L’IA et l’Humain : partenaires pour une expérience client inégalée
< Revenir au blog < Revenir au blog L’IA et l’Humain : partenaires pour une expérience client inégalée L’IA : un outil au service de l’expérience client L’Humain : au cœur de la relation client Une collaboration harmonieuse Vers une expérience client enrichie Conclusion Dans un monde où la technologie façonne de plus en plus nos interactions quotidiennes, l’intégration de l’intelligence artificielle (IA) dans le domaine du service client et de l’expérience client (CX) représente une évolution majeure. Cependant, loin de remplacer l’intervention humaine dans la relation avec le client, l’IA s’inscrit désormais comme un partenaire essentiel pour offrir une expérience nouvelle aux consommateurs, malgré une nette réticence de ces derniers face à l’évolution rapide de cette technologie novatrice. Cette synergie entre l’IA et l’humain ouvre de nouvelles possibilités aux sociétés, permettant d’optimiser leurs processus, tout en préservant la dimension humaine au cœur de chaque interaction. 1. L’IA : un outil au service de l’expérience client L’IA révolutionne la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients. Grâce à des algorithmes sophistiqués et à l’apprentissage automatique, les systèmes d’IA peuvent analyser d’énormes volumes de données en temps réel, anticiper les besoins des clients et offrir les solutions les plus pertinentes à chaque demande client. Les chatbots, par exemple, peuvent être programmés pour répondre instantanément aux questions les plus courantes, offrant ainsi une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. De plus, l’IA peut prédire les comportements des clients en se basant sur leurs données et l’historique de conversation, ce qui permet aux entreprises d’anticiper les besoins futurs et de proposer des offres adaptées à chaque individu. 2. L’Humain : au cœur de la relation client Malgré les avancées récentes de l’IA, la participation de l’humain reste primordiale dans la relation client. En effet, rien ne peut remplacer la chaleur, l’empathie et la compréhension que seul un être humain a la capacité d’offrir. Face à des situations complexes ou qui impliqueraient les émotions, le rôle de l’agent humain est essentiel pour établir une connexion authentique avec le client. Les conseillers peuvent écouter activement les préoccupations des clients, identifier des besoins spécifiques et offrir des solutions personnalisées. Ainsi, les conseillers comprennent beaucoup mieux les nuances du langage et réagissent de manière appropriée aux émotions des clients, tandis qu’un robot resterait froid dans l’échange. 3. Une collaboration harmonieuse Plutôt que de s’opposer, l’IA et l’humain peuvent collaborer de manière harmonieuse pour offrir une expérience client exceptionnelle. L’IA prend en charge les tâches répétitives et les requêtes simples en apportant une réponse automatisée au demandeur. Elle permet de libérer du temps précieux pour les agents humains qui peuvent alors se concentrer sur les interactions à forte valeur ajoutée qui nécessitent leurs interventions. Enfin, les humains peuvent superviser et entraîner les systèmes d’IA, garantissant ainsi des réponses plus précises adaptées au contexte de la demande. 4. Vers une expérience client enrichie En combinant les capacités de l’IA avec l’expertise humaine, les entreprises peuvent créer une expérience client enrichie, où chaque interaction est fluide, personnalisée et mémorable. Les clients bénéficient d’une assistance instantanée et efficace tout en ayant la possibilité de recourir à l’aide d’un agent humain si la réponse apportée par l’IA n’est pas satisfaisante. Cette approche hybride permet aux entreprises de répondre aux besoins évolutifs des clients tout en maintenant un niveau élevé de satisfaction et de fidélité à la marque. 5. Conclusion Non, l’IA ne remplace pas l’Humain. Ces derniers ne sont pas des adversaires, mais des partenaires complémentaires dans la quête d’une expérience client nouvelle. En combinant les forces de l’IA pour l’efficacité et la rapidité d’exécution et l’humain pour l’empathie et la compréhension fine du client, les entreprises peuvent véritablement transformer leur service client et se démarquer dans un marché de plus en plus compétitif. C’est d’ailleurs ce que nous apportons à nos clients à travers une offre de solutions dédiée aux services clients : Dialogg.ai. Grâce à cette nouvelle gamme de produits, ils bénéficient d’un véritable assistant conversationnel qui apporte des solutions directement actionnables, mais aussi des fonctionnalités telles que la transcription en temps réel de l’échange, la détection du sentiment et de la satisfaction du client ou encore un résumé de la conversation et la recommandation des prochaines actions les plus pertinentes. Pour découvrir l’intégralité des possibilités offertes par Dialogg.ai, ainsi que nos vision et objectifs derrière cette nouvelle offre, rendez-vous sur notre page dédiée. Vous êtes déjà convaincu de la collaboration entre humain et IA et souhaitez l’intégrer à votre service client ? Nous en parlons juste ici : Intégrez l’IA à votre centre de contact en 5 étapes ! Intégrez l’IA en 5 étapes ! A propos de l’auteur Responsable Marketing & Communication chez Nixxis France, Andrew Verbrugghe conjugue vision stratégique et curiosité insatiable pour les innovations digitales. Passionné par l’évolution des pratiques marketing, il s’intéresse particulièrement à l’impact de l’intelligence artificielle sur l’expérience client et la communication d’entreprise. À travers ses articles, il décrypte les tendances émergentes et partage une expertise forgée au cœur des transformations numériques actuelles. A propos de l’auteur Responsable Marketing & Communication chez Nixxis France, Andrew Verbrugghe conjugue vision stratégique et curiosité insatiable pour les innovations digitales. Passionné par l’évolution des pratiques marketing, il s’intéresse particulièrement à l’impact de l’intelligence artificielle sur l’expérience client et la communication d’entreprise. À travers ses articles, il décrypte les tendances émergentes et partage une expertise forgée au cœur des transformations numériques actuelles. Partagez ce contenu sur vos réseaux favoris ! Facebook Email LinkedIn Intéressé par nos solutions ? Contactez-nous ! Articles récents
Interview de Linda Delacroix, Directrice France chez Nixxis
< Revenir au blog < Revenir au blog Interview de Linda Delacroix, Directrice France de Nixxis, lors du Salon de la Relation Client de l’Ouest Nixxis a brillé lors de sa participation au Salon de la Relation Client de l’Ouest, qui s’est tenu à la Cité des Congrès de Nantes le 13 février dernier. Cet événement majeur a été l’occasion pour nous de dévoiler notre dernière innovation : une solution d’intelligence artificielle révolutionnaire, nommée dialogg.ai. Mais au-delà de cette présentation marquante, nous avons réaffirmé notre position en tant qu’éditeur de solutions pour les centres de contact et les services clients. Lors de cet événement, Linda Delacroix, notre Directrice France, a pris part à une interview passionnante. Elle a non seulement présenté les solutions novatrices de Nixxis, mais elle a également mis en lumière notre engagement inébranlable à accompagner nos clients de bout en bout. Cette entrevue a été une véritable opportunité de dévoiler l’essence de Nixxis, nos valeurs fondamentales et nos aspirations. Linda a partagé avec enthousiasme l’évolution significative de notre entreprise et de nos logiciels, soulignant notre détermination à offrir les meilleures solutions possibles pour répondre aux besoins évolutifs de nos clients. Au cœur de cette discussion, nous avons souligné notre engagement à être aux côtés de nos clients à chaque étape de leur parcours. De la conception à la mise en œuvre, en passant par un support continu, Nixxis s’engage à offrir une expérience client exceptionnelle et innovante grâce à des solutions sur mesure et une approche proactive. Découvrez l’interview ici Nous serons également présents au salon All4Customer ! Rejoignez-nous ! A propos de l’auteur Responsable Marketing & Communication chez Nixxis France, Andrew Verbrugghe conjugue vision stratégique et curiosité insatiable pour les innovations digitales. Passionné par l’évolution des pratiques marketing, il s’intéresse particulièrement à l’impact de l’intelligence artificielle sur l’expérience client et la communication d’entreprise. À travers ses articles, il décrypte les tendances émergentes et partage une expertise forgée au cœur des transformations numériques actuelles. A propos de l’auteur Responsable Marketing & Communication chez Nixxis France, Andrew Verbrugghe conjugue vision stratégique et curiosité insatiable pour les innovations digitales. Passionné par l’évolution des pratiques marketing, il s’intéresse particulièrement à l’impact de l’intelligence artificielle sur l’expérience client et la communication d’entreprise. À travers ses articles, il décrypte les tendances émergentes et partage une expertise forgée au cœur des transformations numériques actuelles. Partagez ce contenu sur vos réseaux favoris ! Facebook Email LinkedIn Intéressé par nos solutions ? Contactez-nous ! Articles récents
Utiliser un chatbot au sein d’un service client : pour ou contre ?
< Revenir au blog < Revenir au blog Utiliser un chatbot au sein d’un service client : pour ou contre ? Retrouvez ici le guide ultime comprenant les principaux avantages et inconvénients d’utiliser un chatbot pour gérer une partie de votre relation client ! Découvrez aussi les différents types de chatbots et leurs fonctionnalités Cliquez ici ! A propos de l’auteur Responsable Marketing & Communication chez Nixxis France, Andrew Verbrugghe conjugue vision stratégique et curiosité insatiable pour les innovations digitales. Passionné par l’évolution des pratiques marketing, il s’intéresse particulièrement à l’impact de l’intelligence artificielle sur l’expérience client et la communication d’entreprise. À travers ses articles, il décrypte les tendances émergentes et partage une expertise forgée au cœur des transformations numériques actuelles. A propos de l’auteur Responsable Marketing & Communication chez Nixxis France, Andrew Verbrugghe conjugue vision stratégique et curiosité insatiable pour les innovations digitales. Passionné par l’évolution des pratiques marketing, il s’intéresse particulièrement à l’impact de l’intelligence artificielle sur l’expérience client et la communication d’entreprise. À travers ses articles, il décrypte les tendances émergentes et partage une expertise forgée au cœur des transformations numériques actuelles. Partagez ce contenu sur vos réseaux favoris ! Facebook Email LinkedIn Intéressé par nos solutions ? Contactez-nous ! Articles récents
Tout ce qu’il faut savoir sur les chatbots !
< Revenir au blog < Revenir au blog Toutes les infos à savoir sur les chatbots Quel chatbot utiliser pour mon service client ? Est-ce qu’il existe un chatbot spécifique à mon activité ? Comment peut-il aider mes conseillers à améliorer leurs performances ? Ce sont là une myriade de questions que vous devez vous poser lorsque l’idée d’intégrer un chatbot à votre service client ou centre de contact survient. Heureusement pour vous, Nixxis a fait le point récemment sur toutes ces questions. Découvrez de quoi il en retourne ici : Le guide pratique du chatbot !C’est quoi un chatbot ? Ça me permet de faire quoi ? On vous dit tout !Un « chat – bot »Eh oui, c’est avant tout un petit outil qui permet d’apporter de manière automatique une réponse via un « chat » au demandeur, sans avoir besoin d’une quelconque intervention humaine, d’où le côté robotique.3 types de chatbotsLes chatbots les plus répandus au sein des services clients sont soit basés sur des règles, soit sur des modèles statistiques ou encore pour les plus récents sur l’apprentissage automatique. Le dernier est bien entendu le plus précis lorsqu’il doit apporter une réponse au client.Les fonctionnalités en brefUn chatbot apporte un lot de 4 fonctionnalités principales. Il permet avant tout de répondre aux questions, d’apporter des informations complémentaires selon la demande du client, de collecter des données précieuses réutilisables par vos commerciaux et enfin d’automatiser les tâches chronophages de vos conseillers.Quels secteurs l’utilisent le plus ?Évidemment, les services clients de tout secteur utilisent pour près de 78% un chatbot, tandis que les 22% restants préfèrent des méthodes plus traditionnelles (email & téléphone). On retrouve des chatbots de plus en plus dans le secteur de la santé, des telcos ou encore l’e-commerce et le secteur bancaire dans une moindre mesure.En résuméLes chatbots sont très utiles pour créer une expérience utilisateur et client nouvelle et de pouvoir alléger la charge de travail des conseillers dans l’apport de réponses et le traitement des requêtes, d’une manière générale. Vous hésitez encore à l’intégrer au sein de votre service client ? Nous avons créé l’infographie ultime afin de vous montrer en toute transparence les avantages et inconvénients à l’utiliser au sein de votre activité.Retrouvez-là ici Vous souhaitez en apprendre plus sur les chatbots ? Découvrez notre guide pratique pour intégrer l’IA dans votre centre d’appel Consulter le document Consulter le document A propos de l’auteur Responsable Marketing & Communication chez Nixxis France, Andrew Verbrugghe conjugue vision stratégique et curiosité insatiable pour les innovations digitales. Passionné par l’évolution des pratiques marketing, il s’intéresse particulièrement à l’impact de l’intelligence artificielle sur l’expérience client et la communication d’entreprise. À travers ses articles, il décrypte les tendances émergentes et partage une expertise forgée au cœur des transformations numériques actuelles. A propos de l’auteur Responsable Marketing & Communication chez Nixxis France, Andrew Verbrugghe conjugue vision stratégique et curiosité insatiable pour les innovations digitales. Passionné par l’évolution des pratiques marketing, il s’intéresse particulièrement à l’impact de l’intelligence artificielle sur l’expérience client et la communication d’entreprise. À travers ses articles, il décrypte les tendances émergentes et partage une expertise forgée au cœur des transformations numériques actuelles. Partagez ce contenu sur vos réseaux favoris ! Facebook Email LinkedIn Intéressé par nos solutions ? Contactez-nous ! Articles récents
5 étapes pour intégrer l’IA dans son centre de contact
< Revenir au blog < Revenir au blog 5 étapes pour intégrer l’IA dans son centre de contact Vous souhaitez intégrer facilement l’IA au sein de votre centre de contact ? Rien de plus simple ! Nixxis fait le point sur les 5 étapes essentielles pour réaliser cette intégration. Découvrez-les ici : Intégrez l’IA en seulement 5 étapes !Vous avez bien lu, découvrez 5 étapes simples pour intégrer l’IA dans votre centre de contact !1. Des objectifs clairsNe foncez pas tête baissée. Avoir des objectifs précis sur votre démarche d’intégration d’IA est cruciale pour en tirer le meilleur profit, que ce soit en termes de coût, de satisfaction client, ou même de meilleures performances.2. Des données qualitativesOn n’a rien sans rien ! Vous ne pourrez pas bénéficier d’un algorithme performant si vous lui injecter de la donnée de mauvaise qualité. Un lourd travail de nettoyage est donc nécessaire en amont pour vous assurer de l’efficacité de l’IA, et en même temps cella vous permet de trier et filtrer les données inutiles.3. Des partenaires adéquatsVous ne pouvez pas intégrer une IA en un claquement de doigt. Vous devez vous rapprocher de professionnels du métier. La protection des données personnelles collectées et la sécurité de votre infrastructure sont en jeu et impliquent une minutie dans l’intégration complète de l’IA pour votre centre de contact.4. L’IA est intégrée ! Je fais quoi maintenant ?Il faut tester votre algorithme ! C’est là toute la particularité de l’intelligence artificielle. Elle n’est performante qu’à condition d’être testée maintes fois, avant de pouvoir fournir des résultats de qualité.5. Après le testing, on évalue les retours clients !Les retours de vos clients sont primordiaux pour corriger ou faire évoluer votre logiciel d’IA. Les moyens sont nombreux : enquêtes de satisfaction client, analyses poussées sur les KPIs et le quality monitoring sont quelques options parmi d’autres pour récolter des premiers retours.(Re)découvrez notre webinaire sur le sujet !Vous avez raté notre webinaire sur le thème du futur des centres d’appels et de la matrice d’Ai’senhower ? Vous avez encore la possibilité de visionner le replay !Ça se passe ici ! A propos de l’auteur Responsable Marketing & Communication chez Nixxis France, Andrew Verbrugghe conjugue vision stratégique et curiosité insatiable pour les innovations digitales. Passionné par l’évolution des pratiques marketing, il s’intéresse particulièrement à l’impact de l’intelligence artificielle sur l’expérience client et la communication d’entreprise. À travers ses articles, il décrypte les tendances émergentes et partage une expertise forgée au cœur des transformations numériques actuelles. A propos de l’auteur Responsable Marketing & Communication chez Nixxis France, Andrew Verbrugghe conjugue vision stratégique et curiosité insatiable pour les innovations digitales. Passionné par l’évolution des pratiques marketing, il s’intéresse particulièrement à l’impact de l’intelligence artificielle sur l’expérience client et la communication d’entreprise. À travers ses articles, il décrypte les tendances émergentes et partage une expertise forgée au cœur des transformations numériques actuelles. Partagez ce contenu sur vos réseaux favoris ! Facebook Email LinkedIn Intéressé par nos solutions ? Contactez-nous ! Articles récents
Nixxis était à All4Customer !
< Revenir au blog < Revenir au blog Nixxis était à All4Customer 2024 ! C’est le RDV à ne pas manquer pour les professionnels de la relation client. Comme chaque année, les équipes Nixxis étaient présentes sur le salon pour vous faire découvrir nos solutions de téléphonie et de gestion des interactions clients. Petite nouveauté pour cette année 2024, nous avons eu l’opportunité de vous faire découvrir dialogg.ai, notre nouvelle offre de solutions IA qui permet d’accompagner vos conseillers dans leur activité en identifiant par exemple la satisfaction ou le sentiment du contact afin de proposer un discours adapté au conseiller, ou encore l’engagement d’actions que le conseiller pourra devra réaliser post-appel, ainsi que la transcription speech-to-text, utile au suivi de l’échange et enregistré directement dans l’historique de la fiche client… Luc Jacobs, notre CEO, a pu l’instant d’une Masterclass, présenter en direct notre vision du futur des centres d’appels à travers l’IA et la Matrice d’Ai-senhower. Devant une salle comble, nous avons pris grand plaisir à vous présenter cette thématique qui nous intéresse particulièrement. Si vous n’avez pas pu y assister, vous pouvez accéder au replay de notre dernier webinaire qui reprend quelques éléments de la Masterclass. Redécouvrez en images notre participation au salon All4Customer https://www.nixxis.com/wp-content/uploads/2024/02/Retour-en-images-All4Customer.mp4 Saviez-vous que nous avons également participé au Salon de la Relation Client de l’Ouest ? Revivez les moments forts en images A propos de l’auteur Responsable Marketing & Communication chez Nixxis France, Andrew Verbrugghe conjugue vision stratégique et curiosité insatiable pour les innovations digitales. Passionné par l’évolution des pratiques marketing, il s’intéresse particulièrement à l’impact de l’intelligence artificielle sur l’expérience client et la communication d’entreprise. À travers ses articles, il décrypte les tendances émergentes et partage une expertise forgée au cœur des transformations numériques actuelles. A propos de l’auteur Responsable Marketing & Communication chez Nixxis France, Andrew Verbrugghe conjugue vision stratégique et curiosité insatiable pour les innovations digitales. Passionné par l’évolution des pratiques marketing, il s’intéresse particulièrement à l’impact de l’intelligence artificielle sur l’expérience client et la communication d’entreprise. À travers ses articles, il décrypte les tendances émergentes et partage une expertise forgée au cœur des transformations numériques actuelles. Partagez ce contenu sur vos réseaux favoris ! Facebook Email LinkedIn Intéressé par nos solutions ? Contactez-nous ! Articles récents
5 astuces essentielles pour appréhender les pics d’appels en ce début d’année
< Revenir au blog < Revenir au blog 5 astuces essentielles pour appréhender les pics d’appels en ce début d’année Mieux vaut prévenir que guérir ! Formez préalablement vos équipes Choisissez soigneusement vos outils de travail Adoptez une réponse multicanale grâce à l’utilisation d’une solution adaptée couplée à un CRM Développez une stratégie d’auto-assistance client ou selfcare Conclusion Boosté par les nombreux cadeaux offerts durant les fêtes, le démarrage des soldes d’hiver et les renouvellements de début d’année, janvier est un mois de forte activité pour les services client. Ces derniers doivent faire face à des vagues d’appels et de demandes bien plus élevées que d’ordinaire. Dans ces périodes intenses, les conseillers doivent être prêts à répondre à toute demande. Ne pas être suffisamment préparé pourrait impacter toute votre stratégie Relation client, il ne faut donc pas prendre ce sujet à la légère. Heureusement, des solutions existent. Que ce soit grâce à une formation spécifique des conseillers, à l’utilisation d’outils technologiques adaptés ou encore en mettant en place une organisation interne adéquate, les centres d’appels pourront passer ce début d’année bien plus sereinement. Dans cet article, nous explorerons 5 astuces essentielles pour préparer les équipes à braver cette période chargée tout en maintenant un niveau de satisfaction client optimal. 1. Mieux vaut prévenir que guérir ! L’anticipation est la clé de votre réussite. En amont de ces dates, il est indispensable d’affiner vos prévisions pour staffer suffisamment les équipes. Les services clients doivent prévoir un nombre suffisamment important de conseillers pour maintenir une fluidité dans le traitement des appels et éviter d’être submergés. Pensez à mettre en place des plannings flexibles basés sur l’expérience des années précédentes et n’hésitez pas à ajuster vos équipes en temps réel pour maximiser votre taux de décroché, votre DMT et enfin la satisfaction client. 2. Formez préalablement vos équipes Un conseiller convenablement formé est beaucoup plus productif. Il est donc impératif de prendre le temps nécessaire pour amener vos agents à un niveau de connaissances suffisant pour gérer cette période particulièrement stressante. Commencez par organiser des sessions de formation interactives avec des études de cas concrets pour illustrer les scénarios les plus fréquents par thématique soldes / retour produit / réengagement … Facilitez l’accès à des modules de e-learning régulièrement mis à jour pour que les conseillers puissent se former à leur rythme, garantissant par la même occasion une expertise actualisée. Enfin, segmentez vos équipes dédiées à la gestion des demandes entrantes par compétences. Cela facilitera grandement le traitement des demandes, tout en maintenant vos conseillers dans un climat de confiance. 3. Choisissez soigneusement vos outils de travail L’Humain n’est parfois pas suffisant pour gérer ces flux soudains d’appels entrants. Pour cela, des solutions technologiques existent pour répondre au client, le faire patienter ou encore le rediriger vers le bon interlocuteur. En voici quelques-uns : a) Votre meilleur allié : le chatbot ou assistant virtuel Intégrez dans vos parcours clients les dernières versions de chatbot alimenté par l’IA. C’est une très bonne solution pour gérer les demandes de premier niveau ou répétitives. L’intérêt principal du chatbot est d’être disponible à toute heure. Auto-apprenant, son efficacité s’avère redoutable sur le long terme, car il enregistre toutes les données et informations auxquelles il est confronté. Il apporte donc très souvent des réponses pertinentes en un temps record. Si vous ne savez pas comment paramétrer ou utiliser votre chatbot, cet article peut vous aider. J’optimise mon chatbot b) Les atouts du SVI (Serveur Vocal Interactif) Cet outil a de nombreux atouts. Vous pouvez personnaliser les options du SVI en fonction des préférences de navigation des clients, optimisant ainsi les chemins pour une expérience client unique et sans aucune intervention humaine. Implémentez également des algorithmes de traitement du langage naturel pour une compréhension précise des requêtes, minimisant in fine les transferts d’appel inutiles. c) La puissance de l’intelligence artificielle (IA) Vous souhaitez créer des réponses adaptatives, capables d’apprendre des interactions précédentes pour améliorer continuellement les suggestions de résolution ? L’IA est la solution à choisir. De plus, vous pouvez très facilement intégrer des mécanismes de feedback pour affiner les réponses fournies par l’IA en fonction des retours des clients. d) Pensez aux stratégies de call-back Plutôt que d’imposer une attente interminable à vos clients, proposez-leur des options de rappel sur les plages horaires qui leur conviennent. Des rappels prioritaires peuvent même être prévus pour les clients VIP pour qui la satisfaction doit être maximale. Vous pouvez même intégrer des fonctionnalités de rappel intelligent pour différencier les situations critiques nécessitant une assistance immédiate. e) Distribuez correctement vos appels entrants : l’ACD (Automatic Call Distribution) Configurez des mécanismes de routage intelligent pour distribuer les appels aux agents appropriés en fonction de leurs compétences, de leur historique d’interactions ou de leurs préférences, mais aussi en tenant compte de la charge de travail de chacun pour garantir une répartition équilibrée. Vous pourrez également implémenter des mesures de suivi pour évaluer la performance de la distribution et apporter des ajustements en temps réel lorsque c’est nécessaire. 4. Adoptez une réponse multicanale grâce à l’utilisation d’une solution adaptée couplée à un CRM Regrouper les interactions client au travers des différents canaux pour avoir une vision 360 du parcours client. Cela vous garantira une cohérence dans les réponses de vos agents et limitera ainsi la réitération. 5. Développez une stratégie d’auto-assistance client ou selfcare C’est l’option la plus simple pour alléger la charge de travail de vos conseillers. Votre client a une question, que va-t-il faire en premier ? Consulter votre site Internet bien évidemment ! Mettez à disposition autant d’informations que possible sous forme de FAQ détaillées, de guides d’utilisation, de tutoriels vidéo… Vos clients y trouveront directement leur réponse laissant ainsi plus de temps à vos conseillers pour gérer les demandes complexes. 6. Conclusion Dans ces périodes intenses, la préparation et l’adaptabilité demeurent des aspects essentiels pour maintenir un service client de qualité. En anticipant les demandes clients via des plannings adaptés, une formation ciblée, l’utilisation adéquate d’outils technologiques et une stratégie d’auto-assistance, votre centre
8 principales fonctionnalités des centres d’appels
< Revenir au blog 8 principales fonctionnalités des centres d’appels IVR Intégration CRM Ecoute discrète Reporting Enregistrement des appels ACD Dialer Chat one-to-one Quel logiciel de centre de contact choisir ? Quelles sont les fonctionnalités obligatoires pour un centre de contact ? À quoi servent-elles ? Vous vous posez certainement toutes ses questions… Mais ne vous inquiétez pas ! ➡️ Dans cet article, nous avons regroupé les 8 principales fonctionnalités que tous les centres de contact doivent avoir. 1. IVR Un serveur vocal interactif (IVR en anglais) a pour objectif d’optimiser la gestion d’un large volume d’appels. En effet, le SVI va interagir avec vos clients lors d’un appel afin de les mettre en relation avec la bonne personne et le plus rapidement possible. Par exemple : « Tapez 1 pour le français … Tapez 2 pour … Tapez 3 pour … » Grâce au SVI, les appels sont 100% décrochés. Pour cela, il faudra configurer un ensemble de scénarios et de redirections qui constituent votre SVI. 2. Intégration CRM Il est impératif de compléter votre solution en y intégrant votre CRM (Salesforce, Zoho, Odoo, etc.) ou votre application métier Vous permettrez ainsi à vos équipes d’avoir une vue à 360° de vos clients et prospects, et ce, peu importe où ils se trouvent dans leur parcours client. 3. Ecoute discrète L’écoute discrète permet à un responsable de call center d’écouter et d’aider un agent lors d’un appel téléphonique sans que l’interlocuteur ne le sache. C’est un excellent moyen de former et d’accompagner les nouveaux agents. En effet, des études montrent que les centres de contacts en France subissent un turnover de 25%. Il est donc primordial d’investir dans d’excellents outils de formation. De plus, cet outil vous sera utile pour les gestions de litiges, de la qualité, etc. 4. Reporting Afin de gérer efficacement vos relations clients et votre centre de contact, il vous faut analyser vos résultats, obtenez de meilleurs résultats en améliorant votre service grâce à notre outil de reporting. Ainsi, vous aurez une vision complète sur tous les statistiques avancées sur votre activité avec tous les KPIs à suivre. Vous pouvez bien évidemment filtrer les données par utilisateurs et créer vos propres rapports. Vous aurez une meilleure gestion de votre activité, de l’évolution des performances de vos agents, etc. 5. Enregistrement des appels Vous souhaitez accompagner vos agents et garantir la qualité de vos appels ? Cette fonctionnalité de logiciel d’appel constitue un véritable atout ! En effet, conserver un historique de vos échanges clients peut se révéler très précieux pour la gestion de votre call center. Il s’agit d’un outil de formation, de management et juridique. 6. ACD La distribution automatique d’appels (ou Automatic Call Distributor, en anglais) permet de diriger automatiquement les appels entrants vers le service et l’agent le plus adapté afin de satisfaire au mieux les demandes. Cette fonctionnalité est puissante puisqu’elle s’appuie sur l’expertise de chacun de vos agents. Vos clients seront plus satisfaits ! 7. Dialer Un Dialer est une fonctionnalité de call center qui permet de lancer automatiquement des appels depuis une liste de numéros de téléphone prédéfinie. Cette fonctionnalité améliore considérablement la productivité des agents. Chez Nixxis, le dialer peut initier des appels en utilisant jusqu’à 10 modes de numérotation (Prévisualisation, progressif, prédictif, SVI inversé, etc.) 8. Chat one-to-one Chez Nixxis, nous nous sommes bien rendus comptes que le chuchotement (ou whispering) durant les appels peuvent être dérangeant et donc stressant pour l’agent. C’est pour cela que nous avons mis une place un chat one-to-one ! Il s’agit d’un chat où le superviseur peut accompagner l’agent en direct durant ses appels. Découvrez les 10 KPI les plus importants pour votre centre d’appel ! Accéder à l’article Accéder à l’article A propos de l’auteur Responsable Marketing & Communication chez Nixxis France, Andrew Verbrugghe conjugue vision stratégique et curiosité insatiable pour les innovations digitales. Passionné par l’évolution des pratiques marketing, il s’intéresse particulièrement à l’impact de l’intelligence artificielle sur l’expérience client et la communication d’entreprise. À travers ses articles, il décrypte les tendances émergentes et partage une expertise forgée au cœur des transformations numériques actuelles. A propos de l’auteur Responsable Marketing & Communication chez Nixxis France, Andrew Verbrugghe conjugue vision stratégique et curiosité insatiable pour les innovations digitales. Passionné par l’évolution des pratiques marketing, il s’intéresse particulièrement à l’impact de l’intelligence artificielle sur l’expérience client et la communication d’entreprise. À travers ses articles, il décrypte les tendances émergentes et partage une expertise forgée au cœur des transformations numériques actuelles. Partagez ce contenu sur vos réseaux favoris ! Facebook Email LinkedIn Intéressé par nos solutions ? Contactez-nous ! Articles récents
IA au service de l’expérience client
< Revenir au blog IA au service de l’expérience client Utiliser la technologie Big Data Encore et toujours, les chatbots… L’assistant des agents Ce n’est pas un secret, l’expérience client est devenue la priorité des entreprises. Et pour rester compétitives, elles doivent exploiter le potentielde l’intelligence artificielle. En effet, l’IA peut vous aider à améliorer la satisfaction de vos clients. Selon Salesforce, 80% des directeurs de la relation client considèrent l’intelligence artificielle comme étant plus pertinente lorsqu’elle vient « augmenter » leur dispositif humain. ➡️ Voici 3 façons d’optimiser votre expérience client grâce à l’IA. 1. Utiliser la technologie Big Data Il est intéressant d’intégrer la technologie Big Data ! D’une part, pour maximiser la satisfaction de vos clients et donc les fidéliser. Et d’autre part, pour cibler de nouveaux potentiels. En effet, le Big Data n’a pas pour seule fonctionnalité d’analyser de grands volumes de données. Il permet de prédire les comportements, de permettre une segmentation plus ciblée, d’offrir des produits ou services personnalisés, etc. 2. Encore et toujours, les chatbots… Eh oui, il est devenu difficile, voire impossible de s’en passer ! En effet, selon Oracle, 50% des personnes préfèrent contacter une marque par messagerie instantanée plutôt que par mail ou par téléphone. Ainsi, un chatbot correctement optimisé vous permettra d’améliorer votre expérience client. Toutefois, il faudra adopter une bonne stratégie omnicanale pour permettre à vos agents une vision à 360 degrés. Ils pourront de ce fait, mieux répondre aux demandes des clients. 3. L’assistant des agents L’intelligence artificielle est totalement capable d’assister le service client durant leurs échanges avec les clients. L’IA peut proposer des solutions conformes sur base des profils et des historiques des consommateurs. L’idée n’est pas de remplacer l’humain par l’intelligence artificielle, mais d’améliorer les capacités humaines grâce à l’intelligence artificielle. Optimisez l’utilisation de votre chatbot ! Accéder à l’article Accéder à l’article A propos de l’auteur Responsable Marketing & Communication chez Nixxis France, Andrew Verbrugghe conjugue vision stratégique et curiosité insatiable pour les innovations digitales. Passionné par l’évolution des pratiques marketing, il s’intéresse particulièrement à l’impact de l’intelligence artificielle sur l’expérience client et la communication d’entreprise. À travers ses articles, il décrypte les tendances émergentes et partage une expertise forgée au cœur des transformations numériques actuelles. A propos de l’auteur Responsable Marketing & Communication chez Nixxis France, Andrew Verbrugghe conjugue vision stratégique et curiosité insatiable pour les innovations digitales. Passionné par l’évolution des pratiques marketing, il s’intéresse particulièrement à l’impact de l’intelligence artificielle sur l’expérience client et la communication d’entreprise. À travers ses articles, il décrypte les tendances émergentes et partage une expertise forgée au cœur des transformations numériques actuelles. Partagez ce contenu sur vos réseaux favoris ! Facebook Email LinkedIn Intéressé par nos solutions ? Contactez-nous ! Articles récents
Service client : 5 tendances à adopter en 2021
< Revenir au blog Service client : 5 tendances à adopter en 2021 Un service client omnicanal Le self-service Un parcours personnalisé L’instantanéité Le service client sur les réseaux sociaux Le service client joue un rôle majeur dans la résolution des problèmes rencontrés par les clients. Mais ce n’est pas tout ! En effet, votre service client est dorénavant le principal levier d’action qui convaincra votre client de rester fidèle à votre entreprise. Mais comment faire ? ➡️ Voici 5 tendances à adopter en 2021 pour un excellent service client : 1. Un service client omnicanal L’année 2020 aura appuyé sur les principaux point de douleurs des entreprises En effet, pour certains, le passage du physique au digital a été synonyme de rupture. De plus, Gartner prévoit d’ailleurs que d’ici 2022, 72% des interactions clients impliqueront des technologies émergentes telles que le messaging, les chatbots, etc. Il est donc devenu primordial pour les entreprises de diversifier leurs canaux de communication et d’offrir une expérience client sans couture. En 2021, il est impensable pour un client d’avoir à répéter l’historique de sa demande à chaque agent avec qui il est en contact. Les entreprises doivent donc posséder de puissants outils pour unifier l’expérience client. Par exemple, une plateforme omnicanale qui vous permettra de gérer vos échanges clients, et ce, peu importe le canal utilisé. 2. Le self-service Que ce soit connaître le statut d’une livraison ou payer leurs factures, Les clients d’aujourd’hui veulent pouvoir résoudre leurs problèmes eux-mêmes. Ils veulent gagner du temps et pour cela, il exige un support clientèle en libre-service disponible 24/7. Ainsi, les entreprises aussi gagnent du temps. Pour se faire, l’entreprise peut mettre en place un chatbot performant,un guide de dépannage, un SVI, etc. 3. Un parcours personnalisé La personnalisation est à ce jour une grande tendance marketing. En effet, le consommateur souhaite bénéficier d’un parcours personnalisé. Pour cela, il suffit d’intégrer votre CRM à votre solution de centre de contact et vos agents auront une vision 360 et pourront apporter des réponses rapides et pertinentes à chaque client. 4. L’instantanéité Les clients n’ont absolument plus la patience de passer des heures à essayer de joindre un conseiller au téléphone. Ils veulent des réponses à leurs questions et instantanément ! Pour cela, la tendance est à des solutions de live chat. En effet, il est disponible via le site web et permet de fluidifier l’expérience client. Vous pouvez de cette façon guider le consommateur vers la solution qui lui convient parfaitement. Mais vous pouvez aussi résoudre des problèmes liés au service après-vente. 5. Le service client sur les réseaux sociaux Selon Hootsuite, 53,6% de la population mondiale est active sur les réseaux sociaux. Les entreprises sont de plus en plus présentes sur les réseaux sociaux. Il est donc logique pour les consommateurs de s’attendre à trouver de l’assistance sur LinkedIn, Twitter ou encore Facebook. Il est pertinent et primordial pour une entreprise, non seulement, d’être présente sur les réseaux sociaux, mais aussi, de gérer et répondre aux plaintes rapidement afin d’établir une relation de confiance avec le client. Quelles tendances en 2022 ? Voir l’article Voir l’article A propos de l’auteur Responsable Marketing & Communication chez Nixxis France, Andrew Verbrugghe conjugue vision stratégique et curiosité insatiable pour les innovations digitales. Passionné par l’évolution des pratiques marketing, il s’intéresse particulièrement à l’impact de l’intelligence artificielle sur l’expérience client et la communication d’entreprise. À travers ses articles, il décrypte les tendances émergentes et partage une expertise forgée au cœur des transformations numériques actuelles. A propos de l’auteur Responsable Marketing & Communication chez Nixxis France, Andrew Verbrugghe conjugue vision stratégique et curiosité insatiable pour les innovations digitales. Passionné par l’évolution des pratiques marketing, il s’intéresse particulièrement à l’impact de l’intelligence artificielle sur l’expérience client et la communication d’entreprise. À travers ses articles, il décrypte les tendances émergentes et partage une expertise forgée au cœur des transformations numériques actuelles. Partagez ce contenu sur vos réseaux favoris ! Facebook Email LinkedIn Intéressé par nos solutions ? Contactez-nous ! Articles récents