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🎓MASTER THE BASICS: 8 principales fonctionnalitĂ©s des centres d’appels

Quel logiciel de centre de contact choisir ? Quelles sont les fonctionnalitĂ©s obligatoires pour un centre de contact ? À quoi servent-elles ? Vous vous posez certainement toutes ses questions… Mais ne vous inquiĂ©tez pas ! Dans cet article, nous avons regroupĂ© les 8  principales fonctionnalitĂ©s que tous les centres de contact doivent avoir.

IVR

Un serveur vocal interactif (IVR en anglais) a pour objectif d’optimiser la gestion d’un large volume d’appels. En effet, le SVI va interagir avec vos clients lors d’un appel afin deles mettre en relation avec la bonne personne et le plus rapidement possible. Par exemple : « Tapez 1 pour le français … Tapez 2 pour … Tapez 3 pour … » GrĂące au SVI, les appels sont 100% dĂ©crochĂ©s. Pour cela, il faudra configurer un ensemble de scĂ©narios et de redirections qui constituent votre SVI.

Intégration CRM

Il est impĂ©ratif de complĂ©ter votre solution en y intĂ©grant votre CRM (Salesforce, Zoho, Odoo, etc.) ou votre application mĂ©tier Vous permettrez ainsi Ă  vos Ă©quipes d’avoir une vue Ă  360° de vos clients et prospects, et ce, peu importe oĂč ils se trouvent dans leur parcours client.

Écoute discrùte

L’Ă©coute discrĂšte permet Ă  un responsable de call center d’Ă©couter et d’aider un agent lors d’un appel tĂ©lĂ©phonique sans que l’interlocuteur ne le sache. C’est un excellent moyen de former et d’accompagner les nouveaux agents. En effet, des Ă©tudes montrent que les centres de contacts en France subissent un turnover de 25%. Il est donc primordial d’investir dans d’excellents outils de formation. De plus, cet outil vous sera utile pour les gestions de litiges, de la qualitĂ©, etc.

Reporting

Afin de gĂ©rer efficacement vos relations clients et votre centre de contact, il vous faut analyser vos rĂ©sultats, obtenez de meilleurs rĂ©sultats en amĂ©liorant votre service grĂące Ă  notre outil de reporting. Ainsi, vous aurez une vision complĂšte sur tous les statistiques avancĂ©es sur votre activitĂ© avec tous les KPIs Ă  suivre. Vous pouvez bien Ă©videmment filtrer les donnĂ©es par utilisateurs et crĂ©er vos propres rapports. Vous aurez une meilleure gestion de votre activitĂ©, de l’Ă©volution des performances de vos agents, etc.

Enregistrement des appels

Vous souhaitez accompagner vos agents et garantir la qualitĂ© de vos appels ? Cette fonctionnalitĂ© de logiciel d’appel constitue un vĂ©ritable atout ! En effet, conserver un historique de vos Ă©changes clients peut se rĂ©vĂ©ler trĂšs prĂ©cieux pour la gestion de votre call center. Il s’agit d’un outil de formation, de management et juridique.

ACD

La distribution automatique d’appels (ou Automatic Call Distributor, en anglais) permet de diriger automatiquement les appels entrants vers le service et l’agent le plus adaptĂ© afin de satisfaire au mieux les demandes. Cette fonctionnalitĂ© est puissante puisqu’elle s’appuie sur l’expertise de chacun de vos agents. Vos clients seront plus satisfaits !

Dialer

Un Dialer est une fonctionnalitĂ© de call center qui permet de lancer automatiquement des appels depuis une liste de numĂ©ros de tĂ©lĂ©phone prĂ©dĂ©finie. Cette fonctionnalitĂ© amĂ©liore considĂ©rablement la productivitĂ© des agents. Chez Nixxis, le dialer peut initier des appels en utilisant jusqu’Ă  10 modes de numĂ©rotation (PrĂ©visualisation, progressif, prĂ©dictif, SVI inversĂ©, etc.)

Chat one-to-one

Chez Nixxis, nous nous sommes bien rendus comptes que le chuchotement (ou whispering) durant les appels peuvent ĂȘtre dĂ©rangeant et donc stressant pour l’agent. C’est pour cela que nous avons mis une place un chat one-to-one ! Il s’agit d’un chat oĂč le superviseur peut accompagner l’agent en direct durant ses appels.

Nixxis  est votre partenaire de choix afin d’amĂ©liorer votre relation client. N’hĂ©sitez pas Ă  demander une dĂ©monstration de notre Solution omnicanale.

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