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🎓MASTER THE BASICS: Toutes les dĂ©finitions pour les centres de contact✏ 

DĂ©couvrez toutes les dĂ©finitions spĂ©cifiques aux centres de contact : 

Abandon 


C’est un appel entrant dĂ©tectĂ© par un serveur vocal d’accueil tĂ©lĂ©phonique oĂč l’appelant a raccrochĂ© avant d’avoir eu un agent au tĂ©lĂ©phone pour rĂ©pondre Ă  sa demande ou avant d’avoir naviguĂ© sur un SVI. 

ACD (Automatic Call Distribution, distribution automatique des appels)  


C’est une solution technique qui permet de distribuer les appels entrants sur les postes tĂ©lĂ©phoniques des conseillers clientĂšle d’un centre de contacts, selon la disponibilitĂ©, le niveau de compĂ©tence et le temps de repos le plus long de chaque conseiller clientĂšle. 

Administrateur  


C’est la personne responsable de la configuration et de la maintenance de la solution logicielle d’un centre de contacts. De plus, elle gĂšre les comptes d’utilisateurs et peut Ă©galement modifier l’état des conseillers clientĂšle. 

Agent  


Il est aussi connu comme « conseiller clientĂšle ». 

API (Application Programming Interface, interface de programmation)  


Un ensemble de fonctions qui permet d’accĂ©der aux services d’une application, par l’intermĂ©diaire d’un langage de programmation. L’API permet aux dĂ©veloppeurs d’intĂ©grer une application Ă  distance dans leurs propres applications mĂ©tier, sans avoir Ă  connaĂźtre le fonctionnement du cƓur de cette application distante. 

Application CRM (Customer Relationship Management, gestion de la Relation Client 


L’application-mĂ©tier qui permet aux entreprises de mieux recruter et fidĂ©liser leurs clients Ă  travers l’analyse de donnĂ©es centralisĂ©es et structurĂ©es autour du client. Ces applications permettent de soutenir les fonctions de vente et/ou avant-vente et/ou aprĂšs-vente des entreprises, par des outils d’analyse et d’aide Ă  la dĂ©cision. 

Arborescence (des menus d’un serveur vocal)  


Une structure hiĂ©rarchisĂ©e des menus et sous-menus d’un serveur vocal. L’arborescence d’un serveur vocal est par convention structurĂ©es sous forme d’arbre. C’est-Ă -dire le message d’accueil reprĂ©sentant le tronc et les sous-menus les branches. 

ASR (Automatic Speech Recognition, reconnaissance vocale)  


Aussi connue comme « reconnaissance vocale ». 

AstĂ©risque 


L’astĂ©risque est une implĂ©mentation logicielle d’un autocommutateur privĂ© (PBX) qui est utilisĂ© pour Ă©tablir et contrĂŽler les appels tĂ©lĂ©phoniques entre les terminaux de tĂ©lĂ©communication. Par exemple, il y a les postes tĂ©lĂ©phoniques habituels, les destinations sur le rĂ©seau tĂ©lĂ©phonique public commutĂ© (RTPC) et les appareils ou services sur voix sur protocole Internet. rĂ©seaux (VoIP). 

Attente tĂ©lĂ©phonique   


Une fonctionnalitĂ© qui permet de faire patienter les appelants avant leur mise en relation avec un conseiller clientĂšle. Par exemple il peut y avoir un message d’attente ou un fond musical pendant l’attente tĂ©lĂ©phonique. 

Audiotel  


Ce service Ă  plusieurs paliers tarifaires pour l’appelant dont certains permettent un reversement au fournisseur de service. 

Bandeau tĂ©lĂ©phonique  


Une interface fonctionnelle qui est simplifiĂ©e pour les conseillers clientĂšle d’un centre de contacts, afin qu’il puisse uniquement traiter les appels. 

Barge-in  


Une fonctionnalitĂ© qui permet aux utilisateurs frĂ©quents d’un serveur vocal d’interrompre la diffusion complĂšte d’un message donnĂ© pour naviguer plus rapidement dans le menu vocal. Cette interruption peut ĂȘtre manuelle (en DTMF) ou vocale (en reconnaissance vocale). 

CCAAS (contact center as a service) 

Le CCaaS « centre de contact en tant que service », est un logiciel d’un fournisseur de centre de contact qui permet aux entreprises de gĂ©rer en temps rĂ©el l’ensemble des canaux de communication. Le Nixxis Contact Suite est une technologie que l’entreprise achĂšte afin d’évoluer Ă  mesure que les besoins opĂ©rationnels Ă©voluentrne. CCaaS est une option idĂ©ale pour de nombreux centres de contact, offrant une Ă©volution Ă  mesure que les besoins opĂ©rationnels Ă©voluent au sein d’une mĂȘme interface. 

Centre d’appels  


Aussi connue comme « centre de Relation Client ».  

Centre de contacts  

Une solution technique qui, intĂ©grĂ©e Ă  l’infrastructure informatique et tĂ©lĂ©com d’un centre de Relation Client, permet Ă  ses conseillers clientĂšle de gĂ©rer l’ensemble des appels entrants et sortants. Une solution de centre de contacts peut ĂȘtre dĂ©ployĂ©e pour les besoins telle que : l’information client, l’administration des ventes, la hotline, le service aprĂšs-vente, le tĂ©lĂ©secrĂ©tariat, la prise de commandes ou de rendez-vous, etc. 

Centre de contacts virtuel   


C’est une application dĂ©ployĂ©e sur des centres de Relation Client gĂ©ographiquement Ă©parpillĂ©s qui permet de regrouper sur un mĂȘme plateau tĂ©lĂ©phonique virtuel les conseillers clientĂšle rĂ©partis entre les diffĂ©rents sites. 

Centre de Relation Client  


L’ensemble des moyens techniques c’est Ă  dire solution de centre de contacts et la touche humaine sont rĂ©unis pour traiter en nombre les appels tĂ©lĂ©phoniques entrants et sortants. Les missions d’un centre de Relation Client peuvent couvrir plusieurs domaines : information client, SAV, vente, tĂ©lĂ©prospection.  

Centrex IP  


PABX hĂ©bergĂ© et mutualisĂ© entre plusieurs entreprises clientes, acheminant les appels en utilisant le protocole internet (IP).  

Click-to-call 


Une fonctionnalitĂ© qui permet aux conseillers clientĂšle de composer un numĂ©ro de tĂ©lĂ©phone par seulement un clic sur un bouton ou un texte. Ceci est fait de leur interface conseiller clientĂšle. Du coup, un click-to-call Ă©vite Ă  l’agent de composer les numĂ©ros de tĂ©lĂ©phone manuellement.  

CompĂ©tence  


La paramĂštre de distribution d’appels entrants vers les conseillers clientĂšle. De plus, ce paramĂštre permet d’orienter un appel donnĂ© vers le conseiller clientĂšle qui a la plus forte compĂ©tence pour traiter l’appel.  

ConfĂ©rence tĂ©lĂ©phonique  


C’est un service tĂ©lĂ©phonique qui permet Ă  un utilisateur de communiquer au mĂȘme moment avec d’autres interlocuteurs.  

Conseiller clientĂšle  


Aussi connu comme un “agent” dans un centre de Relation Client. Cette personne est responsable de traiter les appels entrants et sortants.  

CRM (Customer Relationship Management) 


Aussi connu comme Gestion de la Relation Client. C’est l’ensemble de processus et de fonctions d’entreprise qui recrute et fidĂ©lise les clients. Cela peut ĂȘtre fait en tant que : marketing et services clients.  

CTI (couplage TĂ©lĂ©phonie-Informatique)   


Le couplage est prĂ©sent entre les outils informatiques et la tĂ©lĂ©phonie. Le CTI permet d’identifier l’appelant par son numĂ©ro de tĂ©lĂ©phone et de faire remonter sa fiche client directement sur l’écran de l’agent, simultanĂ©ment Ă  la prĂ©sentation de l’appel Ă  l’agent. 

DĂ©bordement  


Une fonctionnalitĂ© qui permet de dĂ©finir un routage d’appels diffĂ©rent du routage par dĂ©faut. Il y a un dĂ©bordement quand de la file d’attente est au maximum ou que le temps d’attente maximal a Ă©tĂ© atteints.  
 

Dialer predictif 


Un predictive dialer permet d’augmenter l’efficacitĂ© et le nombre d’appels que vous passez. C’est-Ă -dire, quand un agent est disponible, NCS compose automatiquement le prochain appel en ligne. 

Dimensionnement  


Ceci est un paramĂštre du nombre de lignes tĂ©lĂ©phoniques disponible. Le nombre de lignes tĂ©lĂ©phoniques allouĂ©es correspond au nombre maximal de postes tĂ©lĂ©phoniques de l’agent qui peut ĂȘtre occupĂ©s en mĂȘme temps. De plus, il y a aussi la capacitĂ© de mettre des appels supplĂ©mentaires en attente s’il le faut. 

 

Dissuasion  


Cette fonctionnalitĂ© permet d’envoyer un mĂ©ssage vocal aux appelants afin qu’ils renouvlent l’appel. Ceci est fait hors des horaires d’ouverture d’un centre de Relation Client, ou lorsque la file d’attente est au maximum. Dans le cas oĂč le temps d’attente autorisĂ©s est au maximum.  

DTMF (Dual Tone Multi Frequency, signalisation multifrĂ©quences)  


Aussi connu comme un SVI ou il y a une interaction entre un appelant et un serveur vocal. L’appelant peut naviguer dans le menu vocal en appuyant sur les touches de son tĂ©lĂ©phone. 

Écoute discrĂšte  


Cette fonction permet Ă  un superviseur d’écouter Ă  distance une conversation entre un agent et un appelant. Cette double Ă©coute peut engendrer des formations.  

Enregistrement des conversations  


Un superviseur peut enregistrer une conversation entre un agent et un appelant, pour des besoins de formation par exemple.  

Ergonomique

 
Un serveur vocal oĂč l’utilisation des appelants est simple et intuitive. L’ergonomie dans cette conception est un facteur-clĂ© de succĂšs dans l’acceptation d’un SVI par des clients appelants.  

État (d’un conseiller clientĂšle)  


Une situation d’un agent Ă  un moment donnĂ© :  
« PrĂȘt » : prĂȘt Ă  recevoir un nouvel appel entrant  
« En communication entrante » : en train de traiter un appel entrant  
« En communication sortante » : en train de traiter un appel sortant  
« En pause » : temporairement indisponible  
« En retrait » : occupĂ© Ă  un autre appel et donc, pas disponible pour prendre les appels  
« En wrap-up » : occupĂ© avec des tĂąches administratives dans le temps post-appel, avant de redevenir « prĂȘt ».   
« DĂ©connectĂ© » dĂ©connectĂ© de l’application. 

File d’attente  


C’est l’espace virtuel oĂč sont « stockĂ©s » les appels entrants qui ne peuvent pas ĂȘtre traitĂ©s directement/immĂ©diatement par les conseillers clientĂšle. La durĂ©e maximale d’attente, et le nombre maximal d’appels mis en attente avant dĂ©bordement, sont des paramĂštres configurables par l’administrateur. 

Flux de travail 


Un flux de travail est une modĂ©lisation et la gestion des tĂąches Ă  accomplir. Un flux de travail a pour but d’atteindre un objectif commercial prĂ©dĂ©fini. 

Interface agent  


Aussi connue comme « bandeau tĂ©lĂ©phonique ». L’interface agent, est une platform ou un agent peut passer des appels tout comme les recevoir. Il y a aussi l’option prendre un cafĂ© parmi plusieurs options sur Nixxix Contact Suite ou l’agent peut faire patienter l’appelant. Nixxis Contact Suite peut ĂȘtre personnalisĂ© d’aprĂšs la disponibilitĂ© de l’agent. 

Interface d’administration  


DĂ©diĂ©e aux administrateurs de solutions de centres de contacts qui leur permet de configurer et maintenir la solution.  

Interface de supervision (console de supervision)  


Cette interface permet aux superviseurs d’accĂ©der Ă  des informations en temps rĂ©el ou Ă  des donnĂ©es statistiques en temps diffĂ©rĂ©, pour gĂ©rer l’activitĂ© de leur centre de Relation Client. 

Mise en attente  


Cette fonctionnalitĂ© permet de mettre en file d’attente les appels qui ne peut ĂȘtre traitĂ©s directement par les agents. Pour faire patienter l’appelant, un message audio ou un fond musical peut ĂȘtre diffusĂ©.  

Mise en garde   


Cette fonction permet Ă  l’agent de mettre en garde un appel afin que l’agent puisse rechercher des informations. Pour faire patienter l’appelant, un message audio ou un fond musical peut ĂȘtre diffusĂ©. 

Mode Produit  


C’est la conception et la distribution d’applications logicielles. L’application est distribuĂ©e sous forme de licences et est installĂ©e sur site, poste par poste ou en rĂ©seau d’entreprise.  Les applications en mode SaaS sont facturĂ©es selon les licences. 

Mode SaaS (Software as a Service)  


Ce mode de conception et de distribution d’applications logicielles est hĂ©bergĂ© par le fournisseur et distribuĂ©e sous forme de service accessible depuis n’importe quel ordinateur connectĂ© Ă  Internet. En mode SaaS, le dĂ©ploiement, le support, la maintenance et les demandes d’évolutions s’effectuent Ă  distance « cloud », dans le cadre des services d’accompagnement / support / exploitation associĂ©s aux offres en mode SaaS. Les applications en mode SaaS sont facturĂ©es selon l’utilisation rĂ©elle c’est Ă  dire « pay as you go ». 

PABX ou PBX  (Private Automatic Branch eXchange, autocommutateur tĂ©lĂ©phonique)  


Le PABX ou PBX est un standard tĂ©lĂ©phonique privĂ© sur site, sous forme de boĂźtier matĂ©riel. Il assure le lien entre le rĂ©seau tĂ©lĂ©phonique de lÂŽopĂ©rateur tĂ©lĂ©com et les communications internes de l’entreprise.  

ParamĂštres dynamiques 


Cette fonctionnalitĂ©, permet aux utilisateurs de voir les donnĂ©es les plus rĂ©centes et les plus pertinentes.  

Plateau tĂ©lĂ©phonique  


L’espace de travail, qui regroupant l’ensemble des agents.  
 

Port tĂ©lĂ©phonique  


Une ligne tĂ©lĂ©phonique.  

PortabilitĂ© des numĂ©ros  


La facilitĂ© pour un abonnĂ© de changer d’opĂ©rateur de tĂ©lĂ©com tout en conservant son numĂ©ro de tĂ©lĂ©phone. L’ARCEP a Ă©mis les numĂ©ros commençant par le 09 pour faciliter les appels et diminuer le harcĂšlement. (www.arcep.fr).  

Position agent   


Un ensemble des Ă©lĂ©ments composant le poste de travail d’un conseiller clientĂšle. 

Power dialer 


C’est un systĂšme de numĂ©rotation tĂ©lĂ©phonique qui ajoute automatiquement des numĂ©ros de tĂ©lĂ©phone Ă  la file d’attente d’appels d’un agent et les compose dans l’ordre. Cette fonction retire les tĂąches manuelles rĂ©pĂ©titives de recherche, de composition et de copier-coller des numĂ©ros. 

Power dialer limitĂ© 


C’est un systĂšme de numĂ©rotation tĂ©lĂ©phonique qui ajoute automatiquement des numĂ©ros de tĂ©lĂ©phone Ă  la file d’attente d’appels d’un agent et les compose dans l’ordre. Power dialer a la mĂȘme fonction que power dialer mais avec des rĂšgles. 

PrĂ©dictif  


Cette fonctionnalitĂ© consiste Ă  composer plusieurs numĂ©ros et permet donc d’occuper tous les agents disponibles. Le mode prĂ©dictif fait en sorte que tous les prospects qui ont dĂ©crochĂ©s soient directement pris en charge.  

PrĂ©visualisation 

Le systĂšme remonte Ă  un agent disponible une fiche qui contient les informations du prospect. Cette fonctionnalitĂ© permet Ă  l’agent de connaĂźtre les dĂ©tails et d’élaborer ses arguments.  

Progressif 


Une fois qu’un agent est disponible, le systĂšme lui remonte une fiche. Du coup, l’agent n’a pas le temps de l’étudier attentivement avant d’entamer la conversation.  

QoS (Quality of Service)  


Le niveau de QualitĂ© de Service dĂ©livrĂ©e par un centre de Relation Client envers ses appelants. Le niveau de QualitĂ© de Service est gĂ©nĂ©ralement Ă©valuĂ© Ă  l’aide de critĂšres Ă  la fois quantitatifs et qualitatifs. 

Reconnaissance vocale (ASR pour Automatic Speech Recognition)   


Une technologie vocale de reconnaissance de mots-clĂ©s prononcĂ©s par l’appelant durant l’interaction entre un appelant et un serveur vocal. C’est le moment oĂč l’appelant navigue dans le menu vocal en prononçant des mots-clĂ©s.  

Rappel uniquement 


Cette fonctionnalitĂ© ne fait que rappeler les appels manquĂ©s. 

Rechercher 


Cette fonction permet d’aller rechercher une fiche dans la base de donnĂ©es. A travers cette fonction, l’agent peut tout avoir sur le client dans la base de donnĂ©es. 

RemontĂ©e de fiche  


Une des fonctionnalitĂ©s rendues possibles par le couplage TĂ©lĂ©phonie – Informatique. « CTI ».  

Routage d’appels  


Un ensemble de distribution des appels entrants vers les agents d’un centre de Relation Client. Le routage d’appels peut ĂȘtre monocritĂšre ou multicritĂšres. 

Sans agent  


Lorsqu’il y a un appel et qu’il n’y a pas d’agent disponible, Nixxis Contact Suite se permet d’appeler automatiquement et de laisser un message. 

SĂ©lection directe Ă  l’arrivĂ©e (SDA)  


Ce dispositif d’identification de chaque poste tĂ©lĂ©phonique au sein d’un groupement de lignes raccordĂ©es Ă  un mĂȘme PABX. A chaque poste tĂ©lĂ©phonique est attribuĂ© un numĂ©ro de tĂ©lĂ©phonie spĂ©cifique qui, une fois composĂ©, permet d’appeler ces postes directement sans passer par le standard.  

Self-service tĂ©lĂ©phonique  


Une fonction des serveurs vocaux qui automatise certaines demandes clients. Le self-service permet aux agents de se concentrer sur les demandes clients Ă  plus forte valeur ajoutĂ©e.  

Serveur / service vocal interactif (SVI)  


L’automatisation d’accueil tĂ©lĂ©phonique d’appelants. A travers ce service, leur demande est qualifiĂ©e, avant de les mettre en relation avec un agent. Un serveur vocal peut Ă©galement proposer du self-service tĂ©lĂ©phonique.  

Shortcode pour SMS (numĂ©ro court pour SMS) :  


C’est un code Ă  4 ou 5 chiffres, attribuĂ© par un opĂ©rateur tĂ©lĂ©com Ă  un fournisseur de services Ă  valeur ajoutĂ©e. Ceci lui permet de commercialiser ses services SMS payants. Un shortcode peut ĂȘtre mutualisĂ© entre plusieurs fournisseurs de services ou dĂ©diĂ© Ă  un seul fournisseur.  

SLA (Service Level Agreement, Contrat de Niveau de Service)  


Un contrat qui dĂ©finit les engagements d’un fournisseur de services. Elle contient la qualitĂ© de service envers Ă  son client, et formalisant les pĂ©nalitĂ©s en cas de manquement. Ce contrat doit ĂȘtre fait selon des critĂšres des deux parties. 

SMS (Short Message Service)  


Ce service transmet un message Ă©crit d’un maximum de 160 caractĂšres vers ou Ă  partir d’un tĂ©lĂ©phone mobile.   

Superviseur  


C’est la personne responsable de l’activitĂ© du centre de Relation Client et de l’encadrement des agents. Le superviseur gĂšre l’activitĂ© en se rĂ©fĂ©rant aux informations en temps rĂ©el et aux donnĂ©es statistiques en temps diffĂ©rĂ© affichĂ©es sur son interface de supervision. Il peut Ă©galement modifier le statut des agents, faire la double Ă©coute et enregistrer les conversations tĂ©lĂ©phoniques entre les agents et les appelants. 

SynthĂšse vocale (TTS pour Text To Speech)  


La vocalisation d’un texte Ă©crit.  La synthĂšse vocale permet de gĂ©nĂ©rer automatiquement des fichiers audios Ă  partir des textes. 

Taux de service  


Les superviseurs fixent souvent un taux de service minimal comme objectif Ă  atteindre par leurs conseillers clientĂšle. Le taux de service permet de limiter les cas de rupture de stock afin de satisfaire continuellement la clientĂšle. Cette valeur se calcule par la somme des appels traitĂ©s + dĂ©bordĂ©s, divisĂ©e par le nombre d’appels reçus (sur une pĂ©riode donnĂ©e).  

Telco  


Une abrĂ©viation utilisĂ©e en lieu et place d’ « opĂ©rateur de tĂ©lĂ©com ».  

TĂ©lĂ©marketing  


Des ensembles des opĂ©rations de marketing direct effectuĂ©es par tĂ©lĂ©phone.  

ToIP  


DĂ©finie comme tĂ©lĂ©phonie utilisant la technologie de Voix sur IP. « VoIP ».  

Transfert aveugle  


L’action oĂč un agent transfĂšre un appel entrant vers un autre agent, sans ĂȘtre sĂ»re que celui-ci est disponible pour le dĂ©crocher. 

Transfert consultatif  


L’action par laquelle un agent transfĂšre un appel entrant vers un autre agent, en s’assurant que celui-ci est disponible et capable pour dĂ©crocher l’appel et rĂ©pondre aux demandes de l’appel.  

TTS (Text to Speech, synthĂšse vocale)  


Une « synthĂšse vocale ». 

UCCAAS 


Traduit en français par “communications unifiĂ©es en tant que service” ou “communications unifiĂ©es Ă  la demande”. Ce terme est un ensemble d’outils de communication et de collaboration en entreprise rĂ©unis dans un seul systĂšme, Ă©voluant au sein du Nixxis Cloud. 

VoiceXML (Voice eXtensible Markup Language)  


Le langage de programmation par le W3C (World Wide Web Consortium) pour dĂ©velopper les applications vocales interactives. Le VoiceXML est facilement compatible avec les technologies Internet (adresse IP, http, serveur Web, php, 
). Il aide au dĂ©veloppement et Ă  l’interfaçage d’applications vocales avec le systĂšme d’information des entreprises. Il est flexible et Ă©volue par rapport aux technologies.   

Voicemail  


C’est le service d’enregistrement et d’envoi de message vocaux par e-mail. Il permet de recevoir les messages vocaux directement dans sa boĂźte e-mail, sous forme de fichiers audios attachĂ©s. C’est un service transparent pour l’appelant, qui enregistre et dĂ©pose son message vocal comme sur n’importe quelle boĂźte vocale.  

VoIP (Voice over IP, Voix sur IP)  


Une technologie qui permet de transporter la voix et des vidĂ©os en utilisant un rĂ©seau de transport IP. La voix est acheminĂ©e sous forme de paquets. Dans la pratique, la VoIP permet de tĂ©lĂ©phoner et d’effectuer des visioconfĂ©rences par Internet ou via un rĂ©seau informatique. 

Web callback (rappel Web)  


Un service de mise en relation tĂ©lĂ©phonique Ă  partir d’un site Web. Cette fonction permet aux internautes de demander Ă  ĂȘtre appelĂ© gratuitement par un agent. Ceci est fait Ă  travers un bouton d’appel ou un formulaire de contact prĂ©sent sur un site Web, pour obtenir des informations des produits ou services proposĂ©s par l’entreprise.  

Wrap-up (traitement post-appel)  


Aussi appellĂ© « Ă©tat (d’un conseiller clientĂšle) ». 

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