avaient oublié que la technologie a ses limites pour fournir un service client parfait. Certains aspects ont été à tort négligés dans la recherche de la satisfaction client, notamment l’accompagnement sur les processus d’installation, une stratégie tarifaire simplifiée, des méthodes d’organisation lissées et un modèle de facturation efficace. Les inter-fonctionnalités sont un prérequis dans le monde du travail actuel

Jetons un œil sur les « 4 P » de la satisfaction client ;

Produit : Les clients ont tendance à évaluer une société ou une marque à sa capacité à fournir un produit simple d’utilisation, ergonomique et économique.

Processus : L’interaction de base commence sur la façon dont la société communique sur sa présence et son cycle de vente

Politique : De nos jours les clients adorent les solutions sur mesure, les offres spéciales et les conditions générales qui leur sont appliquées. Ce qui leur fait se sentir unique et compris par les sociétés auprès desquelles ils consomment.

Personnes : Quelques soit l’ampleur du bond technologique, la cerise sur le gâteau demeure l’humain avec qui vos clients interagiront. Ils ont besoin de mettre un visage sur votre produit ou votre service. Il sera leur principal point d’entré (face à face, email, téléphone, chat) lors de leur parcours d’achat.

Le cœur du service client est l’information. Dans de nombreux cas les clients vont interagir avec un personnel découvrant la problématique (le conseiller n’est pas à l’origine de la demande et ne sera pas celui que résoudra le cas du client avec qui il échange) alors que ceux-ci penseront que tous les services ont bien accès à tout leur historique.

Et c’est en quoi les outils CRMs sont efficaces. Ils offrent la flexibilité de conversations Omnicanal entrantes ou sortantes au sein de processus uniformes, de stratégies sur mesure et permettant aux utilisateurs de connaitre parfaitement le client pour chaque interaction. Les sociétés doivent d’avantage réaliser que l’utilisation optimale de leur CRM doit se reposer sur un processus garanti par l’humain et aura pour bénéfice la satisfaction client.

Nixxis espère que cet article a mis en lumière pour vous les possibilités d’intégrer des innovations à vos effectifs et à vos usages. Les sociétés doivent se concentrer sur les clients sans oublier l’aspect humain. N’oubliez pas que vos premiers clients sont vos utilisateurs internes, vos stratégies et produits qui reflètent votre habilité à aborder vos clients externes. N’hésitez pas à liker/partager cet article et à nous contacter si vous sentez que nous pourrions vous accompagner davantage.

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