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Les outils du marché permettent aux centres de contacts de dérouler leur stratégie d’appels avec plus ou moins d’efficacité. Mais quelle est la meilleure ? Est-ce de la responsabilité de l’outil ou de l’humain si une campagne d’appels est mal exécutée ?

La législation impose de plus en plus des restrictions liées aux tentatives d’appels et il n’est pas toujours simple de s’y conformer sans « griller » ses fiches de contact.

Les entreprises sont obligées de présenter un numéro téléphonique géographique qui répond si la personne rappelle le numéro. Cependant c’est une bonne pratique que de limiter le nombre de tentatives d’appels pour éviter le côté « irritant » ou « nuisance ». En effet, votre prospect peut maintenant selon la loi identifier votre numéro de téléphone appelant.

Selon la typologie des contacts (particuliers ou professionnels, âge, CSP, situation maritale…), le secteur d’activité (assurance, énergies, recouvrement, collecte de dons…), la zone géographique (Ile de France, Province…) et les caractéristiques des contacts à appeler, leurs préférences de joignabilité seront différentes (horaire, canal)et il en ira de même pour vos résultats !

Vos lancements d’appels sera-t-il différent. ? Vote objectif devra être l’’augmentation de la joignabilité des personnes au moment où ils sont le plus disponible afin d’éviter de les transformer en « injoignables permanents » en les appelant à un moment peu opportun.

Voici 6 astuces efficaces que vous pourrez facilement implémenter grâce aux paramètres dynamiques de l’outil que vous utilisez (en tous cas Nixxis le fait) :

Lisser vos tentatives d’appels

Lisser le nombre de tentatives d’appels sur une durée plus longue (ex : 3 appels la première semaine à des horaires différents puis 3 appels 2 semaines après plutôt que 5 appels dans la même semaine toujours aux mêmes horaires)

Optimiser votre numérotation

Optimiser votre numérotation des appels selon la zone géographique de vos contacts (ex : en dehors des horaires de travail pour les particuliers après 19h en région parisienne ou entre 12h et 14h ou à partir de 17h en zone rurale, pendant les heures de travail pour les professionnels, après 19h pour les particuliers en région parisienne contre 18h en Province, les étudiants après les cours de 16h à 19H ou le mercredi après-midi)

Dépôts de messages vocaux

Faite des dépôts groupés de messages vocaux ou au fil de l’eau lorsqu’un répondeur est détecté pour que le contact soit au courant de votre démarche, vous rappelle ou orienté vers votre site web par exemple

Poursuivez la conversation

Commencer une conversation par téléphone, la poursuivre par tchat et faire signer un formulaire d’engagement sur le smartphone du contact pendant l’appel (pour gagner 1 étape)

Distribuer intelligemment

Distribuer les appels intelligemment en fonction du profil des agents. Selon (compétences, langues…)

Réattribuer les rappels

Réattribuer les rendez-vous téléphoniques à un autre collaborateur désigné en cas d’indisponibilité de l’agent initial

Bref, il y a plein de possibilités pour un maximum d’efficacité.

Aujourd’hui, des centres de contacts partout dans la monde utilisent Nixxis tous les jours afin de gérer 1,2 millions d’appels sortants en télévente, 5 000 tickets entrants pour de l’assistance, 7 000 courses de taxi, des centaines milliers d’euros de dons collectés ou de sommes recouvrées, …

Voulez-vous partager votre stratégie d’appels la plus efficace avec nous ?

Nixxis est votre partenaire de choix afin d’améliorer votre relation client. N’hésitez pas à demander une démonstration de notre solution omnicanal.

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