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Non, le Far-West tĂ©lĂ©marketing oĂč l'on tirait en tous sens n'existe plus. (2)

đŸ˜± Éviter le pire en tĂ©lĂ©prospection : Tout ce qu’il faut savoir pour ne pas ĂȘtre blacklisté         

La lĂ©gislation autour de la tĂ©lĂ©prospection depuis sa modification en 2020, la rĂ©gionalisation et le round-robin : tout ce qu’il faut savoir pour ne pas finir sur la liste noire des opĂ©rateurs tĂ©lĂ©phoniques :

  • L’état de la lĂ©gislation française autour de la tĂ©lĂ©vente  
  • Éviter une amende Ă  6 chiffres   
  • Comment Ă©viter de finir sur les listes “attention arnaque” de Google   
  • La rĂ©gionalisation, premiĂšre Ă©tape pour optimiser son taux de dĂ©crochĂ©  
  • Le round-robin, la cerise sur le gĂąteau  

Il fut un temps, dans le Far-West du tĂ©lĂ©marketing, on tirait dans tous les sens : on appelait en numĂ©ro masquĂ©, ou la mĂȘme personne 15 fois dans une seule journĂ©e, ou encore avec des numĂ©ros qui n’aboutissaient nulle part lorsque la personne voulait rappeler.   
  
Mais heureusement (ou pas, c’est un dĂ©bat d’un autre jour), les temps ont changĂ©. Avec l’essor d’internet, des nouvelles lĂ©gislations et d’opĂ©rateurs tĂ©lĂ©phoniques qui blacklistent les numĂ©ros aux appels intempestifs, les tĂ©lĂ©marketeurs ont dĂ» troquer leurs bottes de cowboy pour des chaussures de ville et des techniques de tĂ©lĂ©prospections plus subtiles.  

  • L’état de la lĂ©gislation française autour de la tĂ©lĂ©vente  

Le 24 juillet 2020, la loi 2020-901 a Ă©tĂ© adoptĂ©e pour encadrer le dĂ©marchage tĂ©lĂ©phonique et lutter contre les appels frauduleux. Ce texte de 12 articles apporte d’importantes modifications que nous allons expliquer :  
  
               –  L’origine de cette rĂ©forme d’aprĂšs son auteur :  
 
« Aujourd’hui, deux problĂšmes majeurs se posent en matiĂšre de protection du consommateur de tĂ©lĂ©phonie : le dĂ©marchage tĂ©lĂ©phonique abusif et les appels frauduleux aux numĂ©ros surtaxĂ©s. Force est de constater que le dispositif Bloctel ne rĂ©pond pas Ă  ces problĂ©matiques actuelles.  
 
On distingue les entreprises adhĂ©rentes Ă  Bloctel qui respectent le droit existant, les entreprises non adhĂ©rentes qui contreviennent au droit de la consommation et les entreprises frauduleuses qui escroquent les consommateurs Ă  dessein. Alors qu’environ 1 100 entreprises seulement ont adhĂ©rĂ© au dispositif afin de faire retirer de leurs fichiers de prospection les numĂ©ros protĂ©gĂ©s par Bloctel prĂ©alablement Ă  leur campagne de dĂ©marchage tĂ©lĂ©phonique, le but de la prĂ©sente proposition de loi est de protĂ©ger le consommateur, tout en prĂ©servant les emplois issus d’entreprises françaises et de centres d’appels basĂ©s en France ». Christophe Naegelan, auteur de la proposition de loi  
 

Mais c’est quoi Bloctel?


D’aprĂšs economie.gouv.fr : “Bloctel est un service gratuit permettant d’inscrire son numĂ©ro, celui de son conjoint ou de ses enfants, pour s’opposer au dĂ©marchage tĂ©lĂ©phonique sur ces numĂ©ros. Tout professionnel a l’interdiction de dĂ©marcher un consommateur inscrit sur la liste Bloctel, Ă  l’exception des cas Ă©numĂ©rĂ©s par la loi.”  
 

Les conséquences de cette nouvelle loi


– ConsĂ©quence 1 : Informer le consommateur de son droit d’inscription sur une liste d’opposition au dĂ©marchage tĂ©lĂ©phonique (Bloctel)  
 
– ConsĂ©quence 2 : Indiquer au consommateur de maniĂšre claire son identitĂ© ou celle de la personne pour le compte de laquelle l’appel est effectuĂ© ainsi que la nature commerciale de l’appel.   
  
– ConsĂ©quence 3 : Interdiction de dĂ©marcher les personnes inscrites sur une liste d’opposition au dĂ©marchage (plutĂŽt logique) sauf en cas de relations contractuelles prĂ©existantes  
 
– ConsĂ©quence 4 : La prospection commerciale qui a pour objet la vente d’équipements, la rĂ©alisation de travaux pour rĂ©aliser des Ă©conomies d’énergie ou produire de l’énergie renouvelable est interdite. SAUF si on est dans le cadre de l’exĂ©cution d’un contrat en cours.  
 
– ConsĂ©quence 5 :  Assurer la conformitĂ© de son fichier de prospection avec la liste d’opposition au dĂ©marchage tĂ©lĂ©phonique au moins une fois par mois   
 
– ConsĂ©quence 6 : Respecter les jours, horaires et frĂ©quences auxquels les appels de prospection sont rĂ©alisĂ©s   
 
– ConsĂ©quence 7 : Des amendes aggravĂ©es :  « Tout manquement aux obligations prĂ©vues Ă  l’article L221-16 en matiĂšre de dĂ©marchage tĂ©lĂ©phonique et de prospection commerciale est passible d’une amende administrative dont le montant ne peut excĂ©der 75 000 euros (au lieu de 3 000 euros prĂ©cĂ©demment) pour une personne physique et 375 000 euros (au lieu de 15 000 euros prĂ©cĂ©demment) pour une personne morale. ».  

  • Éviter une amende Ă  6 chiffres  

Deux cas doivent ĂȘtre particuliĂšrement soulignĂ©s pour Ă©viter des sanctions pouvant aller jusqu’à 375 000 euros pour une personne morale et 75 000 euros pour une personne physique :  
 
– L’obligation d’utiliser un numĂ©ro de tĂ©lĂ©phone qui vous appartient   
 
– La nĂ©cessitĂ© Ă  ce que le numĂ©ro prĂ©sentĂ© Ă  un client puisse ĂȘtre rappelĂ© et qu’un agent soit au bout du fil.  

  • Ne pas finir sur les listes “attention arnaque” de Google  

Ici, nous allons se mettre deux secondes dans la peau d’un potentiel client. Vous recevez un appel d’un numĂ©ro que vous ne connaissez pas. Quel serait votre premier rĂ©flexe ?   
Le googler tout simplement.   
Aujourd’hui, il existe des centaines de sites qui recensent tous les numĂ©ros qui ont Ă©tĂ© identifiĂ©s comme de la tĂ©lĂ©vente, voire de l’arnaque. Pour Ă©viter de se retrouver sur ces listes, nous vous conseillons de changer vos numĂ©ros d’appels sortants tous les 15-30 jours.   
 
Mieux encore : optimisez votre taux de dĂ©crochĂ© en adoptant une stratĂ©gie de rĂ©gionalisation des numĂ©ros que vous utilisez. Couplez le tout avec la mĂ©canique round-robin pour des campagnes d’appels sortants Ă  la fois efficaces et qui respectent le cadre lĂ©gal citĂ© plus haut.  

  • La rĂ©gionalisation, premiĂšre Ă©tape pour optimiser son taux de dĂ©crochĂ©  

Maintenant que vous connaissez vos textes de lois sur la tĂ©lĂ©prospection et que vous n’ĂȘtes pas sur une liste attention arnaque, il est l’heure d’aller optimiser votre campagne d’appels sortants.   
 
Pour cela, adoptez la rĂ©gionalisation en proposant un numĂ©ro de tĂ©lĂ©phone qui correspond Ă  la rĂ©gion dans laquelle votre client se trouve.   
 
Pourquoi est-ce important ? Remettons-nous Ă  la place de notre client un instant : entre un numĂ©ro qui vous appelle avec votre indicatif de rĂ©gion et un autre qui n’a rien Ă  voir, Ă  quel appel aurez-vous plus tendance Ă  dĂ©crocher ? Probablement le numĂ©ro rĂ©gional qui vous mettra plus en confiance qu’un autre qui n’a aucun rapport avec quoi que ce soit qui attrait Ă  vous.   

  • Le round-robin pour des rĂ©sultats qui vous feront plaisir  

Si vous avez un numĂ©ro de tĂ©lĂ©phone rĂ©gional, mais que vous appelez tout de mĂȘme une personne plusieurs fois par jour, ce numĂ©ro va forcĂ©ment Ă  un moment ou un autre se retrouver soit sur les listes “attention arnaque” ou pire encore ĂȘtre sur la liste noire des opĂ©rateurs. C’est lĂ  que le round-robin intervient.   
L’idĂ©e derriĂšre est d’alterner diffĂ©rents numĂ©ros de tĂ©lĂ©phones pour Ă©viter les scĂ©narios citĂ©s ci-dessus.   
Cela peut donner le scĂ©nario suivant :  

  • Appel sortant 1 vers Robert Dupont avec le numĂ©ro A ⇟ pas de rĂ©ponse  
  • Appel sortant 2 vers Robert Dupont avec le numĂ©ro B ⇟ pas de rĂ©ponse  
  • Appel sortant 3 vers Robert Dupont avec le numĂ©ro C ⇟ M. Dupont dĂ©croche et notifie qu’il souhaite ĂȘtre rappelĂ© le jour X  
  • Le Jour X – Appel sortant vers Robert Dupont avec le numĂ©ro C  

Pour faire simple, on alterne plusieurs numĂ©ros pour Ă©viter de finir sur liste noire et en prime si le client demande Ă  ĂȘtre rappelĂ©, il lui sera prĂ©sentĂ© le mĂȘme numĂ©ro avec lequel il a dĂ©crochĂ© pour initier une relation de confiance.  
 

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