Toutes les définitions pour les centres de contact

10 KPI pour centre d'appels

< Revenir au blog < Revenir au blog Toutes les définitions pour les centres de contact Abandon (Automatic Call Distribution, distribution automatique des appels) Taux de qualité de service Durée moyenne de traitement (DMT) Taux de raccroché au niveau du SVI Durée Moyenne de Conversation (DMC) Taux d’abandon After Call Work (ACW) Taux de débordement Durée de Mise en Attente Conclusion 1. Abandon C’est un appel entrant détecté par un serveur vocal d’accueil téléphonique où l’appelant a raccroché avant d’avoir eu un agent au téléphone pour répondre à sa demande ou avant d’avoir navigué sur un SVI.  2. ACD (Automatic Call Distribution, distribution automatique des appels) Le taux de résolution au premier contact reflète la qualité du service client en évaluant le nombre de problèmes résolus définitivement dès la première prise de contact. En résolvant les problèmes dès le premier contact, on évite les appels de relance, les transferts d’appels et toutes les autres actions de suivi qui peuvent être chronophages et frustrantes pour les clients. Un taux élevé renforce l’image de marque de l’entreprise en démontrant son engagement à offrir un service client de qualité supérieure. 3. Taux de qualité de service Le taux de qualité de service permet de mesurer la proportion d’appels répondus dans un délai cible (exprimé en secondes), qui reflète la capacité du service à répondre rapidement aux demandes des clients. Ce ratio s’obtient en appliquant la formule suivante : (Nombre d’appels répondus dans les délais / Nombre total d’appels) x 100. Prenons un exemple : sur 180 appels, 162 sont traités dans e temps réglementaire, soit un taux de service de (162/180) x 100 = 90%. Un pourcentage élevé signifie que vos agents sont très efficaces et répondent rapidement aux demandes des clients, ce qui contribue à une excellente expérience client. Ce taux permet également de déceler si les outils et les systèmes informatiques utilisés par les agents sont adaptés pour traiter les appels de la meilleure manière possible. Pour améliorer ce KPI, il peut être pertinent d’embaucher de nouveaux conseillers, de revoir les procédures d’appel ou d’investir dans un logiciel de téléphonie adapté. 4. Durée moyenne de traitement (DMT) La DMT englobe non seulement la durée de la conversation avec le client, mais aussi le temps consacré aux tâches post-appel, comme la mise à jour des informations dans le CRM ou le traitement des demandes spécifiques. Par exemple, après avoir raccroché, un agent peut être amené à mettre à jour le dossier client, envoyer un email de confirmation ou planifier un rappel, ce qui allonge la durée totale de traitement de l’appel. La DMT est un indicateur stratégique pour les centres d’appels, car il permet de mesurer l’efficacité des processus et d’optimiser les coûts d’exploitation. En réduisant la durée, les agents peuvent traiter un plus grand nombre d’appels dans un temps donné, ce qui améliore la satisfaction client et réduit les coûts d’exploitation. 5. Taux de raccroché au niveau du SVI Il permet de mesurer le taux d’appels qui ne sont pas traités, car les clients raccrochent avant d’être mis en relation avec un conseiller ou un système de réponse vocale interactive. Un menu SVI efficace doit être simple, intuitif et capable de diriger les clients vers les bonnes ressources. Si le taux d’abandon est élevé, cela suggère que le parcours client au sein du SVI est trop complexe ou ne répond pas aux attentes des appelants, les incitant à raccrocher. 6. Durée Moyenne de Conversation (DMC) Ce KPI permet d’évaluer la durée moyenne des interactions entre les conseillers et les clients, que ce soit en entrant ou en sortant. Grâce à cette donnée, il est alors possible d’identifier les facteurs qui influencent la durée des appels et de mettre en place des actions correctives (formation des agents, choix d’un autre logiciel plus performant…). Si la durée moyenne des appels est trop élevée, cela signifie que les conseillers consacrent un temps excessif à chaque interaction, réduisant ainsi leur capacité à prendre en charge un volume important d’appels. 7. Taux d’abandon Ce taux reflète le niveau de frustration des appelants lorsqu’ils sont contraints d’attendre trop longtemps avant d’être pris en charge. Plus il est élevé, plus il indique que les temps d’attente sont excessifs, ce qui nuit à l’expérience client et augmente le risque de perdre définitivement le client si aucune action corrective n’est prise. Pour fidéliser et renforcer leur confiance, il est crucial de maintenir ce taux aussi bas que possible, en réduisant les temps d’attente grâce à une gestion efficace de vos conseillers. 8. After Call Work (ACW) Ce KPI mesure le temps qu’un agent consacre à finaliser les actions nécessaires suite à un appel, telles que la mise à jour des informations client, la création de rapports ou le suivi des prochaines étapes. Plus ce délai est court, plus les agents seront disponibles pour répondre à de nouvelles demandes et réduire les temps d’attente des appelants.  9. Taux de débordement Il évalue la fréquence et l’ampleur des situations où le nombre d’appels entrants dépasse la capacité des agents à y répondre dans l’immédiat, entraînant ainsi des temps d’attente plus ou moins élevés pour les clients. Cet indicateur vous permet de déterminer si le nombre d’agents est adapté au volume d’appels reçus et si les temps d’attente sont raisonnables (voir le taux d’abandon plus haut). Pour réduire les temps d’attente, plusieurs stratégies peuvent être mises en œuvre : offrir aux clients la possibilité de programmer un rappel, les orienter vers des canaux de contact moins saturés ou augmenter tout simplement les effectifs de conseillers. 10. Durée de Mise en Attente (DMA) Le temps moyen d’attente en ligne correspond au temps écoulé entre le moment où un client rejoint la file d’attente et celui où il est connecté à un conseiller. Des temps d’attente importants peuvent être le signe que les agents ne disposent pas de toutes les informations nécessaires pour résoudre les problèmes rapidement ou que les outils à leur disposition sont inadéquats pour traiter les demandes de manière efficace. 11.

5 façons de fidéliser vos clients !

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< Revenir au blog 5 façons de fidéliser vos clients ! Programme de fidélisation de votre clientèle Service client Retour client Une client fidélisé au travers d’une relation de confiance Évolution de l’offre Fidéliser ses clients est essentiel pour assurer la croissance et la stabilité de votre entreprise. Mal amenée, votre stratégie de fidélisation client peut conduire à l’inverse à sa perte. Cela se ressent malheureusement souvent lorsque vous recevez des dizaines d’emails et de SMS publicitaires, il est alors difficile de rester toujours aussi attaché à la marque, alors que vous êtes bombardés de communications pour vous pousser à acheter leurs produits. Dans le cas contraire, un manque de stratégie peut amener à diminution des ventes, du panier moyen et de la fréquence d’achat. Cet article global a pour objectif de vous guider sur cinq stratégies clés pour renforcer la loyauté client, allant de la mise en place de programmes de fidélisation adaptés à l’amélioration de l’expérience client plus généralement. En adoptant une approche proactive et en écoutant les retours, vous pourrez établir des relations durables avec vos clients, les incitant à revenir chez vous. A terme, vous devez être en mesure de transformer vos clients occasionnels en ambassadeurs fidèles de votre marque, l’objectif de toute entreprise. 1. Programme de fidélisation de votre clientèle Cela va de soi, le programme de fidélisation est l’un des plus gros moteurs en matière de vente. En proposant à vos clients des promotions et bons de réductions, vous leur faites économiser de l’argent et ils adorent ça ! N’hésitez pas à gratifier vos clients les plus fidèles avec des promotions encore plus attractives et uniques… De plus, les programmes de fidélisation ont deux avantages principaux : Pousser le client à revenir et acheter davantage. Mais aussi collecter des données précieuses afin de parfaire votre expérience client. Les programmes de fidélisation réduisent également la volatilité de vos clients et augmentent la taille de leur panier moyen comme expliqué précédemment. Au-delà des promotions et réductions, envisagez des programmes de fidélisation classiques basés sur des systèmes de points ou de niveaux, où les clients accumulent des avantages en fonction de leur engagement comme le font déjà de nombreuses entreprises, tout secteur confondu. Cette approche incite à des achats répétés et renforce le sentiment d’appartenance à une communauté privilégiée. De plus, l’analyse des données collectées via ces programmes permet de personnaliser davantage leur expérience et leur parcours d’achat en magasin ou sur votre site e-commerce, en proposant des offres ciblées et en anticipant les besoins. Cette personnalisation contribue à augmenter la satisfaction client et, par conséquent, les ventes. Pour parfaire cette stratégie, un accès simplifié aux données doit être possible avec votre solution de service client. 2. Service client Les clients s’attendent aujourd’hui à de l’immédiateté et à des réponses toujours plus rapides et pertinentes sur leurs canaux de communication préférés. Dans un premier, il faut impérativement que vous ayez un support qui fonctionne correctement sur des canaux restreints pour vous développer ensuite sur d’autres canaux de contact. Vous pourrez, de cette façon, répondre aux besoins de vos clients efficacement, quel que soit le canal utilisé. Vous pouvez voir ici comment développer une stratégie omnicanale grâce à notre solution de gestion du support et du service client sur tous vos canaux (voix, SMS, email, chat et réseaux sociaux bien sûr). Il est aussi impératif que votre service client ait accès aux informations commerciales des comptes clients, afin de répondre au mieux aux besoins exprimés selon leur historique d’achats. Enfin, avoir un service après-vente irréprochable permet bien évidemment de développer une relation de confiance entre l’entreprise et votre clientèle. Pour pouvoir faciliter et fluidifier la gestion de la demande, un service client réactif et multicanal est essentiel et peut être accompagné d’outils d’automatisation, tels que des chatbots intelligents (comme notre solution dialogg.ai, véritable assistant conversationnel de vos conseillers), qui permettent d’améliorer la disponibilité et la rapidité des réponses, tout en libérant du temps pour les agents humains sur des cas plus complexes. En cas d’escalade, le chatbot peut automatiquement renvoyer vers le conseiller directement disponible et le plus performant face au type de demande. Par ailleurs, la formation continue des équipes sur les produits, les processus internes et les compétences relationnelles est cruciale pour garantir une qualité de service constante. Un service client performant est un levier puissant de fidélisation et de satisfaction client, ce que nous apportons grâce à Nixxis et sa gestion fluide des interactions clients pour une augmentation de la satisfaction globale de 20% en moyenne. 3. Retour client Il est important de prendre au sérieux les avis et retours de vos clients, qu’ils soient positifs et surtout négatifs. D’une part, cela vous permet d’améliorer continuellement votre organisation, votre offre et vos process; et d’autre part, vous prouvez à vos prospects et clients que vous vous inquiétez d’eux. Il existe plusieurs manières de gérer avec adresse les retours négatifs : faire des enquêtes de satisfaction client pour en dévoiler un NPS, mettre en place un forum de discussion, un blog où ils peuvent commenter des articles… Gardez en tête qu’un client satisfait recommandera toujours vivement votre entreprise. Pensez aussi à encourager vos consommateurs à partager leurs avis sur des plateformes publiques. Ces interactions offrent des insights précieux pour améliorer vos offres et services. De plus, la mise en place d’un système de feedback en temps réel, via des outils d’analyse de sentiment ou de gestion de la qualité, permet de détecter rapidement les points de friction et d’y remédier proactivement. Une écoute active renforce à coup sûr la confiance et la fidélité des clients. 4. Un client fidélisé au travers d’une relation de confiance Une relation durable et de confiance est un pilier essentiel pour la fidélisation des clients. Pour cela votre communication online & offline doit être claire et sans ambiguïté. De plus, il faut veiller à personnaliser tous les messages, envoyez des messages contextuels, adapter votre contenu à votre cible, etc. La transparence et la cohérence dans la communication sont fondamentales pour établir

5 pratiques clés pour améliorer votre service clientèle

Comment améliorer son service client

< Revenir au blog 5 pratiques clés pour améliorer votre service clientèle Formez vos équipes pour un service client de qualité La patience est une vertu Prônez l’empathie Mettre en place des canaux de communication appropriés pour la gestion de votre service client Utiliser une plateforme CRM Au cours des dernières années, avec la pandémie de la Covid 19, beaucoup d’entreprises ont dû revoir leur approche afin d’assurer leur « survie ». L’une des choses principales à considérer pour la bonne continuité de toute entreprise, est la façon dont elle traite avant tout ses clients. Le service clientèle est un aspect majeur de toute entreprise car il définit l’expérience des clients avant et après l’achat de votre produit ou service. De plus, avec l’évolution continue des technologies de communication, vous échangez avec vos clients en utilisant leurs méthodes préférées – texte, chat, e-mail, site web, réseaux sociaux, etc. Le service clientèle, ce n’est pas seulement fournir des réponses; de nos jours, il fait partie de l’identité et de la marque de votre entreprise. C’est pourquoi avoir une solution de service client performante est un premier point, mais ce n’est pas tout ! ➡️ Voici 5 pratiques clés que vous devriez envisager pour améliorer rapidement votre service clientèle : 1. Formez vos équipes pour un service client de qualité Il semble assez évident de dire que vos employés doivent être efficaces. Mais comment devient-on efficace ? La réponse, c’est la formation ! Vos équipes doivent être soigneusement formées au produit ou au service que vous proposez afin que toute personne ayant une requête se sente rassurée, car il sera clair qu’elle est entre de bonnes mains. Plus vous formez vos équipes, plus vite elles seront en mesure de traiter les requêtes des clients, ce qui se traduit par une amélioration de l’efficacité de vos équipes, de la qualité de service et de la satisfaction client à court terme. Au-delà de la formation initiale, il est essentiel de mettre en place des ateliers réguliers sur les nouvelles fonctionnalités de vos produits et services, des sessions de développement des compétences en communication et des formations sur la gestion des situations complexes. 2. La patience est une vertu Beaucoup d’entre nous ont connu des clients mécontents qui peuvent souvent être bruyants, en colère ou tout simplement vulgaires. Avec la pandémie, les recherches scientifiques ont montré que « l’isolement à long terme crée des émotions négatives […] et du stress (Hawkley and Capitanio, 2015)”. Dans le cadre de la formation, votre équipe de service client doit apprendre à désamorcer les situations tendues dès la prise d’appel. Rester calme, choisir les mots avec soin, « sourire » au téléphone, être honnête, faire en sorte que les clients se sentent compris et que vous fassiez tout ce qui est en votre pouvoir pour les aider – ce sont là des choses importantes à garder en tête. Le fruit de la patience est bénéfique. Cette dernière est aussi cruciale dans la gestion des interactions avec les clients, notamment lorsqu’ils expriment des frustrations ou des préoccupations. Encouragez vos agents à pratiquer l’écoute active, à poser des questions clarificatrices et à reformuler les préoccupations du client pour montrer qu’ils sont compris. Cette approche renforce la confiance et peut transformer une expérience négative en une opportunité de fidélisation. 3. Prônez l’empathie Parlons maintenant d’empathie et de comment cela impacte le service client. Dans ce cas, l’empathie permet l’effort pour se mettre à la place de votre client. Pour ce faire, votre équipe doit être formée pour être à l’écoute, comme expliqué précédemment. Vos clients auront l’impression d’être compris, pris au sérieux et que tout est fait pour répondre à leurs attentes. Il arrive qu’il n’y ait pas de solution au problème. L’empathie leur assurera que vous avez fait tout ce que vous pouviez pour aider et cela laissera votre client satisfait, même si le problème n’a pas été résolu. L’empathie ne relève pas seulement de la simple compréhension des émotions du client; elle implique de prendre des mesures concrètes pour répondre à ses besoins. Formez vos équipes à reconnaître les signaux émotionnels et à adapter leur communication en conséquence. Par exemple, un client exprimant de la frustration peut nécessiter une réponse plus rassurante et proactive. 4. Mettre en place des canaux de communication appropriés pour la gestion de votre service client Parfois, vos agents n’auront pas les connaissances ou les compétences nécessaires pour résoudre un problème. Dans de tels cas, vous devez mettre en place des canaux appropriés où ils sont le plus à l’aise. Vos agents doivent savoir exactement à qui ils doivent transférer la requête. En outre, il est important de se rappeler que la communication fonctionne mieux dans les deux sens, donc si vos agents sentent qu’ils ont besoin de poser des questions supplémentaires aux clients pour mieux les aider à résoudre le problème, eh bien il faut les demander ! Diversifiez vos canaux de communication grâce à une solution de messagerie omnicanale pour répondre aux préférences variées de vos clients. Cela peut inclure le téléphone, l’email, le chat en direct, les réseaux sociaux et les applications de messagerie. Assurez-vous que ces canaux sont intégrés pour offrir une expérience fluide et cohérente. De plus, surveillez et analysez les interactions sur chaque canal pour identifier les tendances et améliorer continuellement votre service. 5. Utiliser une plateforme CRM Une plateforme CRM efficace automatise et centralise les informations clients, permettant à vos équipes d’accéder rapidement à l’historique des interactions, aux préférences et aux achats précédents. Cela facilite une réponse rapide et personnalisée aux demandes des clients. De plus, l’analyse des données CRM peut révéler des insights précieux sur les comportements des clients, aidant à anticiper leurs besoins et à proposer des offres ciblées, ce qui peut augmenter les ventes et la satisfaction client. Et avec l’IA, comment pouvez-vous optimiser encore plus votre service client ? 👇 Découvrez-le ici Découvrez-le ici Partagez ce contenu sur vos réseaux favoris ! Facebook Email LinkedIn Intéressé par nos solutions ? Contactez-nous ! Articles récents

Comment optimiser ses performances à travers le Quality Monitoring ?

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< Revenir au blog < Revenir au blog Comment optimiser ses performances à travers le Quality Monitoring ? Qu’est-ce que le Quality Monitoring ?  Les 4 objectifs du QM  Mise en pratique Les avantages Le rôle de l’Intelligence Artificielle dans le contrôle qualité Conclusion Dans un paysage commercial de plus en plus concurrentiel, la satisfaction client est la clé du succès. L’un des moyens les plus efficaces pour garantir cette satisfaction est le Quality Monitoring (QM), un processus essentiel pour évaluer et améliorer la qualité des interactions avec les clients. Découvrez à travers cet article comment le QM est un pilier fondamental pour optimiser l’efficacité opérationnelle de vos conseillers tout en leur apportant des insights précieux pour améliorer leurs actions. 1. Qu’est-ce que le Quality Monitoring ? Le Quality Monitoring, ou suivi de la qualité, souvent appelé « QM », représente bien plus que la simple évaluation d’un service ou d’un conseiller. C’est un processus méticuleux et continu qui vise à scruter et à décortiquer les interactions clients à travers divers canaux, des conversations téléphoniques aux échanges par e-mail et chat, en passant par les retours des clients eux-mêmes. Son objectif premier est de garantir des normes de qualité irréprochables dans toute l’offre de services proposée par une entreprise. 2. Les 4 objectifs du QM a) Améliorer l’Expérience Client Le Quality Monitoring agit comme un prisme révélateur des attentes et des besoins spécifiques des clients. En scrutant les interactions, il décrypte les motifs sous-jacents des demandes et des préoccupations. Cela permet de personnaliser et d’ajuster les approches, les réponses et les solutions proposées, offrant ainsi une expérience client sur mesure. En comprenant en profondeur les attentes individuelles, le QM contribue à renforcer l’engagement et la fidélité des clients envers la marque, les positionnant comme de véritables acteurs dans l’entreprise. b) Identifier les forces et faiblesses Le QM se présente comme un détecteur de performances, révélant tant les aspects positifs à valoriser que les zones à optimiser. En analysant chaque interaction, il met en lumière les points forts de l’entreprise, les pratiques exemplaires et les comportements à encourager. En parallèle, il identifie de manière proactive les lacunes ou les défaillances potentielles, permettant ainsi d’initier des actions correctives. Ce processus itératif garantit une amélioration continue et une évolution constante des pratiques, assurant ainsi une prestation optimale et différenciante. c) Accroître la conformité aux normes de qualité Le QM établit une boussole de conformité, alignant les interactions avec des critères de qualité rigoureux préétablis. Cette rigueur garantit une constance dans la prestation des services, renforçant la fiabilité et la crédibilité de l’entreprise. En veillant à ce que chaque interaction réponde aux normes établies, le QM contribue ainsi à maintenir une image cohérente et professionnelle, renforçant grandement la confiance des clients envers la marque. d) Former et développer les équipes En tant que véritable moteur de développement, le Quality Monitoring exploite les données recueillies pour façonner des programmes de formation adaptés. Ces initiatives ciblées visent à renforcer les compétences des équipes, que ce soit en matière de communication, de résolution de problèmes ou de gestion des situations délicates qui peuvent très vite survenir dans le cadre d’un nouveau téléconseiller qui commencerait à peine sa mission. En investissant dans le développement des compétences des conseillers, le QM élève le niveau de performance individuelle et collective, offrant ainsi une meilleure efficacité opérationnelle et une excellente qualité de service. 3. Mise en pratique Plusieurs méthodes sont utilisées pour effectuer le QM : a) (Double) Ecoute des appels L’analyse des appels téléphoniques reste le meilleur moyen d’évaluer les compétences de vos conseillers. Ainsi, le quality monitoring permet d’aller au-delà de la simple écoute et notamment de déceler les moments de satisfaction ou de frustration des clients, d’évaluer les compétences en communication des conseillers, mais aussi de détecter les opportunités d’amélioration pour consolider les process et parfaire les techniques d’interaction. Comme nous l’avions expliqué en amont, cette technique a su prouver son efficacité, notamment pour les conseillers débutants. b) Évaluation des emails et des chats Au-delà de la rédaction formelle, elle permet d’évaluer la qualité de la communication écrite. Elle se concentre sur la clarté et l’efficacité du message transmis. Le Quality Monitoring permet alors d’identifier les points forts du conseiller, mais aussi les axes d’amélioration potentiels. Cette analyse fine offre des pistes concrètes pour améliorer la rédaction, la structuration et la pertinence des réponses apportées par le conseiller. c) Études de cas Mieux vaut prévenir que guérir ! L’étude de cas apporte aux conseillers une vision approfondie  des interactions clients. Elle permet d’observer des scénarios variés, mettant en lumière les meilleures pratiques ainsi que les problématiques susceptibles d’être rencontrées lors de la prise de contact.  d) Analyse des retours clients Quoi de plus mieux qu’un retour client pour savoir si le service que l’entreprise propose s’avère qualitatif ? L’exploitation des retours clients constitue une véritable mine d’or pour le Quality Monitoring. Elle en décèle la satisfaction ou l’insatisfaction client directement à travers la notation ou le commentaire associé. Ces retours permettent aux conseillers de déceler directement si les réponses qu’il apporte sont pertinentes, ainsi que les motifs récurrents qui lui sont reprochés. En faisant ainsi, le QM offre aux conseillers des pistes d’amélioration fondées pour ajuster les services et mieux répondre aux attentes des clients. Attention, tout comme les solutions, les clients évoluent eux aussi. Découvrez les besoins du nouveau client 23.0 ! Je consulte l’article 4. Les avantages Le QM apporte une série d’avantages significatifs : Augmentation de la satisfaction client : En identifiant les problèmes et les points de friction dans les interactions, il permet d’optimiser les processus et les pratiques, offrant ainsi des expériences plus fluides et personnalisées. Réduction des erreurs et des plaintes : Il détecte et identifie les zones de défaillance, pour offrir à l’entreprise l’opportunité de rectifier les processus défaillants et de réduire significativement les erreurs et les plaintes des clients Amélioration des performances des employés : Les feedbacks recueillis par le QM ne se limitent pas à évaluer les interactions, ils alimentent

Choisir la meilleure solution de téléphonie selon sa méthode de distribution des appels en 2025

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< Revenir au blog < Revenir au blog Choisir la meilleure solution de téléphonie selon sa méthode de distribution des appels en 2025 Les fonctionnalités essentielles pour une solution de téléphonie efficace Evolutivité de l’outil Facilité d’utilisation Fiabilité et disponibilité Sécurité des données Analyse des performances Flexibilité des canaux de communication dans la même solution de téléphonie Conclusion Ces dernières années, la relation client est devenue un facteur clé de différenciation et à juste titre ! Les entreprises accordent désormais une importance accrue à l’optimisation de leurs services clients. Dans cette optique, la distribution des appels, processus central de gestion des appels entrants et de leur répartition vers les agents, revêt une importance cruciale dans le choix de la meilleure solution de téléphonie pour votre société. Face à la multitude d’éditeurs sur le marché, choisir la bonne solution de téléphonie n’est pas une tâche facile, mais considérer la puissance de l’ACD peut s’avérer déterminant dans votre sélection. Pour vous accompagner dans ce choix, nous vous proposons plusieurs critères essentiels à prendre en considération lors de votre évaluation. En effet, la solution de téléphonie choisie doit répondre à des exigences précises afin de garantir une expérience client optimale et une efficacité opérationnelle maximale. 1. Les fonctionnalités essentielles pour une solution de téléphonie efficace a) Routage intelligent des appels basé sur des critères multiples Au cœur d’une gestion efficace des appels réside la capacité à les acheminer vers les agents les plus qualifiés et directement disponibles. Elle requiert un système de routage intelligent prenant en compte divers critères, tels que : Les compétences des agents : L’identification des agents possédant les compétences requises pour traiter chaque appel permet de garantir une résolution rapide et efficace des requêtes clients. Le temps d’attente : La répartition équilibrée des appels entre les agents permet de minimiser les temps d’attente et d’améliorer la satisfaction client. La disponibilité des agents : Le système doit identifier en temps réel les agents disponibles pour prendre en charge les appels entrants et optimiser ainsi la gestion des ressources. b) Personnalisation des règles de routage La flexibilité est un atout majeur dans la distribution des appels. La possibilité de personnaliser les règles de routage permet d’adapter le système aux besoins spécifiques de chaque entreprise. En définissant certaines règles, il est possible de prioriser les appels urgents ou les plus rentables, de diriger les clients vers des agents dédiés, ou encore de mettre en place des stratégies de routage basées sur la langue ou la zone géographique. c) Intégration transparente avec les outils CRM Pour une expérience client optimale, le logiciel choisi doit s’intégrer de manière transparente avec les outils CRM et métiers. Cette intégration permet d’accéder à des informations client pertinentes dès la réception de l’appel, à savoir l’historique des interactions, les commandes en cours ou encore les préférences personnelles. Les agents peuvent ainsi offrir un service client personnalisé, en contextualisant chaque interaction. 2. Evolutivité de l’outil a) Gestion d’une croissance exponentielle sans compromis La capacité d’adaptation est essentielle dans le secteur de la Relation Client. La solution de téléphonie retenue doit pouvoir s’adapter à la croissance de l’entreprise et gérer un nombre d’utilisateurs plus important et des volumes d’appels fluctuants. Cette scalabilité garantit que l’entreprise peut répondre à la demande sans compromettre la qualité du service ou l’efficacité opérationnelle. b) Gestion des pics d’appels Les sociétés font souvent face à des pics d’activité, notamment lors des campagnes promotionnelles ou les périodes de fêtes. Une bonne solution de téléphonie doit pouvoir supporter ces pics de trafic, impliquant une infrastructure robuste capable de gérer des volumes d’appels élevés sans subir de ralentissements ou de défaillances. Elle doit également permettre d’établir des stratégies de débordement qui permettront de limiter le nombre d’appels abandonnés. c) Adaptation aux exigences de charge Chaque entreprise possède sa propre manière de fonctionner et des besoins différents en matière de gestion des appels. Vous devez pouvoir personnaliser ses paramètres et ses fonctionnalités en fonction des flux d’appels, pour optimiser l’allocation des ressources et fluidifier les processus. 3. Facilité d’utilisation a) Une interface conviviale Dans un centre d’appels performant, la productivité des agents et des superviseurs est primordiale. Pour assurer cela, une interface fluide et intuitive reste la meilleure option pour faciliter l’utilisation de l’interface et réduire les temps de formation. b) Des guides d’utilisation complets Pour une prise en main optimale de la solution, des guides d’utilisation détaillés et accessibles sont indispensables. Ces guides doivent fournir des instructions claires et précises sur toutes les fonctionnalités de la solution, illustrées par des exemples concrets et des captures d’écran. Ils doivent également être régulièrement mis à jour pour refléter les évolutions du produit et les nouvelles fonctionnalités. c) Remontée automatique des fiches clients La rapidité d’identification des appelants est le facteur clé d’une expérience client réussie. Dès la réception de l’appel, les informations pertinentes sur le client doivent être automatiquement affichées sur l’interface de l’agent. 4. Fiabilité et disponibilité a) Résilience face aux pannes Dans un centre d’appels, la continuité du service est essentielle pour pouvoir respecter les objectifs définis par vos clients. La solution doit reposer sur une infrastructure redondante, capable de minimiser les interruptions de service en cas de panne matérielle ou logicielle. Cette redondance permet de basculer automatiquement sur des systèmes de secours en cas de défaillance pour assurer la continuité des opérations. b) Support technique réactif Même les solutions les plus fiables peuvent rencontrer des incidents techniques. Lorsque la panne survient, un support technique efficace est indispensable. Une équipe d’experts doit être disponible pour diagnostiquer rapidement les problèmes, fournir des solutions appropriées et restaurer le fonctionnement normal de la solution dans les meilleurs délais. c) Système de maintenance régulier pour des performances optimales Pour maintenir les performances de l’outil et une fiabilité à long terme, un système de maintenance régulier est requis. Des mises à jour régulières du logiciel, des correctifs de bugs et des optimisations permettent de garantir que la solution reste à jour, stable et efficace. 5. Sécurité des données a) Cryptage des données Le

Comment fonctionne la distribution automatique des appels ?

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< Revenir au blog < Revenir au blog Comment fonctionne la distribution automatique des appels ? L’ACD : qu’est-ce que c’est ? Différences entre ACD et SVI Les différents types de distribution d’appels 5 bonnes raisons d’utiliser la distribution automatique des appels Conclusion La distribution automatique des appels (ACD) est une composante essentielle des solutions de centres de contact modernes, permettant une gestion efficace et optimale des flux d’appels entrants. Conçue pour améliorer l’expérience client tout en maximisant l’efficacité opérationnelle, l’ACD attribue automatiquement les appels entrants aux agents les mieux qualifiés pour répondre à leurs besoins. Cette technologie repose sur plusieurs méthodes de distribution, chacune adaptée à des contextes spécifiques. Dans cet article, nous explorerons en détail l’ACD, ses différences par rapport aux systèmes de réponse vocale interactive (SVI) et les huit types de distribution couramment utilisés 1. L’ACD : Qu’est-ce que c’est ? L’ACD, ou distribution automatique des appels, est un système de gestion des appels entrants qui dirige automatiquement les appels vers les agents disponibles. Ce système utilise divers algorithmes pour attribuer les appels en fonction de différents critères tels que la disponibilité des agents, leurs compétences spécifiques, la priorité des appels, etc. L’objectif principal de l’ACD est d’optimiser le temps de réponse et d’assurer une répartition équitable de la charge de travail entre les agents, garantissant ainsi une satisfaction client maximale. 2. Différences entre ACD et SVI Bien que souvent confondus, l’ACD et le SVI sont deux composantes distinctes des solutions de centre de contact. L’ACD est responsable de la distribution des appels aux agents, tandis que le SVI est un système interactif qui guide les appelants à travers un menu vocal pour répondre à leurs besoins ou pour les diriger vers le bon service ou agent. Alors que l’ACD se concentre sur la gestion des flux d’appels, le SVI offre une interface interactive pour les appelants avant qu’ils ne soient dirigés vers un agent spécifique. 3. Les différents types de distribution d’appels a) Le routage fixe Le routage fixe consiste à attribuer les appels entrants à des agents spécifiques de manière prédéterminée. Par exemple, les appels peuvent être dirigés vers un agent spécifique en fonction du numéro composé par l’appelant ou du service demandé. Ce type de distribution est efficace lorsque les appelants ont des besoins spécifiques et nécessitent une assistance spécialisée dès le début de l’appel. b) Le routage en tourniquet Le routage en tourniquet distribue les appels de manière séquentielle aux agents disponibles dans l’ordre où ils ont été reçus. Chaque nouvel appel est attribué à l’agent disponible depuis le plus longtemps, assurant ainsi une répartition équitable de la charge de travail. Ce type de distribution convient aux centres de contact où la priorité est donnée à la gestion des files d’attente de manière équitable. c) Acheminement vers l’agent le moins actif Cette méthode dirige les appels vers l’agent qui a le moins d’appels en cours ou qui a été inactif pendant une période déterminée. Cela garantit une utilisation efficace des ressources en maximisant la productivité des agents moins occupés. L’acheminement vers l’agent le moins actif est idéal pour les centres de contact où les charges de travail varient considérablement. d) Routage basé sur l’emploi du temps Le routage basé sur l’emploi du temps dirige les appels en fonction de la disponibilité des agents selon leur emploi du temps préétabli. Par exemple, les appels peuvent être dirigés vers les agents disponibles pendant les heures de pointe ou en dehors des heures de travail régulières. Ce type de distribution garantit une répartition équilibrée de la charge de travail tout au long de la journée e) Distribution simultanée La distribution simultanée envoie simultanément un appel à plusieurs agents jusqu’à ce que l’un d’eux accepte l’appel. Cela permet de réduire les temps d’attente pour les appelants et d’optimiser le temps de réponse global. La distribution simultanée est particulièrement efficace pour les appels de courte durée où une réponse rapide est cruciale. f) Acheminement pondéré Cette méthode attribue les appels en fonction d’une pondération préétablie pour chaque agent, basée sur des critères tels que les compétences, l’expérience ou les performances passées. Les appels sont dirigés vers les agents dont le score pondéré est le plus élevé, garantissant ainsi une attribution optimale en fonction des capacités de chaque agent. g) Routage basé sur la valeur Le routage basé sur la valeur attribue les appels en fonction de la valeur attribuée à chaque appel en fonction de critères prédéfinis tels que le statut du client, le type de problème ou le potentiel de vente. Les appels sont dirigés vers les agents les mieux équipés pour gérer des situations de haute valeur, maximisant ainsi les opportunités de vente et de satisfaction client. h) Acheminement basé sur des données Cette méthode utilise des données en temps réel sur les appelants, tels que l’historique des interactions, les informations sur le compte ou les préférences, pour diriger les appels vers les agents les mieux adaptés à leurs besoins spécifiques. L’acheminement basé sur des données offre une personnalisation accrue de l’expérience client et une résolution plus rapide des problèmes. 4. 5 bonnes raisons d’utiliser la distribution automatique des appels a) Amélioration de la satisfaction client La distribution automatique des appels permet une gestion plus fluide et intelligente des flux entrants. En réduisant significativement le temps d’attente, elle améliore l’expérience client dès les premières secondes. Grâce à un routage intelligent, chaque appel est dirigé vers l’agent le plus pertinent dès le premier contact, ce qui favorise une résolution rapide et efficace des demandes. Résultat : une diminution notable du nombre d’appels abandonnés et une satisfaction client en hausse. b) Augmentation de la productivité des agents En optimisant la répartition des appels, la distribution automatique favorise une augmentation du taux de résolution dès le premier contact. Les agents, mieux orientés et préparés, peuvent traiter les demandes plus efficacement, ce qui réduit les transferts inutiles et les délais de traitement. Cette efficacité accrue se traduit directement par une hausse du nombre d’appels traités, sans compromis sur la

Le démarchage téléphonique est-il mort ? Non, mais il doit se réinventer pour 2025

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< Revenir au blog < Revenir au blog Le démarchage téléphonique est-il mort ? Non, mais il doit se réinventer pour 2025 Un contexte en mutation Nouvelles tendances du démarchage téléphonique Défis et perspectives 5 conseils clés pour réussir tous vos appels de prospection Conclusion La prospection téléphonique reste l’un des meilleurs moyens pour établir une connexion directe avec des clients potentiels, mais son succès repose en partie sur une approche stratégique bien élaborée. Posons le contexte : aujourd’hui, nous recevons tous de la prospection par email, sur les réseaux sociaux ou même par SMS. La méfiance est donc de rigueur dès lors que nous recevons un appel dont le numéro nous est inconnu. La prospection téléphonique, méthode ancestrale pour vendre ses produits et services, devient alors encore plus complexe à mettre en place. Il ne s’agit pas d’aller droit au but sans préparation préalable, auquel cas ce serait un échec cuisant. Dans cet article, nous vous présentons les éléments cruciaux pour transformer votre prospection téléphonique en une stratégie réussie axée sur des résultats concrets. 1. Un contexte en mutation Le démarchage téléphonique, omniprésent dans notre paysage commercial, n’a jamais cessé de susciter des controverses. En 2025, son évolution se dessine sous des formes nouvelles et complexes, profondément influencée par trois moteurs : a) L’essor du numérique L’explosion des canaux de communication numériques, tels que les emails, les SMS, les chatbots et les réseaux sociaux, redistribue les cartes du démarchage. Les entreprises s’adaptent en intégrant ces nouveaux outils pour toucher leur cible de manière plus efficace et ciblée. Cette diversification des points de contact offre une multitude d’options pour interagir avec les clients potentiels, mais soulève également des questions éthiques et légales quant à l’utilisation des données personnelles. b) Une réglementation plus stricte Face aux abus et à l’exaspération des consommateurs, les gouvernements adoptent des législations plus strictes pour encadrer le démarchage téléphonique. Le Décret Fréquences / Horaires de 2023 (Loi Naegelen) en est un exemple parmi tant d’autres, limitant entre autres les plages horaires d’appels, le nombre de sollicitations sur une période donnée et renforçant les sanctions en cas de non-respect. Cette tendance vise à protéger les consommateurs contre les pratiques intrusives et abusives, tout en encourageant une utilisation responsable du démarchage téléphonique. c) Des consommateurs avertis et exigeants Les consommateurs, sursollicités, sont de plus en plus méfiants. Ils attendent des interactions personnalisées, respectueuses de leurs besoins et de leurs données personnelles. C’est un constat, le démarchage téléphonique n’est plus aussi efficace qu’il ne l’était par le passé et cette évolution exige des entreprises une adaptation de leur approche pour proposer une expérience client plus fluide et pertinente. La transparence et le respect du consentement deviennent des éléments clés pour gagner la confiance des clients et garantir le succès du démarchage téléphonique. 2. Nouvelles tendances du démarchage téléphonique a) Ciblage affiné et personnalisation de l’échange L’intelligence artificielle permet d’affiner le ciblage des appels en analysant les comportements et les données des prospects. Les entreprises peuvent ainsi identifier les clients potentiels les plus susceptibles d’être intéressés par leurs produits ou services, et adapter leurs discours de vente en fonction de leurs besoins et attentes. Cette approche permet d’améliorer l’efficacité du démarchage et de maximiser les chances de conversion. b) Omnicanalité Le démarchage téléphonique ne se résume plus à de simples appels. Il s’intègre dans une stratégie marketing globale utilisant différents canaux, comme les emails, les SMS, les chatbots et les réseaux sociaux, pour maximiser l’impact et créer une synergie entre les points de contact. Cette approche omnicanale améliore grandement l’expérience client et permet d’augmenter la reconnaissance de la marque.   3. Défis et pespectives a) Lutte contre les abus et respect des réglementations Le respect des réglementations et la protection des données personnelles restent des défis majeurs pour le démarchage téléphonique. Les entreprises doivent s’adapter aux nouvelles législations et mettre en place des pratiques transparentes et éthiques pour éviter les sanctions et préserver la confiance des consommateurs. La mise en place de procédures de contrôle et de suivi est essentielle pour garantir le respect des règles et prévenir les pratiques abusives. Malheureusement aujourd’hui, beaucoup de centres de contact ou d’entreprises ayant recours au démarchage téléphonique n’ont pas les outils adéquats pour assurer un respect total de la réglementation. b) Confiance des consommateurs Développer une relation de confiance avec les clients est essentiel pour la réussite du démarchage téléphonique. Aujourd’hui, nous devons, en tant que particulier, faire face à d’innombrables appels frauduleux, couplés à des SMS et des emails malveillants qui vous inciteront à cliquer sur de mauvais liens. Les entreprises doivent adopter une approche la plus transparente et respectueuse possible, en s’assurant du consentement des clients avant de les contacter et en répondant à leurs questions et préoccupations. La mise en place d’une charte de déontologie et d’un système de traitement des réclamations peut contribuer à renforcer la confiance des clients et à améliorer l’image de l’entreprise. c) Innovation téléphonique L’intelligence artificielle continuera de transformer le paysage du démarchage téléphonique. Les entreprises doivent s’approprier cette technologie pour optimiser leurs performances, personnaliser les interactions et améliorer l’expérience client. L’utilisation de chatbots intelligents, d’outils d’analyse prédictive et de systèmes de reconnaissance vocale peut contribuer à accroître l’efficacité et la pertinence du démarchage téléphonique. 4. 5 conseils clés pour réussir tous vos appels de prospection a) Construction d’un argumentaire solide Un argumentaire préconstruit ne consiste pas simplement à énumérer les caractéristiques de votre produit ou service. Il doit anticiper les objections potentielles et mettre en avant les avantages spécifiques qui répondent aux besoins du prospect. La connaissance approfondie de votre offre est essentielle, tout comme la structuration d’un discours persuasif. En préparant ces éléments en amont, vous serez mieux armé pour gérer l’appel avec assurance, réduire le stress inutile, et répondre de manière convaincante aux questions du prospect. b) Personnalisation de l’échange La personnalisation de l’échange va au-delà du simple usage du prénom du prospect. Cela implique d’utiliser un CRM pour accéder à des informations préalables sur le prospect. En comprenant ses besoins

Les nouvelles tendances du télémarketing en 2025

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< Retourner au blog < Retourner au blog Les nouvelles tendances du télémarketing en 2025 Privilégiez une relation client « powered by AI » WhatsApp Business API : le canal à privilégier en 2025 L’ABM, la règle d’or pour fidéliser vos clients Restons Gentils et Protégeons les Données Pour résumer En 2025, le télémarketing demeure une activité majeure pour les centres d’appels et les entreprises de téléprospection, mais elle évolue vers de nouveaux canaux plus performants pour booster la génération de leads. Force est de constater que les campagnes d’appels sortants ne suffisent plus à attirer de nouveaux clients. Comment se démarquer alors dans cet environnement saturé par la réglementation ? Quelles stratégies devez-vous mettre en place pour apporter un vent de renouveau à votre activité ? Dans cet article vous découvrirez 4 méthodes pour booster votre génération de leads. 1. Privilégiez une relation client « powered by AI » L’Intelligence Artificielle et ses nombreuses automatisations révolutionnent le monde du télémarketing. Soyons réalistes, une grande partie des interactions sont aujourd’hui automatisées (ou du moins automatisables) au quotidien. En effet, 70% des entreprises* utilisent aujourd’hui des solutions d’IA pour améliorer leur service client, dont 46% ont automatisé au moins la moitié de leurs interactions clients. L’automatisation des interactions est très présente à l’écrit : emails, SMS, chat, réseaux sociaux… D’ici peu, la grande majorité de ces canaux sera gérée par l’IA. Sources : Rapport 2024 sur la CX basée sur l’IA de Zendesk, Learnthings, Statistiques Canada, France Travail, State of Skills Qu’en est-il des appels téléphoniques ? Si nous vous avions annoncé il y a vingt ans qu’ils pourraient être automatisés par des robots, vous ne nous auriez pas cru. Pourtant ce mécanisme commence à se répandre progressivement au sein des centres d’appels. Vous avez sans doute déjà reçu un appel où la voix du conseiller semblait un peu… différente, presque mécanique ? Les réponses qu’il vous donnait étaient trop parfaites, sans une once d’hésitation ? Vous avez sûrement échangé avec un voicebot ! Ces assistants virtuels, équivalents à des chatbots à l’oral, sont conçus pour tenir des conversations fluides et convaincantes avec les consommateurs. Bien promptés, entrainés et connectés à des bases de données mises à jour en temps réel, ils permettent aux entreprises d’améliorer considérablement l’efficacité de leurs campagnes de prospection et la qualité des leads générés. En renfort sur des campagnes à gros volumes d’appels, ou pour libérer vos conseillers sur des tâches à plus forte valeur ajoutée, ces technologies se présentent de plus en plus comme des alliées incontournables. D’ailleurs, selon l’Observatoire des Chatbots, 29% des entreprises utilisent quotidiennement un voicebot en France pour amoindrir la charge de leur service client et alimenter leur stratégie de selfcare. Un exemple pertinent de cette utilisation de chatbots est illustré par notre partenaire Volubile, une entreprise co-fondée par Stéphanie Delestre, que vous avez sûrement déjà vue dans l’émission « Qui veut être mon associé(e) ». Spécialisée dans la gestion intelligente des voicebots, Volubile apporte la technologie qui manquait à de nombreuses entreprises, transformant radicalement la manière dont elles interagissent avec leurs clients. A la clé, des gains significatifs en termes d’efficacité opérationnelle et de qualité des données collectées, tout en simplifiant la réalisation des campagnes d’appels. En matière de données, les possibilités sont d’ailleurs nombreuses ! Avez-vous déjà envisagé de mettre en place un scoring prédictif pour vos leads ? Les outils d’IA les plus récents analysent les données issues de multiples sources, comme les CRM ou les historiques d’appels, afin d’évaluer la probabilité qu’un prospect devienne client. Cette technologie vous permet non seulement d’estimer vos chances de conversion, mais aussi de prioriser les leads au potentiel le plus élevé, optimisant ainsi vos efforts commerciaux sur les bons prospects. Chez Nixxis, nous prenons les choses sous un angle différent. Grâce à notre fonctionnalité de transcription speech-to-text intégrée à notre logiciel de téléphonie, vous pouvez résumer les conversations pour faciliter le suivi et le traitement des demandes. Vous pouvez aussi analyser les sentiments des interlocuteurs pour savoir quel(s) élément(s) de vocabulaire ont pu rassurer le prospect ou au contraire l’inquiéter durant l’échange. Ainsi, si des termes comme « prix » reviennent fréquemment au cours des conversations enregistrées, cela signale probablement que la composante coût est importante pour eux et que votre proposition n’est pas adaptée. Enfin, il vous est possible de retrouver facilement des conversations par une recherche de mots clés pour filtrer sur une typologie d’échanges ou une problématique donnée. 👉Pour découvrir en détail cette fonctionnalité incluse dans toutes nos offres, n’hésitez pas à entrer en contact avec l’un de nos commerciaux ! Contacter l’équipe commerciale 2. WhatsApp Business API : le canal à privilégier en 2025 L’omnicanalité est toujours un moyen efficace d’approcher vos futurs clients. Mais s’il y a bien une application qui se distingue des autres, c’est WhatsApp, et en particulier sa version business API. Comme nous vous l’avions présenté lors de notre récent webinaire co-organisé avec notre partenaire Commbox, WhatsApp Business API s’impose dans le marketing conversationnel, améliorant au passage les ventes cross-canal et assurant la gestion du support client. Votre question est sûrement : « pourquoi WhatsApp fonctionne si bien ? »  La réponse se trouve à deux niveaux : D’un côté, WhatsApp permet déjà de créer une relation personnalisée avec vos leads. Plus que n’importe quel autre outil de messagerie instantanée, WhatsApp valorise le caractère « personnel » et la « relation privilégiée ». Envoyer un message sur WhatsApp est effectivement aussi simple que d’envoyer un SMS à l’un de ses proches. De plus, vous avez le moyen de voir si votre interlocuteur a lu votre message et les moments où il est connecté, afin de le contacter au bon moment. Certaines entreprises l’utilisent également en inbound avec un système de bons de réduction. Par exemple, un lead entrant pourra vous contacter sur WhatsApp pour bénéficier de 15% de remise sur sa commande. Cela vous permettra ainsi d’avoir accès à ses données (et le numéro de téléphone ce n’est pas rien !). De l’autre, c’est un très bon outil pour les workflows, ce que tous les canaux ne permettent pas à l’heure actuelle. Paramétrez en quelques clics vos

WhatsApp Business : le secret d’un service client boosté par l’IA

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< Retourner au blog < Retourner au blog WhatsApp Business : le secret d’un service client boosté par l’IA WhatsApp : LE levier stratégique pour les ventes et le service client Commbox : l’excellence de la communication intelligente Nixxis et Commbox : un duo gagnant pour une communication optimisée Quels résultats attendre ? Conclusion En 2024, WhatsApp Business ne se contente plus d’être un simple outil de messagerie. Il s’est hissé au rang d’acteur stratégique incontournable pour améliorer les ventes et optimiser la gestion du service client. Avec plus de 2 milliards d’utilisateurs actifs, WhatsApp est une application mondiale dont l’impact dépasse largement le cadre personnel avec sa version Business. En France, elle occupe fièrement la 2e place parmi les applications de messagerie les plus populaires. Grâce à l’Intelligence Artificielle (IA), WhatsApp Business redéfinit les standards des interactions client-entreprise en proposant des expériences adaptées aux consommateurs. Mais comment tirer le meilleur parti de cet outil ? Découvrez comment la synergie entre WhatsApp, Commbox et la plateforme omnicanale de Nixxis peut transformer vos interactions clients en véritables opportunités de croissance. 1. WhatsApp : LE levier stratégique pour les ventes et le service client Avec sa renommée mondiale, WhatsApp Business est bien plus qu’une simple plateforme de communication. Si vous ne voyez pas encore tout le potentiel de l’outil, découvrez les avantages qu’il vous réserve avec sa version Business : Une accessibilité universelle : WhatsApp est déjà intégré dans la vie quotidienne de millions de personnes. Ce canal naturel permet aux clients d’interagir facilement avec les entreprises sans devoir changer leurs habitudes. Des réponses en temps réel : Grâce à son interface intuitive, WhatsApp permet de répondre rapidement aux demandes clients. Les accusés de lecture assurent un suivi efficace, tandis que l’absence de formalités comme les objets d’e-mails ou les formulaires réduit les délais de réponse. Une richesse multimédia : Besoin d’assister un client ? Partagez des images, vidéos ou documents. Un tutoriel vidéo ou une photo peut souvent résoudre un problème plus efficacement qu’un long échange écrit. Confiance et sécurité : Le chiffrement de bout en bout garantit des interactions sécurisées, évitant les écueils des spams ou des filtres courriers indésirables dont les e-mails font l’expérience. Alternative économique au SMS traditionnel : WhatsApp simplifie les échanges internationaux en éliminant les coûts liés aux appels ou SMS longue distance, tout en restant accessible à un coût réduit pour les entreprises. A présent que vous en savez plus sur les avantages de WhatsApp et de sa version Business, voyons comment Nixxis et Commbox tirent parti de ces fonctionnalités. 2. Commbox : l’excellence de la communication intelligente Commbox est un acteur européen de premier plan en matière de solutions de gestion des interactions omnicanales. Classée parmi les 20 premiers partenaires stratégiques de WhatsApp, la société se distingue notamment par : Une expertise en intelligence artificielle :Commbox propose des solutions d’automatisation avancées pour tous les canaux de communication traditionnels et modernes, comme WhatsApp en l’occurrence. Une sécurité renforcée :Respectant les réglementations strictes sur la protection des données (données de santé, bancaires, RGPD…), Commbox assure un traitement éthique et sécurisé des informations clients. 3. Nixxis et Commbox : un duo gagnant pour une communication optimisée Chez Nixxis, nous comprenons que chaque interaction compte. Notre partenariat avec Commbox et notre intégration de WhatsApp Business au sein de notre plateforme omnicanale offrent des avantages uniques pour améliorer votre relation client. Centralisation des échanges :Grâce à une interface unifiée, gérez vos communications sur tous les canaux (e-mails, SMS, WhatsApp, chat) à partir d’un seul tableau de bord. Automatisation performante :Libérez vos équipes des tâches répétitives grâce à des workflows personnalisés et des réponses préformatées, particulièrement utiles lors des périodes de forte activité (Black Friday, soldes, fêtes). Transferts intelligents :Pour des demandes plus complexes où WhatsApp Business n’est pas en mesure d’apporter une réponse, le système bascule automatiquement l’échange vers un agent humain qualifié, pour une résolution rapide et personnalisée. Des tableaux d’analyse variés :Suivez les indicateurs de performance pour chacun de vos canaux et ajustez votre stratégie en temps réel. Ergonomie et simplicité:Notre plateforme est conçue pour être intuitive, autant pour les agents que leurs responsables, afin de maximiser la productivité. 4. Quels résultats attendre ? Le constat est sans appel, les chiffres parlent d’eux-mêmes (Source : Userlike by Lime, Chayall) : Taux d’ouverture : WhatsApp atteint un impressionnant 98 %, contre seulement 20 % pour les e-mails. Taux de conversion : Les campagnes sur WhatsApp génèrent jusqu’à 4 fois plus de conversions qu’un site web classique. Satisfaction et fidélité renforcées : Une expérience fluide et rapide crée des liens durables avec vos clients. 5. Conclusion WhatsApp Business, combiné à l’expertise de Commbox et aux solutions omnicanales de Nixxis, révolutionne la gestion de la relation client. Que ce soit pour le service après-vente, l’assistance technique ou les campagnes marketing, cette combinaison offre des résultats mesurables et impactants. Prêt(e) à transformer votre communication client ?👉 Réservez dès maintenant une démonstration personnalisée et découvrez comment cette solution peut répondre à vos besoins spécifiques. Pour aller plus loin, visionnez notre webinaire ! Pour aller plus loin, visionnez notre webinaire ! Voir le replay Voir le replay Partagez ce contenu sur vos réseaux préférés ! Facebook Email LinkedIn Intéressé par nos solutions ? Contactez-nous Articles récents

Laissez l’IA gérer l’écrit et vos agents se concentrer sur la voix !

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< Retourner au blog < Retourner au blog Laissez l’IA gérer l’écrit et vos agents se concentrer sur la voix ! 99 % des interactions écrites automatisées d’ici deux ans ? Dialogg.ai : L’innovation signée Nixxis Une synergie IA-humain pour un service client performant Envie d’essayer dialogg.ai ? L’intelligence artificielle (IA) redéfinit la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients et c’est d’autant plus marquant dans le secteur de la relation client où le rôle même du conseiller « humain » est remis en cause. Une étude récente montre que les réponses générées par ChatGPT sont 252 % plus pertinentes que celles des humains dans certains contextes. Ce chiffre impressionnant démontre un intérêt certain à intégrer l’IA dans ses outils professionnels pour répondre aux attentes toujours plus élevées des consommateurs modernes.  1. 99% des interactions écrites automatisées d’ici deux ans ? Il est fréquent de faire appel au service client lorsqu’un achat de produit ou de service ne nous convient pas. Mail, chat en ligne, SMS ou même réseaux sociaux, les canaux d’échanges possibles sont nombreux. Chez Nixxis, nous estimons qu’en l’espace de deux ans, 99 % des interactions écrites pourront être automatisées grâce à l’IA. Cela permettrait non seulement de réduire les délais de traitement, mais surtout de libérer les conseillers pour qu’ils se consacrent à ce qu’ils font de mieux : les interactions vocales.  Ces dernières demeurent essentielles, notamment en France, où 53 % des consommateurs préfèrent la voix pour résoudre des problèmes complexes ou bénéficier d’un accompagnement personnalisé. Un appel téléphonique est souvent perçu comme plus direct et rapide qu’un échange écrit, qui peut souffrir de délais ou de malentendus. 2. Dialogg.ai : l’innovation signée Nixxis Cet été, Nixxis a dévoilé dialogg.ai, un chatbot intelligent conçu pour automatiser les interactions écrites tout en conservant une approche fluide et intuitive. Dialogg.ai est également capable de proposer des recommandations personnalisées, facilitant ainsi le cross-selling et optimisant l’expérience client.  Les avantages de dialogg.ai sont notamment : Un gain de temps : les demandes récurrentes sont traitées instantanément, sans intervention humaine (sauf si cela est réellement nécessaire ou sur la demande du contact).  Une amélioration de la productivité : vos agents peuvent se concentrer sur des tâches stratégiques et à forte valeur ajoutée, plutôt que de s’attarder sur des réponses qui peuvent être automatisées.  Une expérience client enrichie : chaque demande est orientée rapidement vers la meilleure solution ou ressource disponible. 3. Une synergie IA-humain pour un service client performant Loin d’être une opposition, la collaboration entre l’humain et l’IA compose l’avenir de la relation client. Chez Nixxis, nous croyons fermement que l’IA et l’humain sont complémentaires. En automatisant les canaux écrits, vos équipes se recentrent sur des compétences irremplaçables et purement humaines : l’écoute, l’empathie et la résolution des problématiques au téléphone.  4. Envie d’essayer dialogg.ai ? 4. Envie d’essayer dialogg.ai ? N’attendez plus pour tester les capacités de notre chatbot. Contactez-nous dès aujourd’hui pour une démonstration en direct ou visitez notre site pour plus d’informations.  Saviez-vous que l’IA tient un rôle majeur dans la gestion de crise ? Voir l’article Voir l’article Partagez ce contenu sur vos réseaux préférés ! Facebook Email LinkedIn Intéressé par nos solutions ? Contactez-nous Articles récents

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