+32 2 307 00 00

Telemarketing en televerkoop zijn de sectoren bij uitstek waar de technische mogelijkheden aanleiding geven tot de wildste verwachtingen.  De opdrachtgever gaat ervan uit dat de via televerkoop gemaakte omzet proportioneel is aan het aantal gecontacteerde potentiële klanten. Dezelfde redenering geldt voor peilingsopdrachten.

Maar uiteraard stuit elk proces uiteindelijk tegen haar beperkingen.
De eerste grens is de mens. Al zijn de operatoren tot 160 uren per maand aan het werk, zijn ze slechts een fractie van die tijd daadwerkelijk in gesprek met hun potentiële klanten. Er zijn immers pauzes, maar ook vergaderingen en andere tijdverslindende activiteiten.

Bovendien moet elk gesprek voorbereid worden, en achteraf inhoudelijk administratief in de database worden ingegeven. Rekening houdend met een netto bezettingsgraad van 70 tot 80%, komen we uit op een potentiële maandelijkse gesprekstijd van 4500 à 5500 minuten. Hiermee stuiten we dus op een eerste beperking.

Een tweede beperking vinden we in de telecomtarieven.
Telecomoperatoren bieden tegen een vast bedrag de dienst aan om ‘onbeperkt’ naar alle vaste nummers, van een grootstad bijvoorbeeld, te bellen en uw diensten aan te bieden.

In dit bedrag vermeldt men vaak dat ook het gebruik van een nummeringstool inbegrepen is. Echter, deze tools zijn ‘open source’ downloadbaar en gratis in te zetten.

Net als jouw gsm-abonnement, is er ook hier sprake van de slogan “onbeperkt bellen”, aangevuld met een hele reeks uitzonderingen die in kleine Arial 4 karakters worden vermeld in jouw contract

Telecomoperatoren hebben onderling geen onbeperkte interconnectieovereenkomsten en betalen derhalve elke seconde gesprek die heeft plaatsgevonden vanaf het moment dat opgebelde persoon de hoorn van de haak heeft genomen.

Daar waar uw operator zijn diensten aanbiedt tegen een vast maandelijks bedrag, wordt hij later dus –afhankelijk van de duurtijd van de gesprekken– met variabele kosten geconfronteerd.

Uiteraard wil uw operator zijn marges verhogen (wie wil dat niet!). Hij heeft er alle belang bij dat u zo weinig mogelijk belt naar een operator die hem een rekening voorlegt op basis van uw gebruikte minuten aan het einde van de maand!

Het is zoals uw “onbeperkte” fitnesslidmaatschap, dat u begin januari gewapend met goede voornemens neemt… De eigenaar van uw fitnessclub heeft er alle belang bij u nooit of zo min mogelijk te zien opdagen. Zo bespaart hij op zijn variabele kosten. Weet u dat uitbaters van zulke clubs 50% van hun abonnees nooit zien opdagen? Ook een zuiver geweten heeft dus duidelijk zijn prijs.

En dus, voor onbeperkte telecommunicatie, waar is het ding!?
Op dit punt begint u waarschijnlijk te vermoeden: er is een adder onder het gras. Net als in uw favoriete mobiele abonnement, zijn de beperkingen misschien niet in wat u ziet, de minuten die uw agenten bellen, maar in alles wat u niet ziet (de ijsbergtheorie).

Het belang van een goede dialer.
De dialers hebben het laatste decennium een hele evolutie doorgemaakt, en werken met predictieve algoritmes. De vrij downloadbare sourcefiles die op het internet te vinden zijn bij GoAutodial of ViciDial zijn helemaal niet zo performant. Ze bieden middelmatige tot slechte rendementen, in die mate dat operatoren zoals ARPEC in Frankrijk, en OFCOM in het Verenigd Koninkrijk nu een vergoeding aanrekenen bij overschrijding van een bepaald percentage onbeantwoorde oproepen.

Afhankelijk van het tijdstip van de dag, het profiel van de opgeroepene en de kwaliteit van het gespreksbestand, heeft een goede kiezer ook “nummeringskanalen” nodig. Deze befaamde kieskanalen zijn in feite telefoonlijnen waarop u kunt bellen om uw correspondenten te bereiken. Aangezien elk van deze lijnen een maximale beltijd moet hebben, meestal 20 tot 30 seconden, is die lijn na het kiezen van een lijn de volgende 20 tot 30 seconden niet beschikbaar, de tijd die uw systeem bepaalt of het gesprek kans van slagen heeft. Indien u niet wilt dat uw agenten voor onbepaalde tijd wachten tussen de gesprekken door, zal u een voldoende aantal lijnen per agent nodig hebben (2, 3 of meer lijnen per agent).

Bovendien moet de kiessnelheid aangepast worden aan de “SIP Trunk” (= Voice over IP-verbinding). In het jargon wordt het tarief voor deze lijnen “Call Attempts Per Second” genoemd, over het algemeen samengevat door zijn Engelse tegenhanger “CAPS” voor “Call Attempts Per Second“. Hoe meer “CAPS” je hebt, hoe beter het zal bellen.

Inderdaad, als u een snelweg met meerdere rijstroken krijgt (de beroemde telefoonlijn hierboven) maar u kunt slechts 10 kilometer per uur per rijstrook afleggen, dan realiseert u zich dat de snelheid beperkt zal zijn. Een capaciteit van 100 CAPS lijkt ons een minimum.

Een goed ontworpen dialer, de CAPS en het aantal beschikbare kanalen zijn dus drie belangrijke factoren die de kwaliteit van de dienstverlening zullen bepalen. Kijk dit zeker na indien u een aanbieding krijgt die te mooi is om waar te zijn.

Besluit
Onderhandel een goede prijs voor uw telecomminuten die per seconde worden gefactureerd.
Uw agenten zullen dan beschikken over kwaliteitslijnen. Hun inspanningen en uw investering kunnen dan ook rendabel zijn.

Optimaliseer uw bedrijf nu

We nemen contact met u op om een gratis demo te plannen op een datum en tijd die voor u werken.

This site is protected by reCAPTCHA and the Google Privacy Policy and Terms of Service apply.