Le client 2023 s’habille en Prada

Le client 2023 est profondément fatigué et lassé face à une grande charge mentale. Autant dire qu’au vu de la conjoncture économique actuelle, ces deux dernières années ont été le florilège de créativité pour tendre à performer et susciter l’action d’achat auprès de nos prospects. Nos clients sont donc sursollicités de diverses manières et sur des canaux toujours plus diversifiés.  

Rationalité, immédiateté, demande de considération, le client 23.0 s’apparente à une parfaite synthèse des bouleversements retentissants des deux dernières années. Sans rappeler la crise sanitaire qui a chamboulé toutes les sphères de notre vie tant économique, politique, sociale que privée, les conflits armés proches des frontières européennes nous obligent à revoir certaines de nos priorités, et nous poussent à sortir de nos zones de confort parfois très compliquées à quitter.  

Comment maintenir et booster votre satisfaction client dans ce contexte étrange ? On vous donne enfin les indicateurs actionnables pour y parvenir :  

1. La raison avant l’action  

• Omniprésence  

• Considération et nuturing  

2. Quel impact pour les call & contact center ?  

• Pragmatisme, efficacité et personnalisation 
• La technologie au service de l’immédiateté   
• Une solution omnicanale   
• L’on-premise au placard 
• CX 2023 

Qui est le client 2023 ?  

La raison avant l’action   

Fini les achats compulsifs, les prises de décisions impulsives, place à la réflexion. Voilà l’une des principales résolutions 2023 pour grand nombre de nos clients. Beaucoup d’entreprises doivent revoir certaines de leurs priorités financières, ce qui poussent beaucoup de dirigeants à renforcer le processus de décision pour plus d’actions raisonnées. Moins de dépense superflue, priorité à l’essentiel, mais l’essentiel qualitatif. Il faut que l’investissement soit rentable et durable.  

L’Omniprésence 

Le client 23.0 est présent partout, tout le temps. Pressé et stressé, il cherche à recevoir la réponse à sa question le plus vite possible au moyen de tous les canaux mis à sa disposition. Tant en voix, qu’en discussion instantanée tel que chatbot, réseaux sociaux, il faut être réactif sur tous les fronts.  

Considération et Nurturing  

D’après le rapport CX Trends 2023 par Qualtrics, 63% des clients, tous secteurs confondus, demandent aux entreprises de mieux les écouter. Lorsqu’on s’intéresse aux avis concernant les services clients, les sondés se disent très souvent insatisfait dû au manque d’empathie démontré par le service en question. Les clients attendent aujourd’hui d’être écoutés et pris au sérieux. Plus question de se renvoyer la balle de service en service, le taux de résolution au premier appel ici est directement concerné. On attend de vos agents qu’ils soient à la fois empathiques, en optimisant leur temps pour écouter attentivement la requête de client, mais aussi de démontrer une compétence accrue pour pouvoir répondre rapidement et efficacement.  

Quelles implications pour les centres d’appel ?  

Pragmatisme, efficacité et personnalisation 

Je comprends que cela semble beaucoup, et croyez-moi, ça l’est. Mais ce n’est pas impossible. Pour que cela se concrétise, vos agents doivent avoir toutes les informations sur les besoins des clients afin d’anticiper les centres intérêts potentiels.   

Voici donc quelques actions concrètes à mettre en place pour y arriver :  

• Permettre à vos agents d’accéder à l’historique des chats/appels pour qu’ils puissent écouter ou lire les conversations précédentes qu’ils ont entretenues avec les clients 

• Disposer d’un script lié à votre CRM pour stocker les informations des échanges avec les clients et ainsi conserver les données.   

• Disposer d’une solution qui vous permet de configurer un agent préféré en fonction des besoins de votre entreprise (par exemple, les appels des clients peuvent être redirigés vers le dernier agent avec lequel ils ont parlé, ou aller plus loin dans le funky grâce à cette fonctionnalité et imaginer des agents spécifiques pour les clients VIP).  

• Fournir des informations et faire remonter les cases en moins de 2 minutes, surtout si vous travaillez dans le recouvrement de créances, les assurances ou le service après-vente. Optez pour une solution qui peut automatiser ces tâches en reliant vos activités entre elles, et ce, en fonction du degré de qualification choisi par l’agent, intégrant votre CRM pour une mise à jour en direct des informations.

De même, l’attente n’est plus une option pour nos clients 2023 ! Le « veuillez patienter, vous êtes le numéro 7 dans la file d’attente » doit être supprimé une fois pour toutes. Nous allons probablement répéter cela souvent, mais trouvez une solution de centre d’appels avec un SVI qui déchire (ne cherchez pas midi à quatorze heures, il est sous vos yeux) et qui intègre les caractéristiques essentielles :  

• Des opportunités de rappel lorsque le débordement est déclenché dans vos campagnes.  

• Adapté à chacune de vos activités d’appel (inutile d’avoir un SVI qui indique le service de recouvrement de créances dans son menu si le numéro appelé par votre client est celui du service clientèle)  

• Capable de lancer des messages flash que vous pouvez configurer librement lorsque vous avez des pics d’activités   

• Qui transmet les appels aux agents en fonction de leurs compétences et non à n’importe quel gars du centre d’appels qui n’a aucune idée de ce qu’il doit dire 

• Qui interagit avec une solution qui tient compte de vos autres campagnes (disons que vous avez des activités entrantes et sortantes et que l’un de vos prospects potentiels vous a appelé précédemment pour fixer un rendez-vous, ce serait un peu gênant de l’appeler ensuite dans une campagne sortante) 

• Paramétrable avant et après les appels pour diffuser une enquête de satisfaction, l’envoi d’un SMS ou un e-mail de confirmation/de récap   

Soyez proactif avec vos clients et ne proposez pas un simple service après-vente ! Prenez de l’avance en configurant des campagnes sortantes pour :  

• Les appeler suite à un achat selon votre secteur d’activité (un suivi après 30 jours pour les secteurs B2C. Pour les secteurs B2B vous pouvez programmer une campagne de suivi sur 30 jours, 3 mois, 6 mois, 9 mois.,1 an). Dans Nixxis Contact Suite, vous pouvez envoyer automatiquement des contacts dans des séquences de nuturing en fonction de leur qualification.   

• Si vous gérez un e-commerce, appelez vos paniers abandonnés et doublez vos conversions !  

Ce ne sont là que quelques idées, mais les possibilités d’offrir un excellent service à la clientèle sont infinies ! Contactez-nous pour en savoir plus 😊   

La technologie au service de l’immédiateté  

C’est là que l’automatisation devient votre meilleur ami. L’auto-assistance est très appréciée par le client 2023. Grâce à elle, vous pouvez désormais être sur tous les canaux en même temps ! Grâce à sa facilité de mise en place, fournissez rapidement des réponses à votre client à partir de votre FAQ. Optez l’usage de cette fonction pour les demandes simples et transférez les demandes plus complexes à vos agents. 

Une solution omnicanale  

C’est peut-être du réchauffé, mais pourtant tellement essentiel. Toujours dans un souci d’efficiente et de satisfaction-client, une solution de centre de contact se doit aujourd’hui d’être omnicanale pour plusieurs raisons :  

• Permettre à vos agents de pouvoir gérer tous les flux de communications sur une seule et même plateformes, en même temps. 
• Offrir à vos clients la meilleure expérience client possible. Imaginons que vous ayez un problème avec votre dernier achat, vous contacterez la marque sur Facebook, sur le chat de leur site web, par e-mail et enfin par téléphone dans l’espoir d’obtenir une réponse le plus rapidement possible. La même logique doit s’appliquer à votre centre d’appels et ainsi faire grimper en flèche votre taux de résolution au premier contact !

L’on-premise au placard 

Une bonne CX commence par une bonne expérience employée. Au cours des trois dernières années, le cloud s’est imposé avec des capacités étonnantes telles que la réduction des coûts, l’évolutivité et bien d’autres encore, que vous pouvez lire dans notre article sur la comparaison entre le cloud et l’on-premise. Il a surtout permis aux employés d’avoir un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie privée en créant des possibilités de travail à distance. Ce changement subtil a en fait accéléré la nécessité pour les entreprises d’avoir de meilleures politiques en matière d’expérience des employés. Et nous savons tous que des employés heureux font des clients heureux. 

l’TC ou le CX 23.0 

Pour continuer sur l’expérience des employés, 2023 est l’ère de l’ « expérience totale ». En plus de fournir un excellent service client, vous devez créer une expérience à 360 degrés en incluant les véritables héros d’une excellente CX : Vos agents et partenaires. L’ « expérience totale » fait fureur et vise à améliorer les processus de travail ainsi que les expériences de tous les acteurs de votre entreprise.   

Chez Nixxis, nous plaçons l’expérience de vos agents et de vos clients au cœur de notre solution. En plus de vous fournir un logiciel stable, fiable et évolutif, nous avons conceptualisé notre solution pour tirer le meilleur de vos agents, de votre base de données et ainsi transformer votre centre d’appels en une joyeuse machine à productivité.   

Prenez contact avec nous pour envoyer votre CX dans les étoiles !