+32 2 307 00 00
L’illusion des télécoms en illimité.

S’il est un domaine où l’illimité donne naissance aux fantasmes les plus fous, c’est sans doute bien celui du télémarketing et des téléventes. En effet, chaque responsable de production comprendra aisément que plus vos agents parlent à vos clients, plus ils auront des chances de récolter un maximum d’informations, obtenir un rendez-vous ou encore conclure une vente !

L’illimité a toujours ses limites.

La première étant la limite humaine. Si un agent normalement constitué est capable d’être présent de 140 à 160 heures par mois dans vos locaux, soit un maximum de 9.600 minutes, celui-ci aura bien heureusement droit à des pauses réglementaires, des formations, des briefings, des moments de détente, etc. Ensuite, durant le traitement d’une fiche client, il aura besoin d’un peu de temps pour préparer son appel et après la conversation, pour remplir les différents champs du script que vous lui aurez proposé. Si on tient compte d’un taux d’occupation objectif raisonnable de 70 à 80% (certains atteignent 92% avec Nixxis), on arrivera à une durée totale de communication mensuelle potentielle située entre 4.500 et 5.500 minutes par mois. Voilà déjà un illimité confronté à une première limite, et c’est tant mieux

Puis il y a la limite des télécoms
On voit fleurir çà et là des offres télécoms qui vous proposent pour une somme forfaitaire d’appeler en « illimité » des numéros, souvent des numéros fixes d’ailleurs, vers une destination précise, disons la France Métropolitaine. Cette somme forfaitaire est même parfois incluse dans la redevance mensuelle d’un outil de numérotation, pour la plupart du temps basé sur un logiciel « open source », évitant ainsi de devoir rétribuer les développeurs de celui-ci.

En fait, tout comme votre abonnement mobile mensuel avec votre opérateur télécom favori, l’illimité n’a souvent d’illimité que le nom, le reste étant écrit en petit caractère Arial 4 dans votre contrat

Il faut savoir que les opérateurs télécoms entre eux, ne disposent pas d’accords d’interconnexion illimités et tout appel qui est décroché entraîne inexorablement, une rétribution à la seconde chez l’opérateur qui a terminé l’appel. En effet, l’opérateur qui vous envoie votre facture est celui chez qui vous possédez un abonnement. Lorsque vous émettez un appel, celui-ci devient l’opérateur d’origine de l’appel et il devra l’envoyer vers l’opérateur où se trouve l’abonné que vous essayez de joindre, qui deviendra alors l’opérateur de terminaison d’appel.

Et voici donc votre opérateur favori qui est confronté à un revenu fixe, celui de votre abonnement soi-disant illimité, et qui doit supporter un coût variable de la part de l’opérateur de terminaison, celui du nombre de secondes que vous passez à parler à votre interlocuteur.

Vous aurez vite compris que si votre opérateur désire augmenter ses marges (qui n’en a pas envie aujourd’hui !?), il a tout intérêt à ce que vous appeliez le moins possible vers un opérateur qui lui présentera une facture en fonction des minutes que vous avez consommées à la fin du mois !

C’est un peu comme dans le cas de votre fameux abonnement en « illimité » à la salle de fitness, vous savez, celui que l’on prend début janvier armé de bonnes résolutions… Le propriétaire de votre salle a tout intérêt à ne jamais vous voir dans ses installations ou alors le moins possible de façon à ne pas devoir supporter le nettoyage de sa salle ou l’usure de ses machines par votre présence ! D’ailleurs, il paraîtrait que plus de 50% des abonnements en salle de fitness ne voient jamais venir leurs abonnés en salle. Comme quoi de se donner bonne conscience a aussi un prix.

Il est où le truc !?
A ce stade, vous commencez sans doute à vous en douter : il y a un loup… Tout comme dans votre abonnement mobile favori, les limitations ne se trouvent peut-être pas dans ce que vous voyez, les minutes où vos agents appellent, mais dans tout ce que vous ne voyez pas (la fameuse théorie de l’iceberg).

L’importance d’un bon dialer pour travailler
Tout d’abord, il doit être bien conçu ! Si on prend la conception d’un dialer qui a révolutionné le domaine de la numérotation ces 10 dernières années, j’ai nommé le dialer prédictif, il ne suffit pas de reprendre un bout de code « gratuit » trouvé sur internet chez GoAutodial ou ViciDial pour obtenir l’arme absolue. C’est d’ailleurs le meilleur moyen pour obtenir des performances moyennes voire mauvaises qui forcent alors des organismes comme l’ARCEP en France ou OFCOM au Royaume-Uni à imposer des taux d’abandon maximum de quelques pourcents.

Ensuite, en fonction de l’heure de la journée, du profil de l’appelé, de la qualité du fichier d’appel, un bon dialer aura également besoin de « canaux de numérotation ». Ces fameux canaux de numérotation sont en fait des lignes téléphoniques sur lesquelles vous allez pouvoir numéroter afin d’atteindre vos correspondants. Etant donné que chacune de ces lignes doit disposer d’un temps de sonnerie maximal, généralement de 20 à 30 secondes, une fois que vous aurez numéroté sur une ligne, celle-ci ne sera plus disponible pour les prochaines 20 à 30 secondes, le temps que votre système détermine si cet appel à des chances d’aboutir ou non. Vous aurez vite compris que si vous ne voulez pas que vos agents attendent indéfiniment entre chaque appel, il faut un nombre suffisant de lignes par agent (2, 3 lignes par agent, voire plus).

Dans le métier, cette cadence est appelée « Tentative d’Appel par Seconde » généralement résumée par son pendant anglais « CAPS » pour « Call Attempts Per Second ». Plus vous avez des « CAPS » mieux ça numérotera.
Après, une fois que vous avez suffisamment de lignes à votre disposition, il faut aussi dans le cas où celles-ci vous sont offertes sous la forme d’une connexion Voix sur IP, encore appelée un « Trunk SIP », que la cadence de numérotation que vous allez lui imposer puisse être digérée.

En effet, si l’on vous donne une autoroute à plusieurs bandes (la fameuse ligne téléphonique vues plus haut) mais que vous ne pouvez y circuler qu’à 10 kilomètres/heure par bande, vous vous rendez bien compte que le débit sera limité. Une capacité de 100 CAPS nous semble un minimum.

Un dialer bien conçu, les CAPS et le nombre de canaux disponibles sont donc trois données importantes pour vos activités de production afin de vérifier si l’offre télécom illimitée que l’on vous présente n’est pas trop belle pour être vraie.

D’une façon ou d’une autre, il sera toujours plus rentable pour vous d’obtenir un bon prix pour vos minutes télécoms facturées à la seconde car au final, vos agents parleront plus sur des lignes de qualité et ça, c’est la garantie qu’à la fin du mois, votre investissement sera rentabilisé. CQFD !

Optimisez votre entreprise maintenant

Nous vous contacterons pour planifier une démonstration gratuite à une date et une heure qui vous conviendront.

This site is protected by reCAPTCHA and the Google Privacy Policy and Terms of Service apply.