Les nouvelles tendances du télémarketing en 2025
< Retourner au blog < Retourner au blog Privilégiez une relation client « powered by AI » WhatsApp Business API : le canal à privilégier en 2025 L’ABM, la règle d’or pour fidéliser vos clients Restons Gentils et Protégeons les Données Pour résumer En 2025, le télémarketing demeure une activité majeure pour les centres d’appels et les entreprises de téléprospection, mais elle évolue vers de nouveaux canaux plus performants pour booster la génération de leads. Force est de constater que les campagnes d’appels sortants ne suffisent plus à attirer de nouveaux clients. Comment se démarquer alors dans cet environnement saturé par la réglementation ? Quelles stratégies devez-vous mettre en place pour apporter un vent de renouveau à votre activité ? Dans cet article vous découvrirez 4 méthodes pour booster votre génération de leads. 1. Privilégiez une relation client « powered by AI » L’Intelligence Artificielle et ses nombreuses automatisations révolutionnent le monde du télémarketing. Soyons réalistes, une grande partie des interactions sont aujourd’hui automatisées (ou du moins automatisables) au quotidien. En effet, 70% des entreprises* utilisent aujourd’hui des solutions d’IA pour améliorer leur service client, dont 46% ont automatisé au moins la moitié de leurs interactions clients. L’automatisation des interactions est très présente à l’écrit : emails, SMS, chat, réseaux sociaux… D’ici peu, la grande majorité de ces canaux sera gérée par l’IA. Sources : Rapport 2024 sur la CX basée sur l’IA de Zendesk, Learnthings, Statistiques Canada, France Travail, State of Skills Qu’en est-il des appels téléphoniques ? Si nous vous avions annoncé il y a vingt ans qu’ils pourraient être automatisés par des robots, vous ne nous auriez pas cru. Pourtant ce mécanisme commence à se répandre progressivement au sein des centres d’appels. Vous avez sans doute déjà reçu un appel où la voix du conseiller semblait un peu… différente, presque mécanique ? Les réponses qu’il vous donnait étaient trop parfaites, sans une once d’hésitation ? Vous avez sûrement échangé avec un voicebot ! Ces assistants virtuels, équivalents à des chatbots à l’oral, sont conçus pour tenir des conversations fluides et convaincantes avec les consommateurs. Bien promptés, entrainés et connectés à des bases de données mises à jour en temps réel, ils permettent aux entreprises d’améliorer considérablement l’efficacité de leurs campagnes de prospection et la qualité des leads générés. En renfort sur des campagnes à gros volumes d’appels, ou pour libérer vos conseillers sur des tâches à plus forte valeur ajoutée, ces technologies se présentent de plus en plus comme des alliées incontournables. D’ailleurs, selon l’Observatoire des Chatbots, 29% des entreprises utilisent quotidiennement un voicebot en France pour amoindrir la charge de leur service client et alimenter leur stratégie de selfcare. Un exemple pertinent de cette utilisation de chatbots est illustré par notre partenaire Volubile, une entreprise co-fondée par Stéphanie Delestre, que vous avez sûrement déjà vue dans l’émission « Qui veut être mon associé(e) ». Spécialisée dans la gestion intelligente des voicebots, Volubile apporte la technologie qui manquait à de nombreuses entreprises, transformant radicalement la manière dont elles interagissent avec leurs clients. A la clé, des gains significatifs en termes d’efficacité opérationnelle et de qualité des données collectées, tout en simplifiant la réalisation des campagnes d’appels. En matière de données, les possibilités sont d’ailleurs nombreuses ! Avez-vous déjà envisagé de mettre en place un scoring prédictif pour vos leads ? Les outils d’IA les plus récents analysent les données issues de multiples sources, comme les CRM ou les historiques d’appels, afin d’évaluer la probabilité qu’un prospect devienne client. Cette technologie vous permet non seulement d’estimer vos chances de conversion, mais aussi de prioriser les leads au potentiel le plus élevé, optimisant ainsi vos efforts commerciaux sur les bons prospects. Chez Nixxis, nous prenons les choses sous un angle différent. Grâce à notre fonctionnalité de transcription speech-to-text intégrée à notre logiciel de téléphonie, vous pouvez résumer les conversations pour faciliter le suivi et le traitement des demandes. Vous pouvez aussi analyser les sentiments des interlocuteurs pour savoir quel(s) élément(s) de vocabulaire ont pu rassurer le prospect ou au contraire l’inquiéter durant l’échange. Ainsi, si des termes comme « prix » reviennent fréquemment au cours des conversations enregistrées, cela signale probablement que la composante coût est importante pour eux et que votre proposition n’est pas adaptée. Enfin, il vous est possible de retrouver facilement des conversations par une recherche de mots clés pour filtrer sur une typologie d’échanges ou une problématique donnée. 👉Pour découvrir en détail cette fonctionnalité incluse dans toutes nos offres, n’hésitez pas à entrer en contact avec l’un de nos commerciaux ! Contacter l’équipe commerciale 2. WhatsApp Business API : le canal à privilégier en 2025 L’omnicanalité est toujours un moyen efficace d’approcher vos futurs clients. Mais s’il y a bien une application qui se distingue des autres, c’est WhatsApp, et en particulier sa version business API. Comme nous vous l’avions présenté lors de notre récent webinaire co-organisé avec notre partenaire Commbox, WhatsApp Business API s’impose dans le marketing conversationnel, améliorant au passage les ventes cross-canal et assurant la gestion du support client. Votre question est sûrement : « pourquoi WhatsApp fonctionne si bien ? » La réponse se trouve à deux niveaux : D’un côté, WhatsApp permet déjà de créer une relation personnalisée avec vos leads. Plus que n’importe quel autre outil de messagerie instantanée, WhatsApp valorise le caractère « personnel » et la « relation privilégiée ». Envoyer un message sur WhatsApp est effectivement aussi simple que d’envoyer un SMS à l’un de ses proches. De plus, vous avez le moyen de voir si votre interlocuteur a lu votre message et les moments où il est connecté, afin de le contacter au bon moment. Certaines entreprises l’utilisent également en inbound avec un système de bons de réduction. Par exemple, un lead entrant pourra vous contacter sur WhatsApp pour bénéficier de 15% de remise sur sa commande. Cela vous permettra ainsi d’avoir accès à ses données (et le numéro de téléphone ce n’est pas rien !). De l’autre, c’est un très bon outil pour les workflows, ce que tous les canaux ne permettent pas à l’heure actuelle. Paramétrez en quelques clics vos séquences et laissez la magie opérer !
WhatsApp Business : le secret d’un service client boosté par l’IA
< Retourner au blog < Retourner au blog WhatsApp : LE levier stratégique pour les ventes et le service client Commbox : l’excellence de la communication intelligente Nixxis et Commbox : un duo gagnant pour une communication optimisée Quels résultats attendre ? Conclusion En 2024, WhatsApp Business ne se contente plus d’être un simple outil de messagerie. Il s’est hissé au rang d’acteur stratégique incontournable pour améliorer les ventes et optimiser la gestion du service client. Avec plus de 2 milliards d’utilisateurs actifs, WhatsApp est une application mondiale dont l’impact dépasse largement le cadre personnel avec sa version Business. En France, elle occupe fièrement la 2e place parmi les applications de messagerie les plus populaires. Grâce à l’Intelligence Artificielle (IA), WhatsApp Business redéfinit les standards des interactions client-entreprise en proposant des expériences adaptées aux consommateurs. Mais comment tirer le meilleur parti de cet outil ? Découvrez comment la synergie entre WhatsApp, Commbox et la plateforme omnicanale de Nixxis peut transformer vos interactions clients en véritables opportunités de croissance. 1. WhatsApp : LE levier stratégique pour les ventes et le service client Avec sa renommée mondiale, WhatsApp Business est bien plus qu’une simple plateforme de communication. Si vous ne voyez pas encore tout le potentiel de l’outil, découvrez les avantages qu’il vous réserve avec sa version Business : Une accessibilité universelle : WhatsApp est déjà intégré dans la vie quotidienne de millions de personnes. Ce canal naturel permet aux clients d’interagir facilement avec les entreprises sans devoir changer leurs habitudes. Des réponses en temps réel : Grâce à son interface intuitive, WhatsApp permet de répondre rapidement aux demandes clients. Les accusés de lecture assurent un suivi efficace, tandis que l’absence de formalités comme les objets d’e-mails ou les formulaires réduit les délais de réponse. Une richesse multimédia : Besoin d’assister un client ? Partagez des images, vidéos ou documents. Un tutoriel vidéo ou une photo peut souvent résoudre un problème plus efficacement qu’un long échange écrit. Confiance et sécurité : Le chiffrement de bout en bout garantit des interactions sécurisées, évitant les écueils des spams ou des filtres courriers indésirables dont les e-mails font l’expérience. Alternative économique au SMS traditionnel : WhatsApp simplifie les échanges internationaux en éliminant les coûts liés aux appels ou SMS longue distance, tout en restant accessible à un coût réduit pour les entreprises. A présent que vous en savez plus sur les avantages de WhatsApp et de sa version Business, voyons comment Nixxis et Commbox tirent parti de ces fonctionnalités. 2. Commbox : l’excellence de la communication intelligente Commbox est un acteur européen de premier plan en matière de solutions de gestion des interactions omnicanales. Classée parmi les 20 premiers partenaires stratégiques de WhatsApp, la société se distingue notamment par : Une expertise en intelligence artificielle :Commbox propose des solutions d’automatisation avancées pour tous les canaux de communication traditionnels et modernes, comme WhatsApp en l’occurrence. Une sécurité renforcée :Respectant les réglementations strictes sur la protection des données (données de santé, bancaires, RGPD…), Commbox assure un traitement éthique et sécurisé des informations clients. 3. Nixxis et Commbox : un duo gagnant pour une communication optimisée Chez Nixxis, nous comprenons que chaque interaction compte. Notre partenariat avec Commbox et notre intégration de WhatsApp Business au sein de notre plateforme omnicanale offrent des avantages uniques pour améliorer votre relation client. Centralisation des échanges :Grâce à une interface unifiée, gérez vos communications sur tous les canaux (e-mails, SMS, WhatsApp, chat) à partir d’un seul tableau de bord. Automatisation performante :Libérez vos équipes des tâches répétitives grâce à des workflows personnalisés et des réponses préformatées, particulièrement utiles lors des périodes de forte activité (Black Friday, soldes, fêtes). Transferts intelligents :Pour des demandes plus complexes où WhatsApp Business n’est pas en mesure d’apporter une réponse, le système bascule automatiquement l’échange vers un agent humain qualifié, pour une résolution rapide et personnalisée. Des tableaux d’analyse variés :Suivez les indicateurs de performance pour chacun de vos canaux et ajustez votre stratégie en temps réel. Ergonomie et simplicité:Notre plateforme est conçue pour être intuitive, autant pour les agents que leurs responsables, afin de maximiser la productivité. 4. Quels résultats attendre ? Le constat est sans appel, les chiffres parlent d’eux-mêmes (Source : Userlike by Lime, Chayall) : Taux d’ouverture : WhatsApp atteint un impressionnant 98 %, contre seulement 20 % pour les e-mails. Taux de conversion : Les campagnes sur WhatsApp génèrent jusqu’à 4 fois plus de conversions qu’un site web classique. Satisfaction et fidélité renforcées : Une expérience fluide et rapide crée des liens durables avec vos clients. 5. Conclusion WhatsApp Business, combiné à l’expertise de Commbox et aux solutions omnicanales de Nixxis, révolutionne la gestion de la relation client. Que ce soit pour le service après-vente, l’assistance technique ou les campagnes marketing, cette combinaison offre des résultats mesurables et impactants. Prêt(e) à transformer votre communication client ?👉 Réservez dès maintenant une démonstration personnalisée et découvrez comment cette solution peut répondre à vos besoins spécifiques. Pour aller plus loin, visionnez notre webinaire ! Pour aller plus loin, visionnez notre webinaire ! Voir le replay Voir le replay Partagez ce contenu sur vos réseaux préférés ! Facebook Email LinkedIn Intéressé par nos solutions ? Contactez-nous Articles récents
Laissez l’IA gérer l’écrit et vos agents se concentrer sur la voix !
< Retourner au blog < Retourner au blog 99 % des interactions écrites automatisées d’ici deux ans ? Dialogg.ai : L’innovation signée Nixxis Une synergie IA-humain pour un service client performant Envie d’essayer dialogg.ai ? L’intelligence artificielle (IA) redéfinit la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients et c’est d’autant plus marquant dans le secteur de la relation client où le rôle même du conseiller « humain » est remis en cause. Une étude récente montre que les réponses générées par ChatGPT sont 252 % plus pertinentes que celles des humains dans certains contextes. Ce chiffre impressionnant démontre un intérêt certain à intégrer l’IA dans ses outils professionnels pour répondre aux attentes toujours plus élevées des consommateurs modernes. 1. 99% des interactions écrites automatisées d’ici deux ans ? Il est fréquent de faire appel au service client lorsqu’un achat de produit ou de service ne nous convient pas. Mail, chat en ligne, SMS ou même réseaux sociaux, les canaux d’échanges possibles sont nombreux. Chez Nixxis, nous estimons qu’en l’espace de deux ans, 99 % des interactions écrites pourront être automatisées grâce à l’IA. Cela permettrait non seulement de réduire les délais de traitement, mais surtout de libérer les conseillers pour qu’ils se consacrent à ce qu’ils font de mieux : les interactions vocales. Ces dernières demeurent essentielles, notamment en France, où 53 % des consommateurs préfèrent la voix pour résoudre des problèmes complexes ou bénéficier d’un accompagnement personnalisé. Un appel téléphonique est souvent perçu comme plus direct et rapide qu’un échange écrit, qui peut souffrir de délais ou de malentendus. 2. Dialogg.ai : l’innovation signée Nixxis Cet été, Nixxis a dévoilé dialogg.ai, un chatbot intelligent conçu pour automatiser les interactions écrites tout en conservant une approche fluide et intuitive. Dialogg.ai est également capable de proposer des recommandations personnalisées, facilitant ainsi le cross-selling et optimisant l’expérience client. Les avantages de dialogg.ai sont notamment : Un gain de temps : les demandes récurrentes sont traitées instantanément, sans intervention humaine (sauf si cela est réellement nécessaire ou sur la demande du contact). Une amélioration de la productivité : vos agents peuvent se concentrer sur des tâches stratégiques et à forte valeur ajoutée, plutôt que de s’attarder sur des réponses qui peuvent être automatisées. Une expérience client enrichie : chaque demande est orientée rapidement vers la meilleure solution ou ressource disponible. 3. Une synergie IA-humain pour un service client performant Loin d’être une opposition, la collaboration entre l’humain et l’IA compose l’avenir de la relation client. Chez Nixxis, nous croyons fermement que l’IA et l’humain sont complémentaires. En automatisant les canaux écrits, vos équipes se recentrent sur des compétences irremplaçables et purement humaines : l’écoute, l’empathie et la résolution des problématiques au téléphone. 4. Envie d’essayer dialogg.ai ? 4. Envie d’essayer dialogg.ai ? N’attendez plus pour tester les capacités de notre chatbot. Contactez-nous dès aujourd’hui pour une démonstration en direct ou visitez notre site pour plus d’informations. Saviez-vous que l’IA tient un rôle majeur dans la gestion de crise ? Voir l’article Voir l’article Partagez ce contenu sur vos réseaux préférés ! Facebook Email LinkedIn Intéressé par nos solutions ? Contactez-nous Articles récents
Nixxis et CommBox : le partenariat qui redessine l’expérience client en Europe
< Retourner au blog < Retourner au blog Quand l’omnicanal s’allie à l’automatisation de l’IA Les apports de la plateforme Les solutions omnicanales, largement plébiscitées sur le marché européen L’IA au service d’une expérience client omnicanale réussie Une sécurité inégalée Avantages pour les entreprises À une époque où des expériences client fluides, personnalisées et réactives sont devenues des différenciateurs clés, Nixxis et CommBox sont fiers de célébrer le succès continu de leur partenariat. Lancée il y a cinq ans, cette collaboration a déjà révolutionné la gestion de la relation client pour de grandes marques mondiales dans les secteurs de la banque, de l’assurance, de la santé, du commerce de détail et de la logistique. 1. Quand l’omnicanal s’allie à l’automatisation de l’IA Ce partenariat combine l’expertise de Nixxis dans la plateforme voix destinée aux centres de contact, l’automatisation de l’engagement client offerte par CommBox, ainsi que la garantie d’échanges sécurisés. Ensemble, ils proposent une solution complète qui centralise et automatise la gestion des interactions clients, tant sur les canaux vocaux que digitaux, offrant ainsi une expérience client fluide et optimisée. « Notre objectif est clair : transformer l’expérience client en proposant l’une des meilleures solutions vocales du marché », a déclaré Luc Francis Jacobs, PDG de Nixxis. « En intégrant CommBox à notre offre, nous créons un environnement dans lequel les humains et l’IA se complètent parfaitement, offrant une qualité de service excellente quelle que soit la plateforme ou le canal utilisé. » 2. Les apports de la plateforme a) Un engagement omnicanal Communiquez en toute transparence avec vos clients sur n’importe quel canal : WhatsApp, Facebook, Messenger, Instagram, SMS, e-mail, chat Web, vidéo, voix, etc., tout en conservant le contexte et l’historique des conversations. b) Automatisation basée sur l’IA Tirez parti des workflows et des chatbots alimentés par l’IA pour automatiser les process courants et fournir une aide aux agents. c) Capacités vocales avancées Utilisez le puissant numéroteur de Nixxis avec 10 modes de numérotation, un ACD avancé, un SVI personnalisable et une transcription speech-to-text. d) Hyper-personnalisation Adaptez vos messages sur tous les canaux selon l’historique existant pour une expérience client véritablement personnalisée. e) Sécurité de niveau entreprise Le plus haut niveau de sécurité, de confidentialité et de conformité pour protéger les données de l’entreprise et des clients à chaque point de contact. 3. Les solutions omnicanales, largement plébiscitées sur le marché européen Les tendances récentes montrent que les entreprises européennes sont plus ouvertes que jamais à l’intégration de solutions omnicanales dans leur parcours client. Ce changement reflète la demande croissante d’une communication transparente et instantanée entre les marques et les consommateurs sur diverses plateformes, y compris WhatsApp Business, de plus en plus populaire. Une enquête récente de CommBox a montré que les jeunes acheteurs incitent les marques à utiliser davantage les canaux numériques pour leur service client, et notamment WhatsApp. 4. L’IA au service d’une expérience client omnicanale réussie Grâce à des technologies d’IA avancées, la solution de Nixxis et CommBox simplifie l’intégration de divers canaux au sein d’une seule plateforme omnicanale.. Cette approche basée sur l’IA permet aux marques de : – Déployez sans effort une stratégie de communication unifiée, incluant WhatsApp Business – Automatisez les réponses et acheminez les demandes avec précision. – Analyser les interactions avec les clients pour collecter des informations plus approfondies et assurer un meilleur service 5. Une sécurité inégalée Au centre de cette offre se trouve une plateforme hautement sécurisée, garantissant une protection des données et un respect de la vie privée sans compromis. Ce cadre de sécurité avancé satisfait aux exigences rigoureuses des réglementations de l’UE, notamment le RGPD, l’ISO 27001, le SOC2 et la norme PCI DSS, offrant ainsi aux entreprises et à leurs clients une tranquillité d’esprit sur tous les canaux de communication. 6. Avantages pour les entreprises Productivité améliorée : la centralisation des interactions et les fonctionnalités d’automatisation permettent aux agents de traiter les demandes plus rapidement et plus efficacement. Coûts réduits : l’automatisation des tâches répétitives et la gestion optimisée des interactions réduisent considérablement les coûts opérationnels. Satisfaction client améliorée : une gestion fluide et personnalisée des interactions sur tous les canaux, y compris WhatsApp, améliore l’expérience client globale. Conformité et sécurité : des mesures de sécurité renforcées permettent aux entreprises d’adopter l’intelligence artificielle tout en protégeant les données sensibles des clients. Intégration WhatsApp Business API : intégrez de manière transparente la nouvelle plate-forme de messagerie populaire dans votre stratégie CX, en échangeant avec vos clients sur leur canal préféré. « Notre partenariat constitue une avancée majeure dans la technologie de l’expérience client », a déclaré Dvir Hofman, PDG de CommBox. « En alliant notre expertise dans la voix et les canaux numériques (notamment WhatsApp Business), à la puissance de l’IA et notre engagement en matière de sécurité, nous permettons aux entreprises de se connecter avec leurs clients comme jamais auparavant. » La solution de Nixxis et CommBox, intégrant WhatsApp Business, est disponible immédiatement pour les entreprises cherchant à transformer leur expérience client ! Et si vous regardiez notre dernier webinaire ? J’accède au replay J’accède au replay Partagez ce contenu sur vos réseaux préférés ! Facebook Email LinkedIn Intéressé par nos solutions ? Contactez-nous pour plus d’informations! Articles récents
Centre d’appels / service client : les 10 KPI à surveiller en 2024 !
< Revenir au blog < Revenir au blog Taux d’occupation des agents Taux de résolution au premier contact Taux de qualité de service Durée moyenne de traitement (DMT) Taux de raccroché au niveau du SVI Durée Moyenne de Conversation (DMC) Taux d’abandon After Call Work (ACW) Taux de débordement Durée de Mise en Attente (DMA) Conclusion Taux d’occupation des agents Taux de résolution au premier contact Taux de qualité de service Durée moyenne de traitement (DMT) Taux de raccroché au niveau du SVI Durée Moyenne de Conversation (DMC) Taux d’abandon After Call Work (ACW) Taux de débordement Durée de Mise en Attente (DMA) Conclusion La satisfaction client est un levier de croissance incontournable. Les centres d’appels jouent un rôle clé dans cette dynamique. Mais comment mesurer l’impact réel de ces services sur la fidélisation et la réputation de la marque ? Quels sont les leviers d’amélioration pour transformer les centres d’appels en véritables moteurs de croissance ? Divers éléments sont nécessaires pour atteindre cet objectif, tels que la technologie disponible (comme une solution de centre d’appels performante), les compétences individuelles des agents, et les pratiques globales de formation et de gestion du centre d’appels. La réussite d’un centre d’appels repose sur une combinaison optimale de technologie adaptée, de compétences humaines et de méthodes de gestion rigoureuses. Pour évaluer l’efficacité de votre centre d’appels et identifier les axes d’amélioration, il est essentiel de suivre de près certains indicateurs clés de performance (KPI) pour votre centre d’appels. Nixxis vous présente la liste des 10 KPI les plus importants pour un centre d’appels en 2024. 1. Taux d’occupation des agents Le taux d’occupation indique la part du temps de travail qu’un agent consacre directement à l’interaction avec les clients, qu’il s’agisse de conversations téléphoniques, de chats en ligne ou d’autres types d’échanges. Ce KPI est un élément clé pour les managers de centres d’appels, car il permet d’évaluer l’efficacité des équipes et d’optimiser l’utilisation des ressources. Un taux d’occupation trop faible peut entraîner une baisse de motivation chez les agents, tandis qu’un taux trop élevé peut générer du stress et nuire à la qualité du service. Un équilibre entre la charge de travail et les temps de pause est nécessaire et contribue fortement à la pérennité de l’activité du centre d’appels sur le long terme. 2. Taux de résolution au premier contact Le taux de résolution au premier contact reflète la qualité du service client en évaluant le nombre de problèmes résolus définitivement dès la première prise de contact. En résolvant les problèmes dès le premier contact, on évite les appels de relance, les transferts d’appels et toutes les autres actions de suivi qui peuvent être chronophages et frustrantes pour les clients. Un taux élevé renforce l’image de marque de l’entreprise en démontrant son engagement à offrir un service client de qualité supérieure. 3. Taux de qualité de service Le taux de qualité de service permet de mesurer la proportion d’appels répondus dans un délai cible (exprimé en secondes), qui reflète la capacité du service à répondre rapidement aux demandes des clients. Ce ratio s’obtient en appliquant la formule suivante : (Nombre d’appels répondus dans les délais / Nombre total d’appels) x 100. Prenons un exemple : sur 180 appels, 162 sont traités dans e temps réglementaire, soit un taux de service de (162/180) x 100 = 90%. Un pourcentage élevé signifie que vos agents sont très efficaces et répondent rapidement aux demandes des clients, ce qui contribue à une excellente expérience client. Ce taux permet également de déceler si les outils et les systèmes informatiques utilisés par les agents sont adaptés pour traiter les appels de la meilleure manière possible. Pour améliorer ce KPI, il peut être pertinent d’embaucher de nouveaux conseillers, de revoir les procédures d’appel ou d’investir dans un logiciel de téléphonie adapté. 4. Durée moyenne de traitement (DMT) La DMT englobe non seulement la durée de la conversation avec le client, mais aussi le temps consacré aux tâches post-appel, comme la mise à jour des informations dans le CRM ou le traitement des demandes spécifiques. Par exemple, après avoir raccroché, un agent peut être amené à mettre à jour le dossier client, envoyer un email de confirmation ou planifier un rappel, ce qui allonge la durée totale de traitement de l’appel. La DMT est un indicateur stratégique pour les centres d’appels, car il permet de mesurer l’efficacité des processus et d’optimiser les coûts d’exploitation. En réduisant la durée, les agents peuvent traiter un plus grand nombre d’appels dans un temps donné, ce qui améliore la satisfaction client et réduit les coûts d’exploitation. 5. Taux de raccroché au niveau du SVI Il permet de mesurer le taux d’appels qui ne sont pas traités, car les clients raccrochent avant d’être mis en relation avec un conseiller ou un système de réponse vocale interactive. Un menu SVI efficace doit être simple, intuitif et capable de diriger les clients vers les bonnes ressources. Si le taux d’abandon est élevé, cela suggère que le parcours client au sein du SVI est trop complexe ou ne répond pas aux attentes des appelants, les incitant à raccrocher. 6. Durée Moyenne de Conversation (DMC) Ce KPI permet d’évaluer la durée moyenne des interactions entre les conseillers et les clients, que ce soit en entrant ou en sortant. Grâce à cette donnée, il est alors possible d’identifier les facteurs qui influencent la durée des appels et de mettre en place des actions correctives (formation des agents, choix d’un autre logiciel plus performant…). Si la durée moyenne des appels est trop élevée, cela signifie que les conseillers consacrent un temps excessif à chaque interaction, réduisant ainsi leur capacité à prendre en charge un volume important d’appels. 7. Taux d’abandon Ce taux reflète le niveau de frustration des appelants lorsqu’ils sont contraints d’attendre trop longtemps avant d’être pris en charge. Plus il est élevé, plus il indique que les temps d’attente sont excessifs, ce qui nuit à l’expérience client et augmente le risque de perdre définitivement le client si
Hébergement Cloud VS on premise VS Cloud hybride pour votre solution de centre d’appels : Faites le meilleur choix !
< Revenir au blog < Revenir au blog Le cloud : la solution tendance Le stockage on-premise : vieux, mais tellement précieux L’hébergement de données cloud dit « hybride » : Le meilleur des deux mondes ? Le cloud : la solution tendance Le stockage on-premise : vieux, mais tellement précieux L’hébergement de données cloud dit « hybride » : Le meilleur des deux mondes ? Conclusion Quel type de stockage de données privilégier pour votre solution de centre d’appels : le cloud ou l’on premise ? Pas simple comme question .. heureusement, nous sommes là pour vous donner un coup de pouce pour vous permettre de mieux cerner les deux concepts. En plus de briller en société en plaçant quelques mots compliqués lors de vos conversations, vous serez en mesure de décider lequel des deux est le plus accessible, le plus abordable et le plus sécurisé pour votre entreprise ! Aujourd’hui, la plupart des solutions pour centres d’appel offrent les deux options : soit le stockage en cloud sur un serveur partagé/ privé ou soit la possibilité d’installer votre solution directement sur les serveurs de votre entreprise. Néanmoins, nous allons aborder également une troisième option moins connue : le stockage de données hybride ! Prêt ? allons-y. 1. Le cloud : la solution tendance Depuis la crise sanitaire, la solution cloud a le vent en poupe ! Entre les nouveaux styles de travail hybrides, la réduction des coûts, le besoin accru de mobilité et d’évolutivité, avouons-le, le cloud est le bon élève en matière de flexibilité, les données pouvant être stockées sur des serveurs partout dans le monde. a) Avantages de la solution cloud Sauvegardez et restaurez facilement vos données Vous aussi, vous avez perdu la dernière copie de la version finale de la 356e révision de votre dossier de présentation après un crash ? Bien sûr, nous sommes tous passés par là ! Et dieu merci, le drive vous a sauvé la vie. Tout y est stocké et pré-enregistré de façon automatique pour vous garantir une dernière sauvegarde n’importe où, n’importe quand ! Et bien, iI en va de même pour les solutions CCAAS en cloud, qui raréfie le risque de perte de données. Améliorez la collaboration Cela permet aux employés de travailler en étroite collaboration sur tout type de données stockées en ligne et/ou en dehors du pare-feu de l’entreprise. Ainsi, une plateforme basée sur le cloud peut être utilisée par les employés pour partager, modifier et travailler conjointement sur des projets communs. De plus, la maintenance et les mises à niveau sont prises en charge par le fournisseur du service cloud lui-même. Totale accessibilité Accédez à vos applications n’importe quand et n’importe où via un navigateur web et sur n’importe quel appareil connecté. Les solutions de centre d’appel cloud n’imposent pas l’usage d’un appareil spécifique où de se trouver à un endroit particulier pour accéder aux données, ce qui facilite et optimise la gestion des urgences ! Mobilité Grâce au stockage cloud, vos agents peuvent désormais travailler depuis une plage de l’île Maurice ou du Mont Fuji ! La mobilité et la flexibilité de ce type de solution permettent aux employés de travailler à tout moment et de n’importe quel endroit, ce qui encourage un taux élevé d’engagement de la part de vos employés. Economisez Le stockage cloud est le bon compromis en terme de rapport qualité-prix, car il n’inclus pas de frais d’installation ni matériel préalable. Seules la maintenance et l’assistance font l’objet de dépense d’exploitation (OpEx). Or, il s’agit là de coûts prévisibles, avec une couverture mensuelle totale incluant les mises à niveau et les sauvegardes. Déploiement Le déploiement d’une solution cloud peut -être effectuée à distance et à tout moment, il sera donc beaucoup plus rapide. Flexibilité et extensibilité Il est possible d’étendre la solution à la demande selon vos besoins. Il est facilement possible d’accroitre ou de réduire vos besoins de stockage. Le cloud ne nécessite pas d’investissement à la source. Les mises à jour se déroulent facilement en dehors des heures ouvrables avec un minimum de perturbations. Réduisez votre personnel informatique Plus besoin de mobiliser du personnel pour assurer les mises à jour. Le fournisseur s’occupe de tout de sorte que l’entreprise ne doive jamais prendre en charge des mises à niveau et la surveillance du réseau. b) Inconvénients de la solution cloud Connexion internet & Solutions CAAS Une connexion internet stable et fiable est primordiale pour utiliser votre solution. Mais ce n’est pas le seul obstacle. L’architecture de base doit également être au point. Nous connaissons des cas où des agents ont dû connecter leur ordinateur à des câbles Ethernet pour faire fonctionner des solutions full cloud de certains concurrents célèbres (non, nous ne citerons pas de nom 😊). Contrôle limité L’infrastructure du backend et l’accès au shell du serveur ainsi que la mise à jour et la gestion du firmware ne peuvent pas être géré par l’utilisateur. Et ce manque de contrôle sur le stockage de vos données peut être un inconvénient majeur. Coûts Nous avons dit précédemment que le cloud pouvait vous faire économiser de l’argent. Cependant, sur le long terme, ce n’est pas tout à fait vrai. Le montant total dépensé au fil du temps pour maintenir un stockage cloud sera finalement beaucoup plus important que si vous aviez vos propres serveurs. La sécurité des données Chaque fois que vous vous engagez auprès d’un fournisseur cloud, vous cédez le contrôle de la sécurité de vos données. En effet, il subsiste toujours un risque que des personnes non autorisées accèdent à vos données. Pour éviter cela, vous devez vous renseigner sur les politiques de sécurité du fournisseur et vous assurer que vos données sont cryptées tant en transit qu’en repos. Bien que la sécurité se soit considérablement améliorée, les couds peuvent toujours être piratés. Un serveur d’annuaire d’entreprise commun doit être utilisé pour gérer l’accès des employés par le biais de procédures d’onboarding et offboarding. 2. Le stockage on-premise : vieux, mais tellement précieux a) Avantages de la solution on-premise Le stockage on-premise des solutions de centres
Webinaire : Cloud ou On-Premise, quel est le meilleur hébergement de centre d’appels ?
< Revenir au blog < Revenir au blog 🌟 Pourquoi participer ? Ce webinaire est une occasion unique pour les responsables, directeurs, et managers de centres d’appels de comprendre les différences entre les solutions d’hébergement Cloud et On-Premise. Vous découvrirez les avantages et les inconvénients de chaque option, ainsi que les critères à prendre en compte pour faire le meilleur choix pour votre centre d’appels. Rejoignez-nous avec Ron Spiering, DSI chez Amicio, Sébastien Rivière, DSI chez Sogedi et Luc Jacobs, CEO de Nixxis, pour partager leurs expériences et vous fournir des insights précieux. 📅 Détails de l’événement Invités : Ron Spiering, DSI chez Amicio, apportera son expertise sur les solutions Cloud de Nixxis. Sébastien Rivière, DSI chez Sogedi, apportera son expertise sur les solutions On-Premise de Nixxis. Luc Jacobs, CEO de Nixxis, comparera les deux solutions et discutera de leur impact sur les coûts et la sécurité de votre centre d’appels. Durée : 45 minutes 🕒 📝 Programme Solutions Cloud vs On-Premise : Définition, caractéristiques et comparaisons clés. Témoignages clients : Expériences réelles et retours d’expérience de nos clients Cloud et On-Premise. Discussion avec le CEO de Nixxis : Comparaison des coûts, sécurité et avantages des 2 solutions Session de Q&A : Réponses à vos questions en direct. ℹ️ Informations pratiques Quand ? Le 04 juin à 12h⏰. Replay : Accessible aux participants inscrits dès le 04 juin 🔄. Coût : Gratuit, sur inscription préalable 🆓. Ne manquez pas cette opportunité de faire le meilleur choix pour l’hébergement de votre centre d’appels ! Inscrivez-vous dès maintenant pour réserver votre place et bénéficiez des conseils d’experts de Nixxis. ❓ FAQ Le replay sera envoyé par e-mail à tous les inscrits le lendemain du webinaire 📧. Vos questions sont les bienvenues et encouragées ; envoyez-les en direct dans les commentaires. Ne manquez pas cet évènement ! Inscrivez-vous gratuitement Vous souhaitez consulter la programmation de nos prochains webinaires ? Découvrez nos conférences Partagez ce contenu sur vos réseaux favoris ! Facebook Email LinkedIn Intéressé par nos solutions ? Contactez-nous ! Articles récents
Choisir la solution de téléphonie idéale selon l’ACD
< Revenir au blog < Revenir au blog Les fonctionnalités essentielles Evolutivité de l’outil Facilité d’utilisation Fiabilité et disponibilité Sécurité des données Analyse des performances Flexibilité des canaux de communication Conclusion Ces dernières années, la relation client est devenue un facteur clé de différenciation et à juste titre ! Les entreprises accordent désormais une importance accrue à l’optimisation de leurs services clients. Dans cette optique, la distribution des appels, processus central de gestion des appels entrants et de leur répartition vers les agents, revêt une importance cruciale dans le choix du meilleur outil. Face à la multitude de concurrents sur le marché, choisir la bonne solution de téléphonie n’est pas une tâche facile, mais considérer la puissance de l’ACD peut s’avérer déterminant dans votre sélection. Pour vous accompagner dans ce choix, nous vous proposons sept critères essentiels à prendre en considération lors de votre évaluation. En effet, la solution de téléphonie choisie doit répondre à des exigences précises afin de garantir une expérience client optimale et une efficacité opérationnelle maximale. 1. Les fonctionnalités essentielles a) Routage intelligent des appels basé sur des critères multiples Au cœur d’une gestion efficace des appels réside la capacité à les acheminer vers les agents les plus qualifiés et directement disponibles. Elle requiert un système de routage intelligent prenant en compte divers critères, tels que : Les compétences des agents : L’identification des agents possédant les compétences requises pour traiter chaque appel permet de garantir une résolution rapide et efficace des requêtes clients. Le temps d’attente : La répartition équilibrée des appels entre les agents permet de minimiser les temps d’attente et d’améliorer la satisfaction client. La disponibilité des agents : Le système doit identifier en temps réel les agents disponibles pour prendre en charge les appels entrants et optimiser ainsi la gestion des ressources. b) Personnalisation des règles de routage La flexibilité est un atout majeur dans la distribution des appels. La possibilité de personnaliser les règles de routage permet d’adapter le système aux besoins spécifiques de chaque entreprise. En définissant certaines règles, il est possible de prioriser les appels urgents ou les plus rentables, de diriger les clients vers des agents dédiés, ou encore de mettre en place des stratégies de routage basées sur la langue ou la zone géographique. c) Intégration transparente avec les outils CRM Pour une expérience client optimale, le logiciel choisi doit s’intégrer de manière transparente avec les outils CRM et métiers. Cette intégration permet d’accéder à des informations client pertinentes dès la réception de l’appel, à savoir l’historique des interactions, les commandes en cours ou encore les préférences personnelles. Les agents peuvent ainsi offrir un service client personnalisé, en contextualisant chaque interaction. 2. Evolutivité de l’outil a) Gestion d’une croissance exponentielle sans compromis La capacité d’adaptation est essentielle dans le secteur de la Relation Client. La solution retenue doit pouvoir s’adapter à la croissance de l’entreprise et gérer un nombre d’utilisateurs plus important et des volumes d’appels fluctuants. Cette scalabilité garantit que l’entreprise peut répondre à la demande sans compromettre la qualité du service ou l’efficacité opérationnelle. b) Gestion des pics d’appels Les sociétés font souvent face à des pics d’activité, notamment lors des campagnes promotionnelles ou les périodes de fêtes. Une bonne solution de téléphonie doit pouvoir supporter ces pics de trafic, impliquant une infrastructure robuste capable de gérer des volumes d’appels élevés sans subir de ralentissements ou de défaillances. Elle doit également permettre d’établir des stratégies de débordement qui permettront de limiter le nombre d’appels abandonnés. c) Adaptation aux exigences de charge Chaque entreprise possède sa propre manière de fonctionner et des besoins différents en matière de gestion des appels. Vous devez pouvoir personnaliser ses paramètres et ses fonctionnalités en fonction des flux d’appels, pour optimiser l’allocation des ressources et fluidifier les processus. 3. Facilité d’utilisation a) Une interface conviviale Dans un centre d’appels performant, la productivité des agents et des superviseurs est primordiale. Pour assurer cela, une interface fluide et intuitive reste la meilleure option pour faciliter l’utilisation de l’interface et réduire les temps de formation. b) Des guides d’utilisation complets Pour une prise en main optimale de la solution, des guides d’utilisation détaillés et accessibles sont indispensables. Ces guides doivent fournir des instructions claires et précises sur toutes les fonctionnalités de la solution, illustrées par des exemples concrets et des captures d’écran. Ils doivent également être régulièrement mis à jour pour refléter les évolutions du produit et les nouvelles fonctionnalités. c) Remontée automatique des fiches clients La rapidité d’identification des appelants est le facteur clé d’une expérience client réussie. Dès la réception de l’appel, les informations pertinentes sur le client doivent être automatiquement affichées sur l’interface de l’agent. 4. Fiabilité et disponibilité a) Résilience face aux pannes Dans un centre d’appels, la continuité du service est essentielle pour pouvoir respecter les objectifs définis par vos clients. La solution doit reposer sur une infrastructure redondante, capable de minimiser les interruptions de service en cas de panne matérielle ou logicielle. Cette redondance permet de basculer automatiquement sur des systèmes de secours en cas de défaillance pour assurer la continuité des opérations. b) Support technique réactif Même les solutions les plus fiables peuvent rencontrer des incidents techniques. Lorsque la panne survient, un support technique efficace est indispensable. Une équipe d’experts doit être disponible pour diagnostiquer rapidement les problèmes, fournir des solutions appropriées et restaurer le fonctionnement normal de la solution dans les meilleurs délais. c) Système de maintenance régulier pour des performances optimales Pour maintenir les performances de l’outil et une fiabilité à long terme, un système de maintenance régulier est requis. Des mises à jour régulières du logiciel, des correctifs de bugs et des optimisations permettent de garantir que la solution reste à jour, stable et efficace. 5. Sécurité des données a) Cryptage des données Le cryptage des données à toutes les étapes de la communication est indispensable. Ce cryptage permet de protéger les informations sensibles des clients, telles que les noms, les adresses, les numéros de téléphone et les données de paiement, contre les accès
5 critères pour choisir sa solution de distribution automatique des appels
< Revenir au blog < Revenir au blog Après avoir découvert les 5 avantages à utiliser une solution de distribution automatique des appels, découvrez les 5 critères primordiaux à prendre en compte dans votre choix de solution ! Découvrez les 5 principaux avantages de l’ACD Cliquez ici ! Partagez ce contenu sur vos réseaux favoris ! Facebook Email LinkedIn Intéressé par nos solutions ? Contactez-nous ! Articles récents
Distribution automatique des appels : pourquoi l’intégrer à votre stratégie ?
< Revenir au blog < Revenir au blog La distribution automatique des appels est un outil très puissant pour booster les performances de vos agents et améliorer la satisfaction client. Nos experts vous présentent les 5 avantages principaux de cette technologie très connue des centres d’appels et des services clients. Pour tout savoir sur le fonctionnement de cet outil Cliquez ici ! Partagez ce contenu sur vos réseaux favoris ! Facebook Email LinkedIn Intéressé par nos solutions ? Contactez-nous ! Articles récents