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CX NEWS 🧐 Le nouveau client 23.0 : Boostez votre CX en 2023 grñce à des indicateurs actionnables

Le client 2023 s’habille en Prada

Le client 2023 est profondĂ©ment fatiguĂ© et lassĂ© face Ă  une grande charge mentale. Autant dire qu’au vu de la conjoncture Ă©conomique actuelle, ces deux derniĂšres annĂ©es ont Ă©tĂ© le florilĂšge de crĂ©ativitĂ© pour tendre Ă  performer et susciter l’action d’achat auprĂšs de nos prospects. Nos clients sont donc sursollicitĂ©s de diverses maniĂšres et sur des canaux toujours plus diversifiĂ©s.  

RationalitĂ©, immĂ©diatetĂ©, demande de considĂ©ration, le client 23.0 s’apparente Ă  une parfaite synthĂšse des bouleversements retentissants des deux derniĂšres annĂ©es. Sans rappeler la crise sanitaire qui a chamboulĂ© toutes les sphĂšres de notre vie tant Ă©conomique, politique, sociale que privĂ©e, les conflits armĂ©s proches des frontiĂšres europĂ©ennes nous obligent Ă  revoir certaines de nos prioritĂ©s, et nous poussent Ă  sortir de nos zones de confort parfois trĂšs compliquĂ©es Ă  quitter.  

Comment maintenir et booster votre satisfaction client dans ce contexte Ă©trange ? On vous donne enfin les indicateurs actionnables pour y parvenir :  

  1. La raison avant l’action  
  • OmniprĂ©sence  
  • ConsidĂ©ration et nuturing  
  1. Quel impact pour les call & contact center ?  
  • Pragmatisme, efficacitĂ© et personnalisation 
  • La technologie au service de l’immĂ©diatetĂ©   
  • Une solution omnicanale   
  • L’on-premise au placard 
  • CX 2023 

Qui est le client 2023 ?  

La raison avant l’action   

Fini les achats compulsifs, les prises de dĂ©cisions impulsives, place Ă  la rĂ©flexion. VoilĂ  l’une des principales rĂ©solutions 2023 pour grand nombre de nos clients. Beaucoup d’entreprises doivent revoir certaines de leurs prioritĂ©s financiĂšres, ce qui poussent beaucoup de dirigeants Ă  renforcer le processus de dĂ©cision pour plus d’actions raisonnĂ©es. Moins de dĂ©pense superflue, prioritĂ© Ă  l’essentiel, mais l’essentiel qualitatif. Il faut que l’investissement soit rentable et durable.  

L’OmniprĂ©sence 

Le client 23.0 est prĂ©sent partout, tout le temps. PressĂ© et stressĂ©, il cherche Ă  recevoir la rĂ©ponse Ă  sa question le plus vite possible au moyen de tous les canaux mis Ă  sa disposition. Tant en voix, qu’en discussion instantanĂ©e tel que chatbot, rĂ©seaux sociaux, il faut ĂȘtre rĂ©actif sur tous les fronts.  

ConsidĂ©ration et Nurturing  

D’aprĂšs le rapport CX Trends 2023 par Qualtrics, 63% des clients, tous secteurs confondus, demandent aux entreprises de mieux les Ă©couter. Lorsqu’on s’intĂ©resse aux avis concernant les services clients, les sondĂ©s se disent trĂšs souvent insatisfait dĂ» au manque d’empathie dĂ©montrĂ© par le service en question. Les clients attendent aujourd’hui d’ĂȘtre Ă©coutĂ©s et pris au sĂ©rieux. Plus question de se renvoyer la balle de service en service, le taux de rĂ©solution au premier appel ici est directement concernĂ©. On attend de vos agents qu’ils soient Ă  la fois empathiques, en optimisant leur temps pour Ă©couter attentivement la requĂȘte de client, mais aussi de dĂ©montrer une compĂ©tence accrue pour pouvoir rĂ©pondre rapidement et efficacement.  

Quelles implications pour les centres d’appel ?  

Pragmatisme, efficacitĂ© et personnalisation 

Je comprends que cela semble beaucoup, et croyez-moi, ça l’est. Mais ce n’est pas impossible. Pour que cela se concrĂ©tise, vos agents doivent avoir toutes les informations sur les besoins des clients afin d’anticiper les centres intĂ©rĂȘts potentiels.   

Voici donc quelques actions concrĂštes Ă  mettre en place pour y arriver :  

  • Permettre Ă  vos agents d’accĂ©der Ă  l’historique des chats/appels pour qu’ils puissent Ă©couter ou lire les conversations prĂ©cĂ©dentes qu’ils ont entretenues avec les clients 
  • Disposer d’un script liĂ© Ă  votre CRM pour stocker les informations des Ă©changes avec les clients et ainsi conserver les donnĂ©es.   
  • Disposer d’une solution qui vous permet de configurer un agent prĂ©fĂ©rĂ© en fonction des besoins de votre entreprise (par exemple, les appels des clients peuvent ĂȘtre redirigĂ©s vers le dernier agent avec lequel ils ont parlĂ©, ou aller plus loin dans le funky grĂące Ă  cette fonctionnalitĂ© et imaginer des agents spĂ©cifiques pour les clients VIP).  
  • Fournir des informations et faire remonter les cases en moins de 2 minutes, surtout si vous travaillez dans le recouvrement de crĂ©ances, les assurances ou le service aprĂšs-vente. Optez pour une solution qui peut automatiser ces tĂąches en reliant vos activitĂ©s entre elles, et ce, en fonction du degrĂ© de qualification choisi par l’agent, intĂ©grant votre CRM pour une mise Ă  jour en direct des informations.

De mĂȘme, l’attente n’est plus une option pour nos clients 2023 ! Le « veuillez patienter, vous ĂȘtes le numĂ©ro 7 dans la file d’attente » doit ĂȘtre supprimĂ© une fois pour toutes. Nous allons probablement rĂ©pĂ©ter cela souvent, mais trouvez une solution de centre d’appels avec un SVI qui dĂ©chire (ne cherchez pas midi Ă  quatorze heures, il est sous vos yeux) et qui intĂšgre les caractĂ©ristiques essentielles :  

  • Des opportunitĂ©s de rappel lorsque le dĂ©bordement est dĂ©clenchĂ© dans vos campagnes.  
  • AdaptĂ© Ă  chacune de vos activitĂ©s d’appel (inutile d’avoir un SVI qui indique le service de recouvrement de crĂ©ances dans son menu si le numĂ©ro appelĂ© par votre client est celui du service clientĂšle)  
  • Capable de lancer des messages flash que vous pouvez configurer librement lorsque vous avez des pics d’activitĂ©s   
  • Qui transmet les appels aux agents en fonction de leurs compĂ©tences et non Ă  n’importe quel gars du centre d’appels qui n’a aucune idĂ©e de ce qu’il doit dire 
  • Qui interagit avec une solution qui tient compte de vos autres campagnes (disons que vous avez des activitĂ©s entrantes et sortantes et que l’un de vos prospects potentiels vous a appelĂ© prĂ©cĂ©demment pour fixer un rendez-vous, ce serait un peu gĂȘnant de l’appeler ensuite dans une campagne sortante) 
  • ParamĂ©trable avant et aprĂšs les appels pour diffuser une enquĂȘte de satisfaction, l’envoi d’un SMS ou un e-mail de confirmation/de rĂ©cap   

Soyez proactif avec vos clients et ne proposez pas un simple service aprĂšs-vente ! Prenez de l’avance en configurant des campagnes sortantes pour :  

  • Les appeler suite Ă  un achat selon votre secteur d’activitĂ© (un suivi aprĂšs 30 jours pour les secteurs B2C. Pour les secteurs B2B vous pouvez programmer une campagne de suivi sur 30 jours, 3 mois, 6 mois, 9 mois.,1 an). Dans Nixxis Contact Suite, vous pouvez envoyer automatiquement des contacts dans des sĂ©quences de nuturing en fonction de leur qualification.   
  • Si vous gĂ©rez un e-commerce, appelez vos paniers abandonnĂ©s et doublez vos conversions !  

Ce ne sont lĂ  que quelques idĂ©es, mais les possibilitĂ©s d’offrir un excellent service Ă  la clientĂšle sont infinies ! Contactez-nous pour en savoir plus 😊   

La technologie au service de l’immĂ©diatetĂ©  

C’est lĂ  que l’automatisation devient votre meilleur ami. L’auto-assistance est trĂšs apprĂ©ciĂ©e par le client 2023. GrĂące Ă  elle, vous pouvez dĂ©sormais ĂȘtre sur tous les canaux en mĂȘme temps ! GrĂące Ă  sa facilitĂ© de mise en place, fournissez rapidement des rĂ©ponses Ă  votre client Ă  partir de votre FAQ. Optez l’usage de cette fonction pour les demandes simples et transfĂ©rez les demandes plus complexes Ă  vos agents. 

Une solution omnicanale  

C’est peut-ĂȘtre du rĂ©chauffĂ©, mais pourtant tellement essentiel. Toujours dans un souci d’efficiente et de satisfaction-client, une solution de centre de contact se doit aujourd’hui d’ĂȘtre omnicanale pour plusieurs raisons :  

  • Permettre Ă  vos agents de pouvoir gĂ©rer tous les flux de communications sur une seule et mĂȘme plateformes, en mĂȘme temps. 
  • Offrir Ă  vos clients la meilleure expĂ©rience client possible. Imaginons que vous ayez un problĂšme avec votre dernier achat, vous contacterez la marque sur Facebook, sur le chat de leur site web, par e-mail et enfin par tĂ©lĂ©phone dans l’espoir d’obtenir une rĂ©ponse le plus rapidement possible. La mĂȘme logique doit s’appliquer Ă  votre centre d’appels et ainsi faire grimper en flĂšche votre taux de rĂ©solution au premier contact !

L’on-premise au placard 

Une bonne CX commence par une bonne expĂ©rience employĂ©e. Au cours des trois derniĂšres annĂ©es, le cloud s’est imposĂ© avec des capacitĂ©s Ă©tonnantes telles que la rĂ©duction des coĂ»ts, l’Ă©volutivitĂ© et bien d’autres encore, que vous pouvez lire dans notre article sur la comparaison entre le cloud et l’on-premise. Il a surtout permis aux employĂ©s d’avoir un meilleur Ă©quilibre entre vie professionnelle et vie privĂ©e en crĂ©ant des possibilitĂ©s de travail Ă  distance. Ce changement subtil a en fait accĂ©lĂ©rĂ© la nĂ©cessitĂ© pour les entreprises d’avoir de meilleures politiques en matiĂšre d’expĂ©rience des employĂ©s. Et nous savons tous que des employĂ©s heureux font des clients heureux. 

l’TC ou le CX 23.0 

Pour continuer sur l’expĂ©rience des employĂ©s, 2023 est l’Ăšre de l’ « expĂ©rience totale ». En plus de fournir un excellent service client, vous devez crĂ©er une expĂ©rience Ă  360 degrĂ©s en incluant les vĂ©ritables hĂ©ros d’une excellente CX : Vos agents et partenaires. L’ « expĂ©rience totale » fait fureur et vise Ă  amĂ©liorer les processus de travail ainsi que les expĂ©riences de tous les acteurs de votre entreprise.   

Chez Nixxis, nous plaçons l’expĂ©rience de vos agents et de vos clients au cƓur de notre solution. En plus de vous fournir un logiciel stable, fiable et Ă©volutif, nous avons conceptualisĂ© notre solution pour tirer le meilleur de vos agents, de votre base de donnĂ©es et ainsi transformer votre centre d’appels en une joyeuse machine Ă  productivitĂ©.   

Prenez contact avec nous pour envoyer votre CX dans les Ă©toiles ! 

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