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🎓MASTER THE BASICS: Enfin les 3 KPI’s en centre d’appel les plus actionnables đŸ€“       

Cet article ne sera pas un Ă©niĂšme listing Ă©numĂ©rant bĂȘtement les KPIs au sein des centres d’appel, car vous les connaissez dĂ©jĂ  probablement tous. Ce que nous allons aborder aujourd’hui repose sur la meilleure façon de traduire 4 KPIs primordiaux en action pour optimiser votre centre d’appel et atteindre vos plus beaux objectifs SLA.

DĂ©finition  

Reprenons rapidement les 3 catĂ©gories de KPI’s.  

  

Il existe de nombreux indicateurs Ă  prendre en compte. On peut les regrouper dans 3 grandes catĂ©gories : les KPIS concernant les ressources humaines, le management et la productivitĂ©.  

Ces KPI permettent de mesurer et d’évaluer la performance des actions au sein d’une organisation. Le but de cette collecte de donnĂ©es permet d’aider, de piloter et de mesurer l’efficacitĂ© de l’activitĂ© afin d’assurer une prise de dĂ©cision ou d’un suivi dans plusieurs domaines et ainsi atteindre des objectifs spĂ©cifiques.  

Smart ou rien  

Les KPIs ont des objectifs SMART, c’est-Ă -dire qu’ils doivent ĂȘtre : SpĂ©cifique, Mesurable, Accessible/Atteignable, RĂ©alisable ou RĂ©aliste et Temporel. 

Avoir des indicateurs de performance spĂ©cifiques, c’est trĂšs important afin d’éviter toute perte de temps. Dans ce cadre, ça ne sert Ă  rien de dĂ©finir un indicateur si d’emblĂ©e, on ne sait pas Ă  quoi il correspond exactement. Celui-ci doit donc ĂȘtre dĂ©taillĂ©, et ne viser qu’un seul Ă©lĂ©ment spĂ©cifique (une chose Ă  la fois comme disait l’autre…). 

Et n’oubliez pas, ce n’est qu’à travers des comparaisons que l’on peut s’orienter dans la marge de progression vers l’objectif final. Ainsi, plus votre indicateur sera spĂ©cifique, plus il sera facilement comparable et mesurable dans le temps.  

Un indicateur de performance doit aussi ĂȘtre accessible et rĂ©alisable afin de rĂ©unir des donnĂ©es pertinentes et avoir un rĂ©sultat autour d’objectifs communs. Ça ne sert Ă  rien de se fixer des objectifs que l’on sait inatteignables avant mĂȘme d’avoir commencĂ©. Le but ultime de la dĂ©marche tend Ă  se rendre compte de notre marge de progression Ă  l’instant selon un objectif futur. Rien ne sert donc de mettre la charrue avant les bƓufs, il faut se rendre compte du prĂ©sent pour amĂ©liorer l’avenir.  

Enfin, un indicateur de performance doit pouvoir ĂȘtre mesurĂ© dans le temps afin d’établir des comparaisons entre plusieurs pĂ©riodes clĂ©s.

Atteindre vos objectifs : les 4 mĂ©triques indispensables  

Le taux de dĂ©crochĂ© 

Le taux de dĂ©crochĂ© est un indicateur qui mesure le nombre d’appels que vos Ă©quipes dĂ©crochent sur le nombre total d’appels reçus. Il se calcule selon la formule suivante : nombre d’appels rĂ©pondus/nombre d’appels passĂ©s x 100. Ce KPI est un indicateur d’efficacitĂ© et de qualitĂ© qui est utilisĂ© pour mesurer la proportion d’appels entrants pris en charge dans un laps de temps donnĂ©, exprimĂ© en secondes ou en nombre de sonneries.  

L’amĂ©lioration du taux de dĂ©crochĂ© est faite Ă  travers l’optimisation de la stratĂ©gie de numĂ©rotation des appels sortants. Le fait de composer un numĂ©ro et d’attendre que quelqu’un dĂ©croche ne garantit pas une croissance de ventes. De nos jours, les processus de numĂ©rotation adoptĂ©s par les centres de contacts sortants sont gĂ©nĂ©ralement plus intelligents : 

  • Ils  utilisent les numĂ©ros de tĂ©lĂ©phone avec un 09 comme suffixe afin que les clients ne se sentent pas harceler, ce qui conduit Ă  une progression de leur efficacitĂ© 
  • On note aussi un taux de dĂ©crochĂ© plus Ă©levĂ© en utilisant un numĂ©ro local et court. 
  •  L’appel est passĂ© dans les moments clĂ©s (pas trop tĂŽt le matin ni tard le soir). 

La durĂ©e moyenne de traitement 

La durĂ©e moyenne de traitement se combine avec la durĂ©e moyenne de la conversation qui doivent ĂȘtre calculĂ©s afin de se comptabiliser en post d’appel. Donc, aprĂšs l’appel, on va prendre en compte la traçabilitĂ© de la communication et la durĂ©e de traitement de la demande. En conclusion, si vous prenez trop de temps pour traiter une demande, votre indicateur va automatiquement chuter. 

Pour de meilleur rĂ©sultat, et ainsi optimiser le temps de traitement, voici quelques conseils :  

  • Un agent doit ĂȘtre capable de savoir quand et comment renvoyer un appel Ă  d’autres agents et ĂȘtre impĂ©rativement informĂ© des avancĂ©es de l’entreprise, de nouveaux produits ou services. Une bonne formation d’agents rĂ©sultera en des conseils rapides. 
  •  L’agent doit attentivement Ă©couter la voix du client afin de cerner son humeur, et ainsi pouvoir rĂ©agir en fonction, toujours dans le but de mieux conseiller et comprendre leur situation.  
  • Savoir optimiser le SVI Ă  travers la connexion des clients aux agents les plus qualifiĂ©s afin qu’il y ait des informations prĂ©cises. L’option SVI doit ĂȘtre mis Ă  jour souvent afin que les messages correspondent Ă  la rĂ©alitĂ©. Cette fonction rĂ©duit le nombre d’appels et d’assistance agents et il y a du self-care.  
  • Il faut toujours informer le client lorsque l’agent cherche des informations, car le silence au tĂ©lĂ©phone peut ĂȘtre mal vu – le client peut penser qu’il a Ă©tĂ© dĂ©connectĂ©. 
  •  Pour conclure, avec une durĂ©e moyenne de traitement rĂ©duite, le client est content et satisfait par l’expĂ©rience. Avoir une bonne stratĂ©gie permet d’avoir une bonne expĂ©rience comme le souhaitent les clients. 


Le taux de rĂ©solution du premier contact 

Cet indicateur correspond au taux de demandes rĂ©solues lors du premier contact du client. Il peut s’agir d’un contact vocal, d’un e-mail ou mĂȘme d’un chat. Cette mĂ©trique permet d’évaluer la satisfaction des clients tout comme la performance de l’équipe de support. Il se calcule en prenant le nombre total de demandes rĂ©solues au premier contact divisĂ© par le nombre total de demandes sur une pĂ©riode donnĂ©e. 

Afin d’amĂ©liorer le taux de rĂ©solution, certaines normes doivent ĂȘtre appliquĂ©es :  

  • Les conseillers doivent avoir de l’empathie pour comprendre les besoins des clients. 
  •  Des questions spĂ©cifiques doivent ĂȘtre mises en avant avec des rĂ©ponses spĂ©cifiques pour savoir comment gĂ©rer de maniĂšre efficace la rĂ©solution de la demande du client.  
  • Un feedback doit ĂȘtre proposĂ© au client Ă  travers duquel le conseiller va se soucier de la satisfaction du client afin qu’aucun problĂšme ne subsiste. Avoir un suivi du client, avec son parcours depuis le tout dĂ©but, permet d’avoir plus fluiditĂ© durant l’interaction. À travers cette mĂ©thode, on peut facilement comprendre les propos du client et on peut donc facilement gĂ©rer et prendre la main sur l’appel.  
  • Des moyens de communication libres et automatisĂ©s sont essentiels pour rĂ©soudre les problĂšmes simples plus rapidement. On pense Ă  un chatbot en ligne ou un SVI. 
  •  Enfin, optimiser la stratĂ©gie omnicanal est essentiel, car les interactions clients doivent ĂȘtre gĂ©rĂ©es indĂ©pendamment des canaux utilisĂ©s. Les agents doivent ĂȘtre formĂ©s sur les canaux respectifs afin d’avoir une bonne comprĂ©hension et maitrise avant d’interagir avec le client. Ces stratĂ©gies contribuent Ă  rĂ©duire les couts et satisfaire les utilisateurs. Cela boost la fidĂ©lisation de vos clients.  

Temps de rĂ©ponse moyenne 

La durĂ©e moyenne de rĂ©ponse est utilisĂ©e pour estimer la qualitĂ© de travail et ainsi Ă©valuer l’efficacitĂ© d’un call center. La DMR est couplĂ©e Ă  d’autres indices de satisfaction client, car l’objectif n’est pas seulement de rĂ©pondre « vite », mais aussi de rĂ©pondre « bien » Ă  la demande de son interlocuteur. 

Pour rĂ©duire le temps d’attente, avoir un SVI efficace est encore une fois important. Avoir un SVI, simple et prĂ©cis, permet au client d’avoir une bonne expĂ©rience, car ils ont accĂšs rapidement Ă  un agent qualifiĂ©. Cet agent peut rapidement rĂ©pondre aux besoins afin d’avoir des clients satisfaits et une file d’attente moins longue. 

En conclusion, votre centre d’appel a besoin de mesurer ses atouts et ses faiblesses pour ainsi Ă©voluer et progresser vers vos objectifs. À travers ces 4 indicateurs clĂ©s, vous aurez dĂ©jĂ  une belle vision de la position dans laquelle votre activitĂ© se situe. Cela pour ensuite Ă©tablir une charte spĂ©cifique des choses Ă  amĂ©liorer tant au niveau de vos ressources humaines que votre management et surtout pour booster votre productivitĂ©.  


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