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Cas client

Sommaire
Les fournisseurs de services de télécommunications sont confrontés à l’une des périodes les plus difficiles de leur histoire. Dans la téléphonie fixe ou mobile, l’accès à internet ou les fournisseurs de services multimédias, les vagues de regroupements et de fusions ont insufflé un certain nombre de défis pour les organisations naturellement orientées vers les services. Et comme la plupart des compagnies de télécoms, Universal Telecom situé en Suède dépense une grande part de son budget dans son service client. Un département qui est l’un de ses principaux atouts en raison de sa rapidité à répondre aux questions des clients.

Universal Telecom est un opérateur de télécommunication principalement présent en Suède depuis 1998. Universal telecom offre ses services à des centaines de milliers de personnes dans différents pays. Cette entreprise devait trouver une solution permettant de satisfaire ses clients existants et de stimuler efficacement ses performances de télévente.

Le challenge

Universal Telecom a fait le choix de conserver un centre d’appel interne afin de garder un total contrôle sur son service clientèle.

Nikola, l’ingénieur IT en charge du produit Nixxis au sein même d’Universal Telecom explique le problème auquel ils ont dû faire face : “Nous disposions d’une solution qui ne pouvait plus répondre aux besoins de notre entreprise grandissante. Un vieil Avaya distribuait les appels via un RTCP (Réseau Téléphonique Commuté Public) ce qui est plutôt couteux lorsqu’on doit l’utiliser à travers différents pays et nous avions 5 pays à couvrir. Notre principale préoccupation était de réduire les coûts. Migrer vers la téléphonie SIP était une des premières choses que nous devions faire puisque c’est clairement moins cher, mais ça ne suffisait pas. Ce dont nous avions également besoin était un excellent système de reporting ce que Nixxis a. L’outil est très flexible. Vous pouvez faire tout ce dont vous avez besoin, particulièrement si vous êtes une personne qualifiée en IT qui comprend comment associer les différentes sources à vos différents besoins. Il est très facile d’obtenir toutes les données et les rapports que vous pour imaginer de NCS. Vous pouvez aisément contrôler tous les paramètres ainsi que le fonctionnement du système. ” Universal Telecom avait besoin d’un outil professionnel et fiable. En effet, il est clair qu’une entreprise de télécommunication ne peut pas se permettre d’avoir elle-même un service téléphonique de mauvaise qualité !

La solution

Nixxis a permis à Universal Telecom de maîtriser les tâches suivantes :

Analyse des appels entrants et sortants
Identification des plaintes
Résolution des conflits
Suivi des comptes client
Conservation et qualification des appels
Gestion des effectifs
Blending

“Dans notre cas, le principal bénéfice de Nixxis est essentiellement les rapports. Maintenant, nous comprenons ce que nous devons faire pour répondre à la demande de nos clients. Nous avons également ajouté un post processeur au SVI afin de mesurer la satisfaction des clients à la fin de chaque interaction. Le reporting est un des meilleurs atouts de Nixxis car vous pouvez extraire des appels et toutes les données dont vous avez besoin.

Le système de rapports de Nixxis est vraiment flexible. Vous pouvez faire presque tout ce dont vous avez besoin, surtout si vous êtes un informaticien et que vous savez comment faire. Il est si facile d’obtenir toutes les données et tous les rapports que vous pouvez imaginer à partir de NCS. En fait, je l’utilise comme ça. Ce n’est pas juste des paroles. Il est vraiment facile de contrôler ce que vous faites et ce qui se passe avec ce système. »

Le résultat

« Je dirais que mon expérience globale avec Nixxis est très bonne. Je suis très satisfait de la Nixxis Contact Suite. Et ce qui est le plus important, c’est que souvent le service client ne veut pas passer à un autre système, simplement parce que les gens n’aiment pas changer. Mais ils doivent faire le changement parce qu’après, je veux dire après avoir utilisé Nixxis pendant environ 15 jours, tout le monde dit « C’est beaucoup mieux, beaucoup plus facile à comprendre ». Je recommande vraiment Nixxis. Je l’utilise tous les jours pour mes clients », a ajouté Nikola.

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