Cas client

Sommaire
Les organismes de soins de santé sont confrontés à un nombre important de communications, dont certaines sont des urgences. C’est pourquoi nous devons être en mesure de réagir rapidement et efficacement. En outre, l’évolution des technologies amène ces organisations à gérer de plus en plus d’interactions avec les patients par des canaux de plus en plus diversifiés. Il est donc important pour ce secteur de disposer d’une solution qui lui permette de gérer toutes les interactions et de répondre aux urgences avec une solution stable, efficace et avec un support de qualité.

Le challenge

Face au nombre croissant d’appels entrants, dont une grande partie devrait être traitée aux urgences, les hôpitaux Iris Sud se sont vite retrouvés engorgés et dans l’incapacité physique de traiter ces appels. De nombreux patients, mécontents de ne pas pouvoir accéder à certains services, se sont rendus à l’hôpital pour manifester leur mécontentement. La priorité étant donnée aux personnes présentes, les hôpitaux ont été débordés et les appels entrants encore moins traités.
Il est devenu crucial pour les hôpitaux de trouver une solution pour faire face aux appels entrants sans recourir à des ressources humaines supplémentaires.

La solution

Afin d’assurer l’efficacité du traitement de tous les appels entrants, les hôpitaux Iris Sud ont adopté la fonction avancée de rappel qui permet d’optimiser le centre d’appels quant aux rendez-vous. Tout rendez-vous est confirmé à l’aide d’un envoi SMS (sur mobile) ou d’un SVI (système interactif de réponse vocale) qui demande au patient de confirmer son rendez-vous. Aujourd’hui, grâce à la Solution Nixxis, le centre de rendez-vous des Hôpitaux Iris Sud a atteint un taux d’appels manqués proche de zéro.
La solution a été mise en œuvre sur les quatre sites d’activité des Hôpitaux Iris Sud (Bracops, Molière, Ixelles and Baron Lambert). Ils sont toujours interconnectés. Ainsi, comme le note Madame Reine Berquer, responsable du centre d’appels, cela permet de basculer les opérateurs disponibles entre les différents centres d’activités en fonction de leurs besoins respectifs. Enfin, les hôpitaux constituent une base de données des appels traités et sont désormais en mesure de retracer l’historique des appels et de fournir aux patients des statistiques sur la productivité des agents et le niveau de service.

Le résultat

Les employés de l’hôpital se sont rapidement adaptés au nouvel outil Nixxis grâce à une bonne formation. La plupart des communications se révèlent être des appels entrants.

La solution Nixxis a permis de pallier le manque de personnel.
Le nombre d’appels traités, par jour et par personne, a considérablement augmenté depuis que les gestionnaires sont soumis au rythme du logiciel.
Cette solution a permis d’augmenter le nombre de consultations enregistrées. De plus, les délais de rendez-vous s’allongent.
Le logiciel permet d’augmenter le nombre d’appels traités sans devoir augmenter proportionnellement le personnel.

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