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🎓 Maitriser les bases : du multicanal à l’omnicanal

Multicanal et omnicanal, un changement de paradigme

Je suppose que vous avez dĂ©jĂ  fait l’expĂ©rience d’acheter quelque chose sur Internet ? Que l’article arrive endommagĂ© et que vous essayez ensuite de contacter le service clientĂšle par e-mail et par chat simultanĂ©ment ? Que les deux vous envoient des informations contradictoires ? N’est-ce pas exaspĂ©rant ? C’est ce qui arrive lorsque la stratĂ©gie CX n’est pas omnicanale. L’omniconsommateur et l’immĂ©diatetĂ© sont les principaux dĂ©fis d’un CX rĂ©ussi. Auparavant, chaque canal de communication Ă©tait indĂ©pendant des uns des autres, mais avec l’Ă©volution de notre façon de consommer, tout a changĂ©. Mais quelle est la diffĂ©rence entre les solutions multicanales et omnicanales ? Comment amĂ©liorer votre expĂ©rience client ? Nixxis vous met sur la voie

  • Multicanal et omnicanal, un changement de paradigme
  • La plateforme multicanale est-elle toujours d’actualitĂ© ?
  • L’omnicanal pour un omniconsommateur
  • Une solution omnicanale, le Graal de l’expĂ©rience client
  • Nixxis, solution de centre de contact omnicanale sur mesure

Multicanal et omnicanal, un changement de paradigme

Beaucoup dĂ©signent les termes multicanal et omnicanal comme synonymes. Or, il s’agit plutĂŽt d’une Ă©volution dans la gestion de la relation client.

Une entreprise, quelle qu’elle soit, a plusieurs canaux de communications Ă  son actif. Avec le temps, ces canaux se multiplient au rythme des moyens digitaux toujours plus innovants et instantanĂ©s. Clients et interlocuteurs ont l’embarras du choix quant au moyen d’entrer en contact avec votre entreprise. Par tĂ©lĂ©phone, par courrier, par email pour les plus traditionnels, mais aussi par des moyens encore plus connectĂ©s comme le site web, les rĂ©seaux sociaux, les applications ou encore le chat. C’est pourquoi il est essentiel d’adapter une solution de centre de contact qui intĂšgre tous ces canaux pour une vision et un contrĂŽle Ă  360 degrĂ©s.

Une plateforme multicanale 

Il est Ă©vident aujourd’hui que n’importe quel organisme se doit d’ĂȘtre rĂ©actif sur tous les canaux en mĂȘme temps. Par canal, nous entendons toutes les interfaces physiques ou virtuelles qui permettent au client d’entrer en contact avec votre entreprise.

Multicanal signifie donc « plusieurs canaux » au sens littĂ©ral. Lorsqu’on parle d’une solution de centre de contact multicanale, on dĂ©signe une interface capable de prendre en compte plusieurs canaux de communication. Or aujourd’hui, comme vu prĂ©cĂ©demment, l’interaction avec vos clients devient plus directe et plus complexe.

L’Omnicanal pour un omniconsommateur 

Ça fait une vingtaine d’annĂ©e qu’on constate que les consommateurs utilisent en permanence plusieurs canaux en mĂȘme temps. Ils combinent au mĂȘme moment plusieurs moyens de communication, et sont toujours plus impatients de recevoir une rĂ©ponse. Il est ainsi impĂ©ratif d’ĂȘtre rĂ©actif sur tous les fronts, afin de rĂ©pondre aux sollicitations dans un dĂ©lai record et Ă  l’immĂ©diatetĂ© ambiante.

Omnicanal signifie non plus plusieurs canaux, mais tous les canaux. Il s’agit d’une solution qui va non seulement rassembler, mais aussi interconnecter tous vos points de contact. Elle fusionne les canaux pour une expĂ©rience client unifiĂ©e et rĂ©active.  Ainsi, si un de vos clients vous envoie un mail et vous contacte ensuite par le chat, une solution omnicanale va assurer un suivi instantanĂ© sur chaque canal en temps rĂ©el.

Une solution omnicanale, le Graal de l’expĂ©rience client

Il est indispensable de s’adapter au mode de consommation mĂ©dia actuel et de crĂ©er ainsi une synergie entre les points de contact de votre marque. Accompagnez votre client dans son parcours de conversion de façon personnalisĂ©e et efficace. DĂ©lĂ©guez chaque dossier Ă  vos agents selon leurs compĂ©tences et assurez un suivi avec un nombre d’intermĂ©diaires limitĂ©s. DĂ©clinez et personnalisez votre message selon le canal correspondant et optimisez ainsi votre expĂ©rience client.

Nixxis, l’omnicanal sur-mesure

GĂ©rer vos appels entrants en mĂȘme temps que vos rĂ©seaux sociaux avec une rĂ©ponse immĂ©diate et adaptĂ©e. Le tout grĂące Ă  une interface intuitive et ergonomique qui permet d’attribuer les dossiers selon les compĂ©tences et la disponibilitĂ© de chacun de vos agents. Mesurez, et adaptez vos objectifs grĂące Ă  un reporting complet et personnalisĂ©.

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