🎓MASTER THE BASICS: Toutes les définitions pour les centres de contact✏️ 

Découvrez toutes les définitions spécifiques aux centres de contact : 

Abandon 

C’est un appel entrant détecté par un serveur vocal d’accueil téléphonique où l’appelant a raccroché avant d’avoir eu un agent au téléphone pour répondre à sa demande ou avant d’avoir navigué sur un SVI. 

ACD (Automatic Call Distribution, distribution automatique des appels)  

C’est une solution technique qui permet de distribuer les appels entrants sur les postes téléphoniques des conseillers clientèle d’un centre de contacts, selon la disponibilité, le niveau de compétence et le temps de repos le plus long de chaque conseiller clientèle. 

Administrateur  

C’est la personne responsable de la configuration et de la maintenance de la solution logicielle d’un centre de contacts. De plus, elle gère les comptes d’utilisateurs et peut également modifier l’état des conseillers clientèle. 

Agent  

Il est aussi connu comme « conseiller clientèle ». 

API (Application Programming Interface, interface de programmation)  

Un ensemble de fonctions qui permet d’accéder aux services d’une application, par l’intermédiaire d’un langage de programmation. L’API permet aux développeurs d’intégrer une application à distance dans leurs propres applications métier, sans avoir à connaître le fonctionnement du cœur de cette application distante. 

Application CRM (Customer Relationship Management, gestion de la Relation Client 

L’application-métier qui permet aux entreprises de mieux recruter et fidéliser leurs clients à travers l’analyse de données centralisées et structurées autour du client. Ces applications permettent de soutenir les fonctions de vente et/ou avant-vente et/ou après-vente des entreprises, par des outils d’analyse et d’aide à la décision. 

Arborescence (des menus d’un serveur vocal)  

Une structure hiérarchisée des menus et sous-menus d’un serveur vocal. L’arborescence d’un serveur vocal est par convention structurées sous forme d’arbre. C’est-à-dire le message d’accueil représentant le tronc et les sous-menus les branches. 

ASR (Automatic Speech Recognition, reconnaissance vocale)  

Aussi connue comme « reconnaissance vocale ». 

Astérisque 

L’astérisque est une implémentation logicielle d’un autocommutateur privé (PBX) qui est utilisé pour établir et contrôler les appels téléphoniques entre les terminaux de télécommunication. Par exemple, il y a les postes téléphoniques habituels, les destinations sur le réseau téléphonique public commuté (RTPC) et les appareils ou services sur voix sur protocole Internet. réseaux (VoIP). 

Attente téléphonique   

Une fonctionnalité qui permet de faire patienter les appelants avant leur mise en relation avec un conseiller clientèle. Par exemple il peut y avoir un message d’attente ou un fond musical pendant l’attente téléphonique. 

Audiotel  

Ce service à plusieurs paliers tarifaires pour l’appelant dont certains permettent un reversement au fournisseur de service. 

Bandeau téléphonique  

Une interface fonctionnelle qui est simplifiée pour les conseillers clientèle d’un centre de contacts, afin qu’il puisse uniquement traiter les appels. 

Barge-in  

Une fonctionnalité qui permet aux utilisateurs fréquents d’un serveur vocal d’interrompre la diffusion complète d’un message donné pour naviguer plus rapidement dans le menu vocal. Cette interruption peut être manuelle (en DTMF) ou vocale (en reconnaissance vocale). 

CCAAS (contact center as a service) 

Le CCaaS « centre de contact en tant que service », est un logiciel d’un fournisseur de centre de contact qui permet aux entreprises de gérer en temps réel l’ensemble des canaux de communication. Le Nixxis Contact Suite est une technologie que l’entreprise achète afin d’évoluer à mesure que les besoins opérationnels évoluentrne. CCaaS est une option idéale pour de nombreux centres de contact, offrant une évolution à mesure que les besoins opérationnels évoluent au sein d’une même interface. 

Centre d’appels  

Aussi connue comme « centre de Relation Client ».  

Centre de contacts  

Une solution technique qui, intégrée à l’infrastructure informatique et télécom d’un centre de Relation Client, permet à ses conseillers clientèle de gérer l’ensemble des appels entrants et sortants. Une solution de centre de contacts peut être déployée pour les besoins telle que : l’information client, l’administration des ventes, la hotline, le service après-vente, le télésecrétariat, la prise de commandes ou de rendez-vous, etc. 

Centre de contacts virtuel   

C’est une application déployée sur des centres de Relation Client géographiquement éparpillés qui permet de regrouper sur un même plateau téléphonique virtuel les conseillers clientèle répartis entre les différents sites. 

Centre de Relation Client  

L’ensemble des moyens techniques c’est à dire solution de centre de contacts et la touche humaine sont réunis pour traiter en nombre les appels téléphoniques entrants et sortants. Les missions d’un centre de Relation Client peuvent couvrir plusieurs domaines : information client, SAV, vente, téléprospection.  

Centrex IP  

PABX hébergé et mutualisé entre plusieurs entreprises clientes, acheminant les appels en utilisant le protocole internet (IP).  

Click-to-call 

Une fonctionnalité qui permet aux conseillers clientèle de composer un numéro de téléphone par seulement un clic sur un bouton ou un texte. Ceci est fait de leur interface conseiller clientèle. Du coup, un click-to-call évite à l’agent de composer les numéros de téléphone manuellement.  

Compétence  

La paramètre de distribution d’appels entrants vers les conseillers clientèle. De plus, ce paramètre permet d’orienter un appel donné vers le conseiller clientèle qui a la plus forte compétence pour traiter l’appel.  

Conférence téléphonique  

C’est un service téléphonique qui permet à un utilisateur de communiquer au même moment avec d’autres interlocuteurs.  

Conseiller clientèle  

Aussi connu comme un “agent” dans un centre de Relation Client. Cette personne est responsable de traiter les appels entrants et sortants.  

CRM (Customer Relationship Management) 

Aussi connu comme Gestion de la Relation Client. C’est l’ensemble de processus et de fonctions d’entreprise qui recrute et fidélise les clients. Cela peut être fait en tant que : marketing et services clients.  

CTI (couplage Téléphonie-Informatique)   

Le couplage est présent entre les outils informatiques et la téléphonie. Le CTI permet d’identifier l’appelant par son numéro de téléphone et de faire remonter sa fiche client directement sur l’écran de l’agent, simultanément à la présentation de l’appel à l’agent. 

Débordement  

Une fonctionnalité qui permet de définir un routage d’appels différent du routage par défaut. Il y a un débordement quand de la file d’attente est au maximum ou que le temps d’attente maximal a été atteints.  
 

Dialer predictif 

Un predictive dialer permet d’augmenter l’efficacité et le nombre d’appels que vous passez. C’est-à-dire, quand un agent est disponible, NCS compose automatiquement le prochain appel en ligne. 

Dimensionnement  

Ceci est un paramètre du nombre de lignes téléphoniques disponible. Le nombre de lignes téléphoniques allouées correspond au nombre maximal de postes téléphoniques de l’agent qui peut être occupés en même temps. De plus, il y a aussi la capacité de mettre des appels supplémentaires en attente s’il le faut. 

 

Dissuasion  

Cette fonctionnalité permet d’envoyer un méssage vocal aux appelants afin qu’ils renouvlent l’appel. Ceci est fait hors des horaires d’ouverture d’un centre de Relation Client, ou lorsque la file d’attente est au maximum. Dans le cas où le temps d’attente autorisés est au maximum.  

DTMF (Dual Tone Multi Frequency, signalisation multifréquences)  

Aussi connu comme un SVI ou il y a une interaction entre un appelant et un serveur vocal. L’appelant peut naviguer dans le menu vocal en appuyant sur les touches de son téléphone. 

Écoute discrète  

Cette fonction permet à un superviseur d’écouter à distance une conversation entre un agent et un appelant. Cette double écoute peut engendrer des formations.  

Enregistrement des conversations  

Un superviseur peut enregistrer une conversation entre un agent et un appelant, pour des besoins de formation par exemple.  

Ergonomique

 
Un serveur vocal où l’utilisation des appelants est simple et intuitive. L’ergonomie dans cette conception est un facteur-clé de succès dans l’acceptation d’un SVI par des clients appelants.  

État (d’un conseiller clientèle)  

Une situation d’un agent à un moment donné :  
« Prêt » : prêt à recevoir un nouvel appel entrant  
« En communication entrante » : en train de traiter un appel entrant  
« En communication sortante » : en train de traiter un appel sortant  
« En pause » : temporairement indisponible  
« En retrait » : occupé à un autre appel et donc, pas disponible pour prendre les appels  
« En wrap-up » : occupé avec des tâches administratives dans le temps post-appel, avant de redevenir « prêt ».   
« Déconnecté » déconnecté de l’application. 

File d’attente  

C’est l’espace virtuel où sont « stockés » les appels entrants qui ne peuvent pas être traités directement/immédiatement par les conseillers clientèle. La durée maximale d’attente, et le nombre maximal d’appels mis en attente avant débordement, sont des paramètres configurables par l’administrateur. 

Flux de travail 

Un flux de travail est une modélisation et la gestion des tâches à accomplir. Un flux de travail a pour but d’atteindre un objectif commercial prédéfini. 

Interface agent  

Aussi connue comme « bandeau téléphonique ». L’interface agent, est une platform ou un agent peut passer des appels tout comme les recevoir. Il y a aussi l’option prendre un café parmi plusieurs options sur Nixxix Contact Suite ou l’agent peut faire patienter l’appelant. Nixxis Contact Suite peut être personnalisé d’après la disponibilité de l’agent. 

Interface d’administration  

Dédiée aux administrateurs de solutions de centres de contacts qui leur permet de configurer et maintenir la solution.  

Interface de supervision (console de supervision)  

Cette interface permet aux superviseurs d’accéder à des informations en temps réel ou à des données statistiques en temps différé, pour gérer l’activité de leur centre de Relation Client. 

Mise en attente  

Cette fonctionnalité permet de mettre en file d’attente les appels qui ne peut être traités directement par les agents. Pour faire patienter l’appelant, un message audio ou un fond musical peut être diffusé.  

Mise en garde   

Cette fonction permet à l’agent de mettre en garde un appel afin que l’agent puisse rechercher des informations. Pour faire patienter l’appelant, un message audio ou un fond musical peut être diffusé. 

Mode Produit  

C’est la conception et la distribution d’applications logicielles. L’application est distribuée sous forme de licences et est installée sur site, poste par poste ou en réseau d’entreprise.  Les applications en mode SaaS sont facturées selon les licences. 

Mode SaaS (Software as a Service)  

Ce mode de conception et de distribution d’applications logicielles est hébergé par le fournisseur et distribuée sous forme de service accessible depuis n’importe quel ordinateur connecté à Internet. En mode SaaS, le déploiement, le support, la maintenance et les demandes d’évolutions s’effectuent à distance « cloud », dans le cadre des services d’accompagnement / support / exploitation associés aux offres en mode SaaS. Les applications en mode SaaS sont facturées selon l’utilisation réelle c’est à dire « pay as you go ». 

PABX ou PBX  (Private Automatic Branch eXchange, autocommutateur téléphonique)  

Le PABX ou PBX est un standard téléphonique privé sur site, sous forme de boîtier matériel. Il assure le lien entre le réseau téléphonique de l´opérateur télécom et les communications internes de l’entreprise.  

Paramètres dynamiques 

Cette fonctionnalité, permet aux utilisateurs de voir les données les plus récentes et les plus pertinentes.  

Plateau téléphonique  

L’espace de travail, qui regroupant l’ensemble des agents.  
 

Port téléphonique  

Une ligne téléphonique.  

Portabilité des numéros  

La facilité pour un abonné de changer d’opérateur de télécom tout en conservant son numéro de téléphone. L’ARCEP a émis les numéros commençant par le 09 pour faciliter les appels et diminuer le harcèlement. (www.arcep.fr).  

Position agent   

Un ensemble des éléments composant le poste de travail d’un conseiller clientèle. 

Power dialer 

C’est un système de numérotation téléphonique qui ajoute automatiquement des numéros de téléphone à la file d’attente d’appels d’un agent et les compose dans l’ordre. Cette fonction retire les tâches manuelles répétitives de recherche, de composition et de copier-coller des numéros. 

Power dialer limité 

C’est un système de numérotation téléphonique qui ajoute automatiquement des numéros de téléphone à la file d’attente d’appels d’un agent et les compose dans l’ordre. Power dialer a la même fonction que power dialer mais avec des règles. 

Prédictif  

Cette fonctionnalité consiste à composer plusieurs numéros et permet donc d’occuper tous les agents disponibles. Le mode prédictif fait en sorte que tous les prospects qui ont décrochés soient directement pris en charge.  

Prévisualisation 

Le système remonte à un agent disponible une fiche qui contient les informations du prospect. Cette fonctionnalité permet à l’agent de connaître les détails et d’élaborer ses arguments.  

Progressif 

Une fois qu’un agent est disponible, le système lui remonte une fiche. Du coup, l’agent n’a pas le temps de l’étudier attentivement avant d’entamer la conversation.  

QoS (Quality of Service)  

Le niveau de Qualité de Service délivrée par un centre de Relation Client envers ses appelants. Le niveau de Qualité de Service est généralement évalué à l’aide de critères à la fois quantitatifs et qualitatifs. 

Reconnaissance vocale (ASR pour Automatic Speech Recognition)   

Une technologie vocale de reconnaissance de mots-clés prononcés par l’appelant durant l’interaction entre un appelant et un serveur vocal. C’est le moment où l’appelant navigue dans le menu vocal en prononçant des mots-clés.  

Rappel uniquement 

Cette fonctionnalité ne fait que rappeler les appels manqués. 

Rechercher 

Cette fonction permet d’aller rechercher une fiche dans la base de données. A travers cette fonction, l’agent peut tout avoir sur le client dans la base de données. 

Remontée de fiche  

Une des fonctionnalités rendues possibles par le couplage Téléphonie – Informatique. « CTI ».  

Routage d’appels  

Un ensemble de distribution des appels entrants vers les agents d’un centre de Relation Client. Le routage d’appels peut être monocritère ou multicritères. 

Sans agent  

Lorsqu’il y a un appel et qu’il n’y a pas d’agent disponible, Nixxis Contact Suite se permet d’appeler automatiquement et de laisser un message. 

Sélection directe à l’arrivée (SDA)  

Ce dispositif d’identification de chaque poste téléphonique au sein d’un groupement de lignes raccordées à un même PABX. A chaque poste téléphonique est attribué un numéro de téléphonie spécifique qui, une fois composé, permet d’appeler ces postes directement sans passer par le standard.  

Self-service téléphonique  

Une fonction des serveurs vocaux qui automatise certaines demandes clients. Le self-service permet aux agents de se concentrer sur les demandes clients à plus forte valeur ajoutée.  

Serveur / service vocal interactif (SVI)  

L’automatisation d’accueil téléphonique d’appelants. A travers ce service, leur demande est qualifiée, avant de les mettre en relation avec un agent. Un serveur vocal peut également proposer du self-service téléphonique.  

Shortcode pour SMS (numéro court pour SMS) :  

C’est un code à 4 ou 5 chiffres, attribué par un opérateur télécom à un fournisseur de services à valeur ajoutée. Ceci lui permet de commercialiser ses services SMS payants. Un shortcode peut être mutualisé entre plusieurs fournisseurs de services ou dédié à un seul fournisseur.  

SLA (Service Level Agreement, Contrat de Niveau de Service)  

Un contrat qui définit les engagements d’un fournisseur de services. Elle contient la qualité de service envers à son client, et formalisant les pénalités en cas de manquement. Ce contrat doit être fait selon des critères des deux parties. 

SMS (Short Message Service)  

Ce service transmet un message écrit d’un maximum de 160 caractères vers ou à partir d’un téléphone mobile.   

Superviseur  

C’est la personne responsable de l’activité du centre de Relation Client et de l’encadrement des agents. Le superviseur gère l’activité en se référant aux informations en temps réel et aux données statistiques en temps différé affichées sur son interface de supervision. Il peut également modifier le statut des agents, faire la double écoute et enregistrer les conversations téléphoniques entre les agents et les appelants. 

Synthèse vocale (TTS pour Text To Speech)  

La vocalisation d’un texte écrit.  La synthèse vocale permet de générer automatiquement des fichiers audios à partir des textes. 

Taux de service  

Les superviseurs fixent souvent un taux de service minimal comme objectif à atteindre par leurs conseillers clientèle. Le taux de service permet de limiter les cas de rupture de stock afin de satisfaire continuellement la clientèle. Cette valeur se calcule par la somme des appels traités + débordés, divisée par le nombre d’appels reçus (sur une période donnée).  

Telco  

Une abréviation utilisée en lieu et place d’ « opérateur de télécom ».  

Télémarketing  

Des ensembles des opérations de marketing direct effectuées par téléphone.  

ToIP  

Définie comme téléphonie utilisant la technologie de Voix sur IP. « VoIP ».  

Transfert aveugle  

L’action où un agent transfère un appel entrant vers un autre agent, sans être sûre que celui-ci est disponible pour le décrocher. 

Transfert consultatif  

L’action par laquelle un agent transfère un appel entrant vers un autre agent, en s’assurant que celui-ci est disponible et capable pour décrocher l’appel et répondre aux demandes de l’appel.  

TTS (Text to Speech, synthèse vocale)  

Une « synthèse vocale ». 

UCCAAS 

Traduit en français par “communications unifiées en tant que service” ou “communications unifiées à la demande”. Ce terme est un ensemble d’outils de communication et de collaboration en entreprise réunis dans un seul système, évoluant au sein du Nixxis Cloud. 

VoiceXML (Voice eXtensible Markup Language)  

Le langage de programmation par le W3C (World Wide Web Consortium) pour développer les applications vocales interactives. Le VoiceXML est facilement compatible avec les technologies Internet (adresse IP, http, serveur Web, php, …). Il aide au développement et à l’interfaçage d’applications vocales avec le système d’information des entreprises. Il est flexible et évolue par rapport aux technologies.   

Voicemail  

C’est le service d’enregistrement et d’envoi de message vocaux par e-mail. Il permet de recevoir les messages vocaux directement dans sa boîte e-mail, sous forme de fichiers audios attachés. C’est un service transparent pour l’appelant, qui enregistre et dépose son message vocal comme sur n’importe quelle boîte vocale.  

VoIP (Voice over IP, Voix sur IP)  

Une technologie qui permet de transporter la voix et des vidéos en utilisant un réseau de transport IP. La voix est acheminée sous forme de paquets. Dans la pratique, la VoIP permet de téléphoner et d’effectuer des visioconférences par Internet ou via un réseau informatique. 

Web callback (rappel Web)  

Un service de mise en relation téléphonique à partir d’un site Web. Cette fonction permet aux internautes de demander à être appelé gratuitement par un agent. Ceci est fait à travers un bouton d’appel ou un formulaire de contact présent sur un site Web, pour obtenir des informations des produits ou services proposés par l’entreprise.  

Wrap-up (traitement post-appel)  

Aussi appellé « état (d’un conseiller clientèle) ».