+32 2 307 00 00

Hoewel vandaag de dag 80% van de gesprekken tussen mensen plaatsvinden via digitale media (WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, SMS, e-mail, enz….), hoe komt het dat op dit moment slechts 30% van de gesprekken tussen klanten en de bedrijven die hen bedienen, gebruik maken van dezelfde media? En nog, deze 30% wordt relatief slecht beheerd …

Vroeger waren de winkeliers trots om hun nieuwverworven telefoonnummer op hun etalages te laten zien om te kunnen reageren op de verzoeken van hun klanten. Sindsdien zijn de tijden drastisch veranderd. In een tijdperk van onbeperkte pakketten lijken bedrijven bang te zijn om gecontacteerd te worden tot het punt waar het vaak veel geduld kost om het levensreddende telefoonnummer te vinden in een diep verscholen webpagina.

We zullen de steen hier niet naar de bedrijven gooien, want inderdaad, na een kleine bezinning, is het telefoongesprek of zelfs “vocale oproep” zonder twijfel de zwakste van de media om informatie te verkrijgen.

Inderdaad, behalve door strikte openingstijden vast te stellen, is het onmogelijk te weten wanneer een klant u zal bellen. Als gevolg hiervan, bent u verplicht om de historiek van de gesprekken te gebruiken om te schatten van de behoefte aan het juiste aantal agenten.

Dan, behalve zoals vermeld, weet u op basis van de geschiedenis ook niet op voorhand waarom uw klanten u bellen. Nou, er is deze verdomde interactieve voiceserver (de beroemde “IVR”) die, van de maximaal 4 keuzes (dit is wat wij onze klanten aanbevelen), u de redenen voor het gesprek zal vertellen. Maar nogmaals, wanneer de klant aan de andere kant van de lijn staat, heeft u slechts enkele seconden om te reageren.

Tot slot vereist de spraakoproep een in alle opzichten identieke interactie tussen uw agenten en klanten, d.w.z. maximale interactiviteit en horende oor dat niet kan worden onderbroken. Het resultaat: u weet niet alleen wanneer uw klanten u bellen, u weet niet op voorhand waarom, maar u moet hen ook alle nodige aandacht geven en hun probleem zo snel mogelijk oplossen! Kortom, de stemoproep is een marteling voor bedrijven.

En als klap op de vuurpijl, en dit alles ondanks wat de Google Duplex straatventers u kunnen vertellen, net als het spook van de autonome auto, zijn we nog steeds ver (volgens ons 5 tot 10 jaar) verwijderd van het moment dat machines in staat zullen zijn om te reageren met dezelfde empathie, creativiteit en assertiviteit als een menselijke agent, ook al heeft hij slechts een paar weken ervaring met de meest uiteenlopende onderwerpen. Er is dus geen redding in de automatische vermenigvuldiging van stemagenten op verzoek.

Hoe zit het met WhatsApp?

Dit is voor niemand meer nieuws, WhatsApp is er met bijna twee miljard gebruikers in geslaagd waar SMS of zelfs e-mail jammerlijk is mislukt.

WhatsApp for Business is een medium dat de directheid van een SMS combineert met de potentiële complexiteit van een e-mail en de vele bijlagen. Het is heel eenvoudig, vandaag de dag geef je niet langer het telefoonnummer van dit nieuwe restaurant aan je beste vriend, je “WhatsApperez” hem zijn contactformulier. Ook stuur je de foto’s van de jongste niet via de post, e-mail of zelfs een oude internetlink, maar je stuurt ze via WhatsApp, omdat je weet dat ook daar een gratis dagelijkse back-up ervoor zorgt dat ze daar blijven, zelfs als je je telefoon kwijt bent!

Kortom, WhatsApp is een gezinsvriendelijk platform geworden dat een echt efficiënte multimediadimensie toevoegt aan je dagelijks leven.

 

Waarom gebruikt uw bedrijf het dan niet voor zijn klanten?

Heb je je je ooit afgevraagd hoeveel gesprekken met je klanten die nu per telefoon, e-mail of zelfs sms worden verwerkt, sneller kunnen worden opgelost via WhatsApp?

Volgens onze bevindingen zou maar liefst 30 tot 40% van alle gesprekken tussen een bedrijf en zijn klanten sneller, gemakkelijker en efficiënter via dit nieuwe digitale medium kunnen worden opgelost.

Dit heeft een aantal voordelen, in de eerste plaats het beroemde “WOW”-effect.

Laat ons uitleggen: wanneer een klant u belt, wil hij onmiddellijk een antwoord.  Als je hem 10 minuten in de rij laat staan voordat je met een agent gaat praten, zal zijn wachttijd erg lang lijken.

Als je je je nu voorstelt dat hij je nu een vraag stelt op WhatsApp, als hij uit het metrostation komt, en dat hij tien minuten later, als hij thuiskomt, het antwoord op zijn vraag op zijn telefoon heeft, zal hij precies dezelfde impact hebben gehad op je mogelijkheden, hij zal zo lang hebben gewacht en toch heb je in een gevoel van het luisteren, dynamiek en aandacht gegenereerd: het WOW-effect !   Dit is normaal, 10 minuten aan de telefoon en 10 minuten voor een WhatsApp-gesprek worden door je klanten niet op dezelfde manier gezien. Het is menselijk en, daar zijn we het over eens, het is totaal subjectief.

Dan is er nog het voordeel van de beknoptheid. Via de telefoon kunnen mensen enkele lange minuten nodig hebben om hun probleem aan jou uit te leggen, maar op WhatsApp hebben ze maar een paar zinnen, of nog beter, twee of drie foto’s of video’s. Het resultaat: uw agent kan veel sneller ter zake komen en uw klant sneller en met volledige kennis van zaken helpen.

Tot slot, en dit is één van de grote voordelen van deze nieuwe digitale media, kunnen ze gemakkelijk gebruik maken van Artificial Intelligence en Robot om een grote meerderheid van de verzoeken van klanten te verwerken. En als we het hebben over artificiële intelligentie, niet degene die we u over 10 jaar beloven, nee, degene die al bestaat en hier vandaag is. Ook hier stellen we vast dat 25 tot 30% van de klantgesprekken op digitale media gedeeltelijk of volledig door een robot kunnen worden verwerkt, waardoor de efficiëntie van uw agenten nog meer toeneemt.

Eén voorwaarde is echter van fundamenteel belang voor alle bovengenoemde voordelen: maak geen gebruik van silosystemen die niet met elkaar communiceren en die uw klanten dwingen om hun probleem telkens opnieuw uit te leggen, maar zorg ervoor dat u een omnichannel platform gebruikt dat alle gesprekken met klanten op dezelfde plaats concentreert. Vanuit het oogpunt van de klant kan hij niet begrijpen dat de persoon die met hem praat via WhatsApp, Facebook Messenger, SMS of zelfs via e-mail of telefoon, niet elke keer dat hij er is en waar hij met jou moet communiceren, dezelfde is.

Uw voordeel?

Naast het WOW-effect en de klantenloyaliteit die u genereert, tonen onze statistieken aan dat, indien een normaal gevormde call center agent in staat is om 50 tot 70 gesprekken per dag te voeren, dezelfde agent die actief is op digitale media en gebruik maakt van een omnichannel platform aangedreven door artificiële intelligentie, in staat is om 150 tot 200 gesprekken te voeren op dezelfde dag!

Kortom, wacht niet langer om te ervaren hoe WhatsApp een revolutie in uw klantrelatie teweeg zal brengen…

Er méér over weten ? Klik hier

Optimaliseer uw bedrijf nu

We nemen contact met u op om een gratis demo te plannen op een datum en tijd die voor u werken.

This site is protected by reCAPTCHA and the Google Privacy Policy and Terms of Service apply.