Cas client

Sommaire
Fondé en 1968, Giphar est l’un des plus grands groupes pharmaceutiques français. Sous la marque Giphar, cette chaîne de pharmacies de premier plan a plus de 1300 établissements à son actif. La société est divisée en 7 inter-groupements régionaux, 130 groupements locaux et emploie 400 collaborateurs.

En mettant l’accent sur l’amélioration de l’expérience client, l’objectif était de trouver une approche nouvelle et efficace pour interagir avec les clients. L’idée principale était de fournir le meilleur support client et d’augmenter la qualité des interactions avec les clients.

Le challenge

Le secteur pharmaceutique est une industrie dynamique et la concurrence entre les fournisseurs est également très intense. La satisfaction du client est la meilleure barrière contre les concurrents et contribue à renforcer la fidélité des clients. Le groupe Giphar cherchait à améliorer le niveau de satisfaction de ses clients en utilisant le système de gestion des appels le plus efficace.

La solution précédente de Giphar n’était pas en mesure de répondre à ses besoins et ne répondait que partiellement à ses attentes, d’où une faible visibilité quantitative et qualitative des appels. « Au début, Giphar Group a déployé un système de gestion des tickets pour suivre les demandes entrantes des pharmaciens », explique François Leclercq, chef de projet de Giphar Group. « Malheureusement, nos responsables n’étaient pas du tout satisfaits du résultat de cette initiative. Finalement, ils se sont donc inquiétés de l’impact négatif que ces services auraient sur la satisfaction des clients.

L’entreprise a décidé d’acquérir une nouvelle solution plus flexible et plus innovante. « Giphar Group avait besoin d’un outil très professionnel, facile à gérer, et couramment utilisé. Nous étions libres de choisir et de nombreux critères ont été pris en compte. Le plus important était de trouver une solution qui répondrait parfaitement à nos besoins spécifiques en termes de prix, de qualité et de temps de déploiement. »

La solution

Avant de l’implémenter, Giphar Groupe connaissait déjà la solution Nixxis Contact Suite. C’est grâce à cette expérience que Giphar Groupe a audité la solution existante ainsi que les principaux acteurs du marché des solutions pour centres de contacts.

Nixxis a permis à Giphar Group de rassembler toutes les conditions indispensables :

– Suivi de la O.S. avec définition de plan d’actions pour réduire le taux d’abandons
– Adaptation du planning des équipes en fonction des pics d’activité
– Possibilité de communiquer des tableaux de bord précis et détaillés
– La satisfaction de la clientèle a augmenté de manière significative et il n’y a plus de critique sur la « joignabilité » des services
– Le retour sur investissement de la technologie attendu n’était pas uniquement financier mais également lié à l’amélioration de l’image de l’entreprise

Le résultat

« Nous souhaitions augmenter le niveau de satisfaction de nos clients et avions besoin d’un logiciel optimisé pour assurer encore plus de réactivité au service de support client. Grâce à Nixxis, nous avons pu avoir une vision à 360° des clients et finalement améliorer l’image de l’entreprise. Nixxis a fourni une solution stable qui répond à toutes nos exigences et automatise les opérations pour maintenir un avantage concurrentiel. »

Nixxis Contact Suite offrait beacuoup d’avantages :

Sa facilité de déploiement
Son rapport qualité/prix intéressant
Sa solution fiable
Les équipes de supports disponibles

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