Multicanal et omnicanal, un changement de paradigme
Je suppose que vous avez déjà fait l’expérience d’acheter quelque chose sur Internet ? Que l’article arrive endommagé et que vous essayez ensuite de contacter le service clientèle par e-mail et par chat simultanément ? Que les deux vous envoient des informations contradictoires ? N’est-ce pas exaspérant ? C’est ce qui arrive lorsque la stratégie CX n’est pas omnicanale. L’omniconsommateur et l’immédiateté sont les principaux défis d’un CX réussi. Auparavant, chaque canal de communication était indépendant des uns des autres, mais avec l’évolution de notre façon de consommer, tout a changé. Mais quelle est la différence entre les solutions multicanales et omnicanales ? Comment améliorer votre expérience client ? Nixxis vous met sur la voie
- Multicanal et omnicanal, un changement de paradigme
- La plateforme multicanale est-elle toujours d’actualité ?
- L’omnicanal pour un omniconsommateur
- Une solution omnicanale, le Graal de l’expérience client
- Nixxis, solution de centre de contact omnicanale sur mesure
Multicanal et omnicanal, un changement de paradigme
Beaucoup désignent les termes multicanal et omnicanal comme synonymes. Or, il s’agit plutôt d’une évolution dans la gestion de la relation client.
Une entreprise, quelle qu’elle soit, a plusieurs canaux de communications à son actif. Avec le temps, ces canaux se multiplient au rythme des moyens digitaux toujours plus innovants et instantanés. Clients et interlocuteurs ont l’embarras du choix quant au moyen d’entrer en contact avec votre entreprise. Par téléphone, par courrier, par email pour les plus traditionnels, mais aussi par des moyens encore plus connectés comme le site web, les réseaux sociaux, les applications ou encore le chat. C’est pourquoi il est essentiel d’adapter une solution de centre de contact qui intègre tous ces canaux pour une vision et un contrôle à 360 degrés.
Une plateforme multicanale
Il est évident aujourd’hui que n’importe quel organisme se doit d’être réactif sur tous les canaux en même temps. Par canal, nous entendons toutes les interfaces physiques ou virtuelles qui permettent au client d’entrer en contact avec votre entreprise.
Multicanal signifie donc « plusieurs canaux » au sens littéral. Lorsqu’on parle d’une solution de centre de contact multicanale, on désigne une interface capable de prendre en compte plusieurs canaux de communication. Or aujourd’hui, comme vu précédemment, l’interaction avec vos clients devient plus directe et plus complexe.
L’Omnicanal pour un omniconsommateur
Ça fait une vingtaine d’année qu’on constate que les consommateurs utilisent en permanence plusieurs canaux en même temps. Ils combinent au même moment plusieurs moyens de communication, et sont toujours plus impatients de recevoir une réponse. Il est ainsi impératif d’être réactif sur tous les fronts, afin de répondre aux sollicitations dans un délai record et à l’immédiateté ambiante.
Omnicanal signifie non plus plusieurs canaux, mais tous les canaux. Il s’agit d’une solution qui va non seulement rassembler, mais aussi interconnecter tous vos points de contact. Elle fusionne les canaux pour une expérience client unifiée et réactive. Ainsi, si un de vos clients vous envoie un mail et vous contacte ensuite par le chat, une solution omnicanale va assurer un suivi instantané sur chaque canal en temps réel.
Une solution omnicanale, le Graal de l’expérience client
Il est indispensable de s’adapter au mode de consommation média actuel et de créer ainsi une synergie entre les points de contact de votre marque. Accompagnez votre client dans son parcours de conversion de façon personnalisée et efficace. Déléguez chaque dossier à vos agents selon leurs compétences et assurez un suivi avec un nombre d’intermédiaires limités. Déclinez et personnalisez votre message selon le canal correspondant et optimisez ainsi votre expérience client.
Nixxis, l’omnicanal sur-mesure
Gérer vos appels entrants en même temps que vos réseaux sociaux avec une réponse immédiate et adaptée. Le tout grâce à une interface intuitive et ergonomique qui permet d’attribuer les dossiers selon les compétences et la disponibilité de chacun de vos agents. Mesurez, et adaptez vos objectifs grâce à un reporting complet et personnalisé.
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