Quel logiciel de centre de contact choisir ? Quelles sont les fonctionnalités obligatoires pour un centre de contact ? À quoi servent-elles ? Vous vous posez certainement toutes ses questions… Mais ne vous inquiétez pas ! Dans cet article, nous avons regroupé les 8  principales fonctionnalités que tous les centres de contact doivent avoir.

IVR

Un serveur vocal interactif (IVR en anglais) a pour objectif d’optimiser la gestion d’un large volume d’appels. En effet, le SVI va interagir avec vos clients lors d’un appel afin de les mettre en relation avec la bonne personne et le plus rapidement possible. Par exemple : « Tapez 1 pour le français … Tapez 2 pour … Tapez 3 pour … » Grâce au SVI, les appels sont 100% décrochés. Pour cela, il faudra configurer un ensemble de scénarios et de redirections qui constituent votre SVI.

Intégration CRM

Il est impératif de compléter votre solution en y intégrant votre CRM (Salesforce, Zoho, Odoo, etc.) ou votre application métier Vous permettrez ainsi à vos équipes d’avoir une vue à 360° de vos clients et prospects, et ce, peu importe où ils se trouvent dans leur parcours client.

Écoute discrète

L’écoute discrète permet à un responsable de call center d’écouter et d’aider un agent lors d’un appel téléphonique sans que l’interlocuteur ne le sache. C’est un excellent moyen de former et d’accompagner les nouveaux agents. En effet, des études montrent que les centres de contacts en France subissent un turnover de 25%. Il est donc primordial d’investir dans d’excellents outils de formation. De plus, cet outil vous sera utile pour les gestions de litiges, de la qualité, etc.

Reporting

Afin de gérer efficacement vos relations clients et votre centre de contact, il vous faut analyser vos résultats, obtenez de meilleurs résultats en améliorant votre service grâce à notre outil de reporting. Ainsi, vous aurez une vision complète sur tous les statistiques avancées sur votre activité avec tous les KPIs à suivre. Vous pouvez bien évidemment filtrer les données par utilisateurs et créer vos propres rapports. Vous aurez une meilleure gestion de votre activité, de l’évolution des performances de vos agents, etc.

Enregistrement des appels

Vous souhaitez accompagner vos agents et garantir la qualité de vos appels ? Cette fonctionnalité de logiciel d’appel constitue un véritable atout ! En effet, conserver un historique de vos échanges clients peut se révéler très précieux pour la gestion de votre call center. Il s’agit d’un outil de formation, de management et juridique.

ACD

La distribution automatique d’appels (ou Automatic Call Distributor, en anglais) permet de diriger automatiquement les appels entrants vers le service et l’agent le plus adapté afin de satisfaire au mieux les demandes. Cette fonctionnalité est puissante puisqu’elle s’appuie sur l’expertise de chacun de vos agents. Vos clients seront plus satisfaits !

Dialer

Un Dialer est une fonctionnalité de call center qui permet de lancer automatiquement des appels depuis une liste de numéros de téléphone prédéfinie. Cette fonctionnalité améliore considérablement la productivité des agents. Chez Nixxis, le dialer peut initier des appels en utilisant jusqu’à 10 modes de numérotation (Prévisualisation, progressif, prédictif, SVI inversé, etc.)

Chat one-to-one

Chez Nixxis, nous nous sommes bien rendus comptes que le chuchotement (ou whispering) durant les appels peuvent être dérangeant et donc stressant pour l’agent. C’est pour cela que nous avons mis une place un chat one-to-one ! Il s’agit d’un chat où le superviseur peut accompagner l’agent en direct durant ses appels.

Nixxis  est votre partenaire de choix afin d’améliorer votre relation client. N’hésitez pas à demander une démonstration de notre Solution omnicanale.

Suivrez notre actualité sur LinkedIn.