Découvrez toutes les définitions spécifiques aux centres de contact :
Abandon
C’est un appel entrant dĂ©tectĂ© par un serveur vocal dâaccueil tĂ©lĂ©phonique oĂč lâappelant a raccrochĂ© avant dâavoir eu un agent au tĂ©lĂ©phone pour rĂ©pondre Ă sa demande ou avant dâavoir naviguĂ© sur un SVI.
ACD (Automatic Call Distribution, distribution automatique des appels)
C’est une solution technique qui permet de distribuer les appels entrants sur les postes tĂ©lĂ©phoniques des conseillers clientĂšle dâun centre de contacts, selon la disponibilitĂ©, le niveau de compĂ©tence et le temps de repos le plus long de chaque conseiller clientĂšle.
Administrateur
Câest la personne responsable de la configuration et de la maintenance de la solution logicielle dâun centre de contacts. De plus, elle gĂšre les comptes dâutilisateurs et peut Ă©galement modifier lâĂ©tat des conseillers clientĂšle.
Agent
Il est aussi connu comme « conseiller clientÚle ».
API (Application Programming Interface, interface de programmation)
Un ensemble de fonctions qui permet dâaccĂ©der aux services dâune application, par lâintermĂ©diaire dâun langage de programmation. L’API permet aux dĂ©veloppeurs dâintĂ©grer une application Ă distance dans leurs propres applications mĂ©tier, sans avoir Ă connaĂźtre le fonctionnement du cĆur de cette application distante.
Application CRM (Customer Relationship Management, gestion de la Relation Client
Lâapplication-mĂ©tier qui permet aux entreprises de mieux recruter et fidĂ©liser leurs clients Ă travers lâanalyse de donnĂ©es centralisĂ©es et structurĂ©es autour du client. Ces applications permettent de soutenir les fonctions de vente et/ou avant-vente et/ou aprĂšs-vente des entreprises, par des outils dâanalyse et dâaide Ă la dĂ©cision.
Arborescence (des menus dâun serveur vocal)
Une structure hiĂ©rarchisĂ©e des menus et sous-menus dâun serveur vocal. Lâarborescence dâun serveur vocal est par convention structurĂ©es sous forme dâarbre. Câest-Ă -dire le message dâaccueil reprĂ©sentant le tronc et les sous-menus les branches.
ASR (Automatic Speech Recognition, reconnaissance vocale)
Aussi connue comme « reconnaissance vocale ».
Astérisque
LâastĂ©risque est une implĂ©mentation logicielle d’un autocommutateur privĂ© (PBX) qui est utilisĂ© pour Ă©tablir et contrĂŽler les appels tĂ©lĂ©phoniques entre les terminaux de tĂ©lĂ©communication. Par exemple, il y a les postes tĂ©lĂ©phoniques habituels, les destinations sur le rĂ©seau tĂ©lĂ©phonique public commutĂ© (RTPC) et les appareils ou services sur voix sur protocole Internet. rĂ©seaux (VoIP).
Attente téléphonique
Une fonctionnalitĂ© qui permet de faire patienter les appelants avant leur mise en relation avec un conseiller clientĂšle. Par exemple il peut y avoir un message dâattente ou un fond musical pendant lâattente tĂ©lĂ©phonique.
Audiotel
Ce service Ă plusieurs paliers tarifaires pour lâappelant dont certains permettent un reversement au fournisseur de service.
Bandeau téléphonique
Une interface fonctionnelle qui est simplifiĂ©e pour les conseillers clientĂšle dâun centre de contacts, afin quâil puisse uniquement traiter les appels.
Barge-in
Une fonctionnalitĂ© qui permet aux utilisateurs frĂ©quents dâun serveur vocal dâinterrompre la diffusion complĂšte dâun message donnĂ© pour naviguer plus rapidement dans le menu vocal. Cette interruption peut ĂȘtre manuelle (en DTMF) ou vocale (en reconnaissance vocale).
CCAAS (contact center as a service)
Le CCaaS «âcentre de contact en tant que serviceâ», est un logiciel d’un fournisseur de centre de contact qui permet aux entreprises de gĂ©rer en temps rĂ©el lâensemble des canaux de communication. Le Nixxis Contact Suite est une technologie que lâentreprise achĂšte afin dâĂ©voluer Ă mesure que les besoins opĂ©rationnels Ă©voluentrne. CCaaS est une option idĂ©ale pour de nombreux centres de contact, offrant une Ă©volution Ă mesure que les besoins opĂ©rationnels Ă©voluent au sein dâune mĂȘme interface.
Centre dâappels
Aussi connue comme « centre de Relation Client ».
Centre de contacts
Une solution technique qui, intĂ©grĂ©e Ă lâinfrastructure informatique et tĂ©lĂ©com dâun centre de Relation Client, permet Ă ses conseillers clientĂšle de gĂ©rer lâensemble des appels entrants et sortants. Une solution de centre de contacts peut ĂȘtre dĂ©ployĂ©e pour les besoins telle que : lâinformation client, lâadministration des ventes, la hotline, le service aprĂšs-vente, le tĂ©lĂ©secrĂ©tariat, la prise de commandes ou de rendez-vous, etc.
Centre de contacts virtuel
C’est une application dĂ©ployĂ©e sur des centres de Relation Client gĂ©ographiquement Ă©parpillĂ©s qui permet de regrouper sur un mĂȘme plateau tĂ©lĂ©phonique virtuel les conseillers clientĂšle rĂ©partis entre les diffĂ©rents sites.
Centre de Relation Client
L’ensemble des moyens techniques câest Ă dire solution de centre de contacts et la touche humaine sont rĂ©unis pour traiter en nombre les appels tĂ©lĂ©phoniques entrants et sortants. Les missions dâun centre de Relation Client peuvent couvrir plusieurs domaines : information client, SAV, vente, tĂ©lĂ©prospection.
Centrex IP
PABX hébergé et mutualisé entre plusieurs entreprises clientes, acheminant les appels en utilisant le protocole internet (IP).
Click-to-call
Une fonctionnalitĂ© qui permet aux conseillers clientĂšle de composer un numĂ©ro de tĂ©lĂ©phone par seulement un clic sur un bouton ou un texte. Ceci est fait de leur interface conseiller clientĂšle. Du coup, un click-to-call Ă©vite Ă lâagent de composer les numĂ©ros de tĂ©lĂ©phone manuellement.
Compétence
La paramĂštre de distribution dâappels entrants vers les conseillers clientĂšle. De plus, ce paramĂštre permet dâorienter un appel donnĂ© vers le conseiller clientĂšle qui a la plus forte compĂ©tence pour traiter lâappel.
Conférence téléphonique
Câest un service tĂ©lĂ©phonique qui permet Ă un utilisateur de communiquer au mĂȘme moment avec dâautres interlocuteurs.
Conseiller clientĂšle
Aussi connu comme un âagentâ dans un centre de Relation Client. Cette personne est responsable de traiter les appels entrants et sortants.
CRM (Customer Relationship Management)
Aussi connu comme Gestion de la Relation Client. C’est lâensemble de processus et de fonctions dâentreprise qui recrute et fidĂ©lise les clients. Cela peut ĂȘtre fait en tant que : marketing et services clients.
CTI (couplage Téléphonie-Informatique)
Le couplage est prĂ©sent entre les outils informatiques et la tĂ©lĂ©phonie. Le CTI permet dâidentifier lâappelant par son numĂ©ro de tĂ©lĂ©phone et de faire remonter sa fiche client directement sur lâĂ©cran de lâagent, simultanĂ©ment Ă la prĂ©sentation de lâappel Ă lâagent.
Débordement
Une fonctionnalitĂ© qui permet de dĂ©finir un routage dâappels diffĂ©rent du routage par dĂ©faut. Il y a un dĂ©bordement quand de la file dâattente est au maximum ou que le temps dâattente maximal a Ă©tĂ© atteints.
Dialer predictif
Un predictive dialer permet dâaugmenter lâefficacitĂ© et le nombre dâappels que vous passez. Câest-Ă -dire, quand un agent est disponible, NCS compose automatiquement le prochain appel en ligne.
Dimensionnement
Ceci est un paramĂštre du nombre de lignes tĂ©lĂ©phoniques disponible. Le nombre de lignes tĂ©lĂ©phoniques allouĂ©es correspond au nombre maximal de postes tĂ©lĂ©phoniques de lâagent qui peut ĂȘtre occupĂ©s en mĂȘme temps. De plus, il y a aussi la capacitĂ© de mettre des appels supplĂ©mentaires en attente sâil le faut.
Dissuasion
Cette fonctionnalitĂ© permet dâenvoyer un mĂ©ssage vocal aux appelants afin quâils renouvlent lâappel. Ceci est fait hors des horaires dâouverture dâun centre de Relation Client, ou lorsque la file dâattente est au maximum. Dans le cas oĂč le temps dâattente autorisĂ©s est au maximum.
DTMF (Dual Tone Multi Frequency, signalisation multifréquences)
Aussi connu comme un SVI ou il y a une interaction entre un appelant et un serveur vocal. Lâappelant peut naviguer dans le menu vocal en appuyant sur les touches de son tĂ©lĂ©phone.
Ăcoute discrĂšte
Cette fonction permet Ă un superviseur dâĂ©couter Ă distance une conversation entre un agent et un appelant. Cette double Ă©coute peut engendrer des formations.
Enregistrement des conversations
Un superviseur peut enregistrer une conversation entre un agent et un appelant, pour des besoins de formation par exemple.
Ergonomique
Un serveur vocal oĂč lâutilisation des appelants est simple et intuitive. Lâergonomie dans cette conception est un facteur-clĂ© de succĂšs dans lâacceptation dâun SVI par des clients appelants.
Ătat (dâun conseiller clientĂšle)
Une situation dâun agent Ă un moment donnĂ© :
« PrĂȘt » : prĂȘt Ă recevoir un nouvel appel entrant
« En communication entrante » : en train de traiter un appel entrant
« En communication sortante » : en train de traiter un appel sortant
« En pause » : temporairement indisponible
« En retrait » : occupé à un autre appel et donc, pas disponible pour prendre les appels
« En wrap-up » : occupĂ© avec des tĂąches administratives dans le temps post-appel, avant de redevenir « prĂȘt ».
« DĂ©connectĂ© » dĂ©connectĂ© de lâapplication.
File dâattente
C’est l’espace virtuel oĂč sont « stockĂ©s » les appels entrants qui ne peuvent pas ĂȘtre traitĂ©s directement/immĂ©diatement par les conseillers clientĂšle. La durĂ©e maximale dâattente, et le nombre maximal dâappels mis en attente avant dĂ©bordement, sont des paramĂštres configurables par lâadministrateur.
Flux de travail
Un flux de travail est une modĂ©lisation et la gestion des tĂąches Ă accomplir. Un flux de travail a pour but dâatteindre un objectif commercial prĂ©dĂ©fini.
Interface agent
Aussi connue comme « bandeau tĂ©lĂ©phonique ». Lâinterface agent, est une platform ou un agent peut passer des appels tout comme les recevoir. Il y a aussi lâoption prendre un cafĂ© parmi plusieurs options sur Nixxix Contact Suite ou lâagent peut faire patienter lâappelant. Nixxis Contact Suite peut ĂȘtre personnalisĂ© dâaprĂšs la disponibilitĂ© de lâagent.
Interface dâadministration
Dédiée aux administrateurs de solutions de centres de contacts qui leur permet de configurer et maintenir la solution.
Interface de supervision (console de supervision)
Cette interface permet aux superviseurs dâaccĂ©der Ă des informations en temps rĂ©el ou Ă des donnĂ©es statistiques en temps diffĂ©rĂ©, pour gĂ©rer lâactivitĂ© de leur centre de Relation Client.
Mise en attente
Cette fonctionnalitĂ© permet de mettre en file dâattente les appels qui ne peut ĂȘtre traitĂ©s directement par les agents. Pour faire patienter lâappelant, un message audio ou un fond musical peut ĂȘtre diffusĂ©.
Mise en garde
Cette fonction permet Ă lâagent de mettre en garde un appel afin que lâagent puisse rechercher des informations. Pour faire patienter lâappelant, un message audio ou un fond musical peut ĂȘtre diffusĂ©.
Mode Produit
Câest la conception et la distribution dâapplications logicielles. Lâapplication est distribuĂ©e sous forme de licences et est installĂ©e sur site, poste par poste ou en rĂ©seau dâentreprise. Les applications en mode SaaS sont facturĂ©es selon les licences.
Mode SaaS (Software as a Service)
Ce mode de conception et de distribution dâapplications logicielles est hĂ©bergĂ© par le fournisseur et distribuĂ©e sous forme de service accessible depuis nâimporte quel ordinateur connectĂ© Ă Internet. En mode SaaS, le dĂ©ploiement, le support, la maintenance et les demandes dâĂ©volutions sâeffectuent Ă distance « cloud », dans le cadre des services dâaccompagnement / support / exploitation associĂ©s aux offres en mode SaaS. Les applications en mode SaaS sont facturĂ©es selon lâutilisation rĂ©elle câest Ă dire « pay as you go ».
PABX ou PBX (Private Automatic Branch eXchange, autocommutateur téléphonique)
Le PABX ou PBX est un standard tĂ©lĂ©phonique privĂ© sur site, sous forme de boĂźtier matĂ©riel. Il assure le lien entre le rĂ©seau tĂ©lĂ©phonique de lÂŽopĂ©rateur tĂ©lĂ©com et les communications internes de lâentreprise.
ParamĂštres dynamiques
Cette fonctionnalité, permet aux utilisateurs de voir les données les plus récentes et les plus pertinentes.
Plateau téléphonique
Lâespace de travail, qui regroupant lâensemble des agents.
Port téléphonique
Une ligne téléphonique.
Portabilité des numéros
La facilitĂ© pour un abonnĂ© de changer dâopĂ©rateur de tĂ©lĂ©com tout en conservant son numĂ©ro de tĂ©lĂ©phone. LâARCEP a Ă©mis les numĂ©ros commençant par le 09 pour faciliter les appels et diminuer le harcĂšlement. (www.arcep.fr).
Position agent
Un ensemble des Ă©lĂ©ments composant le poste de travail dâun conseiller clientĂšle.
Power dialer
Câest un systĂšme de numĂ©rotation tĂ©lĂ©phonique qui ajoute automatiquement des numĂ©ros de tĂ©lĂ©phone Ă la file d’attente d’appels d’un agent et les compose dans l’ordre. Cette fonction retire les tĂąches manuelles rĂ©pĂ©titives de recherche, de composition et de copier-coller des numĂ©ros.
Power dialer limité
Câest un systĂšme de numĂ©rotation tĂ©lĂ©phonique qui ajoute automatiquement des numĂ©ros de tĂ©lĂ©phone Ă la file d’attente d’appels d’un agent et les compose dans l’ordre. Power dialer a la mĂȘme fonction que power dialer mais avec des rĂšgles.
Prédictif
Cette fonctionnalitĂ© consiste Ă composer plusieurs numĂ©ros et permet donc dâoccuper tous les agents disponibles. Le mode prĂ©dictif fait en sorte que tous les prospects qui ont dĂ©crochĂ©s soient directement pris en charge.
Prévisualisation
Le systĂšme remonte Ă un agent disponible une fiche qui contient les informations du prospect. Cette fonctionnalitĂ© permet Ă lâagent de connaĂźtre les dĂ©tails et dâĂ©laborer ses arguments.
Progressif
Une fois quâun agent est disponible, le systĂšme lui remonte une fiche. Du coup, lâagent nâa pas le temps de lâĂ©tudier attentivement avant dâentamer la conversation.
QoS (Quality of Service)
Le niveau de QualitĂ© de Service dĂ©livrĂ©e par un centre de Relation Client envers ses appelants. Le niveau de QualitĂ© de Service est gĂ©nĂ©ralement Ă©valuĂ© Ă lâaide de critĂšres Ă la fois quantitatifs et qualitatifs.
Reconnaissance vocale (ASR pour Automatic Speech Recognition)
Une technologie vocale de reconnaissance de mots-clĂ©s prononcĂ©s par lâappelant durant lâinteraction entre un appelant et un serveur vocal. C’est le moment oĂč lâappelant navigue dans le menu vocal en prononçant des mots-clĂ©s.
Rappel uniquement
Cette fonctionnalité ne fait que rappeler les appels manqués.
Rechercher
Cette fonction permet dâaller rechercher une fiche dans la base de donnĂ©es. A travers cette fonction, lâagent peut tout avoir sur le client dans la base de donnĂ©es.
Remontée de fiche
Une des fonctionnalitĂ©s rendues possibles par le couplage TĂ©lĂ©phonie â Informatique. « CTI ».
Routage dâappels
Un ensemble de distribution des appels entrants vers les agents dâun centre de Relation Client. Le routage dâappels peut ĂȘtre monocritĂšre ou multicritĂšres.
Sans agent
Lorsquâil y a un appel et quâil nây a pas dâagent disponible, Nixxis Contact Suite se permet dâappeler automatiquement et de laisser un message.
SĂ©lection directe Ă lâarrivĂ©e (SDA)
Ce dispositif dâidentification de chaque poste tĂ©lĂ©phonique au sein dâun groupement de lignes raccordĂ©es Ă un mĂȘme PABX. A chaque poste tĂ©lĂ©phonique est attribuĂ© un numĂ©ro de tĂ©lĂ©phonie spĂ©cifique qui, une fois composĂ©, permet dâappeler ces postes directement sans passer par le standard.
Self-service téléphonique
Une fonction des serveurs vocaux qui automatise certaines demandes clients. Le self-service permet aux agents de se concentrer sur les demandes clients à plus forte valeur ajoutée.
Serveur / service vocal interactif (SVI)
Lâautomatisation dâaccueil tĂ©lĂ©phonique dâappelants. A travers ce service, leur demande est qualifiĂ©e, avant de les mettre en relation avec un agent. Un serveur vocal peut Ă©galement proposer du self-service tĂ©lĂ©phonique.
Shortcode pour SMS (numéro court pour SMS) :
Câest un code Ă 4 ou 5 chiffres, attribuĂ© par un opĂ©rateur tĂ©lĂ©com Ă un fournisseur de services Ă valeur ajoutĂ©e. Ceci lui permet de commercialiser ses services SMS payants. Un shortcode peut ĂȘtre mutualisĂ© entre plusieurs fournisseurs de services ou dĂ©diĂ© Ă un seul fournisseur.
SLA (Service Level Agreement, Contrat de Niveau de Service)
Un contrat qui dĂ©finit les engagements dâun fournisseur de services. Elle contient la qualitĂ© de service envers Ă son client, et formalisant les pĂ©nalitĂ©s en cas de manquement. Ce contrat doit ĂȘtre fait selon des critĂšres des deux parties.
SMS (Short Message Service)
Ce service transmet un message Ă©crit dâun maximum de 160 caractĂšres vers ou Ă partir dâun tĂ©lĂ©phone mobile.
Superviseur
Câest la personne responsable de lâactivitĂ© du centre de Relation Client et de lâencadrement des agents. Le superviseur gĂšre lâactivitĂ© en se rĂ©fĂ©rant aux informations en temps rĂ©el et aux donnĂ©es statistiques en temps diffĂ©rĂ© affichĂ©es sur son interface de supervision. Il peut Ă©galement modifier le statut des agents, faire la double Ă©coute et enregistrer les conversations tĂ©lĂ©phoniques entre les agents et les appelants.
SynthĂšse vocale (TTS pour Text To Speech)
La vocalisation dâun texte Ă©crit. La synthĂšse vocale permet de gĂ©nĂ©rer automatiquement des fichiers audios Ă partir des textes.
Taux de service
Les superviseurs fixent souvent un taux de service minimal comme objectif Ă atteindre par leurs conseillers clientĂšle. Le taux de service permet de limiter les cas de rupture de stock afin de satisfaire continuellement la clientĂšle. Cette valeur se calcule par la somme des appels traitĂ©s + dĂ©bordĂ©s, divisĂ©e par le nombre dâappels reçus (sur une pĂ©riode donnĂ©e).
Telco
Une abrĂ©viation utilisĂ©e en lieu et place dâ « opĂ©rateur de tĂ©lĂ©com ».
Télémarketing
Des ensembles des opérations de marketing direct effectuées par téléphone.
ToIP
Définie comme téléphonie utilisant la technologie de Voix sur IP. « VoIP ».
Transfert aveugle
Lâaction oĂč un agent transfĂšre un appel entrant vers un autre agent, sans ĂȘtre sĂ»re que celui-ci est disponible pour le dĂ©crocher.
Transfert consultatif
Lâaction par laquelle un agent transfĂšre un appel entrant vers un autre agent, en sâassurant que celui-ci est disponible et capable pour dĂ©crocher lâappel et rĂ©pondre aux demandes de lâappel.
TTS (Text to Speech, synthĂšse vocale)
Une « synthÚse vocale ».
UCCAAS
Traduit en français par âcommunications unifiĂ©es en tant que serviceâ ou âcommunications unifiĂ©es Ă la demandeâ. Ce terme est un ensemble d’outils de communication et de collaboration en entreprise rĂ©unis dans un seul systĂšme, Ă©voluant au sein du Nixxis Cloud.
VoiceXML (Voice eXtensible Markup Language)
Le langage de programmation par le W3C (World Wide Web Consortium) pour dĂ©velopper les applications vocales interactives. Le VoiceXML est facilement compatible avec les technologies Internet (adresse IP, http, serveur Web, php, âŠ). Il aide au dĂ©veloppement et Ă lâinterfaçage dâapplications vocales avec le systĂšme dâinformation des entreprises. Il est flexible et Ă©volue par rapport aux technologies.
Voicemail
Câest le service dâenregistrement et dâenvoi de message vocaux par e-mail. Il permet de recevoir les messages vocaux directement dans sa boĂźte e-mail, sous forme de fichiers audios attachĂ©s. Câest un service transparent pour lâappelant, qui enregistre et dĂ©pose son message vocal comme sur nâimporte quelle boĂźte vocale.
VoIP (Voice over IP, Voix sur IP)
Une technologie qui permet de transporter la voix et des vidĂ©os en utilisant un rĂ©seau de transport IP. La voix est acheminĂ©e sous forme de paquets. Dans la pratique, la VoIP permet de tĂ©lĂ©phoner et dâeffectuer des visioconfĂ©rences par Internet ou via un rĂ©seau informatique.
Web callback (rappel Web)
Un service de mise en relation tĂ©lĂ©phonique Ă partir dâun site Web. Cette fonction permet aux internautes de demander Ă ĂȘtre appelĂ© gratuitement par un agent. Ceci est fait Ă travers un bouton dâappel ou un formulaire de contact prĂ©sent sur un site Web, pour obtenir des informations des produits ou services proposĂ©s par lâentreprise.
Wrap-up (traitement post-appel)
Aussi appellĂ© « Ă©tat (dâun conseiller clientĂšle) ».