Belstrategieën: 6 tips om het goed te doen
Met beschikbare markttools kunnen contactcenters hun belstrategie met wisselende efficiëntie uitrollen. Maar welke is het beste? Is het de verantwoordelijkheid van de tool of de mens als een belcampagne slecht wordt uitgevoerd? De wetgeving legt steeds meer beperkingen op met betrekking tot belpogingen en het is niet altijd gemakkelijk om hieraan te voldoen zonder uw visitekaartjes te “toasten”. Bedrijven zijn verplicht om een geografisch telefoonnummer voor te leggen dat beantwoordt als de persoon het nummer terugbelt. Het is echter een goede gewoonte om het aantal belpogingen te beperken om de “irritante” of “hinderlijke” kant te vermijden. Inderdaad, uw prospect kan nu wettelijk uw bellende telefoonnummer identificeren. Afhankelijk van het type contacten (particulieren of professionals, leeftijd, CSP, burgerlijke staat …), de sector van de activiteit (verzekering, energie, inzameling, inzameling van donaties …), het geografische gebied (Ile de France, provincie …) en de kenmerken van de contacten die u wilt bellen, hun bereikbaarheidsvoorkeuren zullen anders zijn (tijd, kanaal) en hetzelfde geldt voor uw resultaten! Uw oproepinitiaties zullen anders zijn. ? Je doel moet zijn om de bereikbaarheid van mensen te vergroten wanneer ze het meest beschikbaar zijn om te voorkomen dat ze “permanent onbereikbaar” worden door ze op een ongelegen moment te bellen. Hier zijn 6 effectieve tips die u gemakkelijk kunt implementeren dankzij de dynamische parameters van de tool die u gebruikt (tenminste Nixxis doet): Spreid uw belpogingen uit Spreid het aantal belpogingen over een langere periode (bijvoorbeeld: 3 keer bellen de eerste week op verschillende tijdstippen dan 3 keer 2 weken later in plaats van 5 keer in dezelfde week altijd op dezelfde uren) Optimaliseer uw nummering Optimaliseer uw oproepnummering volgens het geografische gebied van uw contacten (bv. buiten werkuren voor particulieren na 19u in de regio Parijs of tussen 12u en 14u of vanaf 17u in landelijke gebieden, tijdens werkuren voor professionals, na 7u uur voor individuen in de regio Parijs versus 18 uur in de provincies, studenten na de lessen van 16 uur tot 19 uur of woensdagnamiddag) Voicemail deposito’s Maak gegroepeerde stortingen van voicemailberichten of in de loop van de tijd wanneer een antwoordapparaat wordt gedetecteerd, zodat het contact op de hoogte is van uw aanpak, u eraan herinnert of u naar uw website verwijst, bijvoorbeeld Ga verder met het gesprek Begin een gesprek via de telefoon, zet het voort via de chat en laat tijdens het gesprek een toezeggingsformulier ondertekenen op de smartphone van de contactpersoon (om 1 stap te winnen) Verdeel intelligent Verdeel oproepen intelligent volgens het agentenprofiel. Volgens (vaardigheden, talen, enz.) Herinneringen opnieuw toewijzen Wijs telefonische afspraken opnieuw toe aan een andere aangewezen medewerker als de oorspronkelijke agent niet beschikbaar is. Kortom, er zijn volop mogelijkheden voor maximale efficiëntie. Vandaag de dag gebruiken contactcenters over de hele wereld Nixxis elke dag om 1,2 miljoen uitgaande telesales-oproepen, 5.000 inkomende tickets voor assistentie, 7.000 taxiritten, honderdduizenden euro’s aan ingezamelde donaties of teruggevorderde bedragen af te handelen, … Wil je jouw meest effectieve belstrategie met ons delen? Nixxis is uw partner bij uitstek om uw klantrelaties te verbeteren. Vraag gerust om een demonstratie van onze Nixxis Contact Suite oplossing. En graag volg ons nieuws op LinkedIn.
Segmentatie van klantendatabase: een prioriteit voor alle contactcenters
Heb je ooit contact gehad met een lijst van mensen die ondanks meerdere pogingen niet opnemen? Hoe kunt u dit vermijden? Om het aantal belpogingen aan te kunnen (maximaal 10). En om de exploitatie van zijn database te optimaliseren, is het essentieel om over te gaan tot een socio-demografische segmentatie. Maar wat zijn de belangrijkste sociaal-demografische criteria waarmee rekening moet worden gehouden? Het beroep Elk beroep heeft zijn eigen roosterverplichtingen. En als contactcenter moet je je aan iedereen aanpassen. We weten bijvoorbeeld dat een advocaat waarschijnlijk ’s ochtends in de rechtbank zal zijn en daarom op dat moment niet kan bellen. Ook vermijden we tijdens de lunch contact met de horeca. Geografische locatie De geografische ligging is een zeer belangrijk criterium. We weten bijvoorbeeld dat mensen die in de omgeving van Parijs wonen rond 18.00 uur waarschijnlijk in de file staan waar ze gestrest zijn. En daarom is het geen goed moment om contact op te nemen. In plaats daarvan kunt u contact opnemen met mensen die in de Provence wonen en die op dat moment waarschijnlijk meer beschikbaar zijn. Leeftijd Leeftijd is een belangrijk criterium. Ten eerste is de kans dat een persoon in de werkende leeftijd tijdens de werkuren kan antwoorden kleiner dan die van bijvoorbeeld een gepensioneerde. Door de leeftijd van de klant te kennen, kunnen we bovendien tijd besparen voor zowel de klant als de agent. Stel dat uw agent een abonnement op het tijdschrift Neon aanbiedt, gericht op twintigers, en dat hij of zij aan het eind van de lijn een persoon van in de vijftig vindt. Wat gebeurt er? De klant zal het aanbod simpelweg weigeren omdat hij niet tot de doelgroep van het tijdschrift behoort. Om de exploitatie van uw database te optimaliseren, heeft Nixxis verschillende functionaliteiten opgezet waarmee we onze kansen op pogingen kunnen optimaliseren. Nixxis is uw partner bij uitstek om uw klantrelaties te verbeteren. Vraag gerust om een demonstratie van onze Nixxis Contact Suite oplossing. En graag volg ons nieuws op LinkedIn.
Verbeter uw klantervaring: 5 tips
De klantervaring is voortdurend aan verandering onderhevig. Steeds meer verbonden consumenten hebben inderdaad nieuwe manieren van communicatie aangenomen. Bedrijven moeten zich aanpassen aan deze veranderingen. Hier zijn 5 tips om uw klantervaring te verbeteren: Hyperpersonalisatie Consumenten verwachten tegenwoordig hypergepersonaliseerde ervaringen en interacties. Ze verwachten inderdaad geen standaardaanbiedingen meer! Consumenten willen aanbiedingen die aan hun behoeften voldoen. Om dit te doen, moet u voortbouwen op de aankoopgeschiedenis en reis van de klant op de website. Je kunt een dienst aanbieden die rekening houdt met de voorkeur van de klant qua kanaal en tijd. Evenals zeer gepersonaliseerde aanbiedingen waardoor uw klant zich uniek en gewaardeerd voelt. Door dit te integreren in uw algemene benadering van klantervaring, kunt u ze geven wat ze willen zonder dat ze u dat hoeven te vertellen. Voorkom dat klanten informatie herhalen U bent waarschijnlijk gefrustreerd geraakt doordat u informatie meerdere keren moet herhalen. Ook uw klant is gefrustreerd en kan zelfs afzien van de aankoop. Hoe kan dit probleem worden opgelost? Een krachtige CRM en efficiënte routering van agenten kunnen deze frustratie voorkomen. Inderdaad, een CRM-database slaat gegevens in realtime op, waardoor agenten een 360°-overzicht van de geschiedenis van de klant hebben. Gegevensbescherming Het is geen geheim dat gegevensbescherming zeer serieus moet worden genomen. Een datalek kan het vertrouwen van klanten in een bedrijf schaden en daarmee de digitale klantervaring schaden. Nieuwe manieren om data te beveiligen zijn daarom essentieel. Geprioriteerde herinneringen Het grootste geschenk dat u uw klant kunt geven, is tijd besparen. U kunt inderdaad geautomatiseerde herinneringen instellen om te voorkomen dat u in de wacht wordt gezet. Op deze manier kunt u het verlatingspercentage verlagen en de klant later terugbellen. Omnichannel-reis Winkelen wordt steeds diverser, waarbij klanten de mogelijkheid hebben om te wisselen tussen apparaten en kanalen. Het is daarom belangrijk om via al deze kanalen een consistente ervaring te presenteren, zodat u altijd en overal aanwezig bent. Nixxis is uw partner bij uitstek om uw klantrelaties te verbeteren. Vraag gerust om een demonstratie van onze omnichannel oplossing. Volg ons nieuws op LinkedIn.
De top 8 functies die alle contactcenters moeten hebben
Welke contactcentersoftware moet ik kiezen? Welke functies zijn verplicht voor een contactcenter? Waar zijn ze voor? Je stelt jezelf waarschijnlijk al deze vragen… Maar maak je geen zorgen! In dit artikel hebben we de 8 belangrijkste functies samengesteld die alle contactcenters moeten hebben. IVR Een interactieve spraakserver (IVR) heeft tot doel het beheer van een groot aantal oproepen te optimaliseren. Inderdaad, de IVR zal tijdens een gesprek met uw klanten communiceren om ze zo snel mogelijk in contact te brengen met de juiste persoon. Bijvoorbeeld: “Type 1 voor Frans … Type 2 voor … Type 3 voor …”. Dankzij de IVR worden oproepen 100% beantwoord. Om dit te doen, moet u een reeks scenario’s en omleidingen configureren die deel uitmaken van uw IVR. CRM-integratie Het is absoluut noodzakelijk om uw oplossing af te ronden door uw CRM (Salesforce, Zoho, Odoo, enz.) of uw bedrijfsapplicatie te integreren. Hierdoor hebben uw teams een 360°-beeld van uw klanten en prospects, ongeacht waar ze zich in hun klantreis bevinden. Discreet luisteren Discreet luisteren stelt een callcentermanager in staat om te luisteren en een agent te helpen tijdens een telefoongesprek zonder dat de beller het weet. Het is een uitstekende manier om nieuwe agenten op te leiden en te ondersteunen. Studies tonen inderdaad aan dat contactcenters in Frankrijk een omzet van 25% hebben. Investeren in uitstekende trainingstools is daarom essentieel. Bovendien zal deze tool nuttig zijn voor het beheren van geschillen, kwaliteit, enz. Rapportage Om uw klantrelaties en contactcenter effectief te beheren, moet u uw resultaten analyseren en betere resultaten behalen door uw service te verbeteren met onze rapportagetool. Op deze manier heeft u een volledig overzicht van alle geavanceerde statistieken over uw activiteit met alle te volgen KPI’s. U kunt de gegevens natuurlijk filteren op gebruikers en uw eigen rapporten maken. U krijgt een beter beheer van uw activiteit, van de evolutie van de prestaties van uw agenten, enz. Oproep opnemen Wilt u uw agenten ondersteunen en de kwaliteit van uw gesprekken garanderen? Deze functie voor oproepsoftware is een echte aanwinst! Het bijhouden van een geschiedenis van uw klantenuitwisselingen kan inderdaad zeer waardevol zijn voor het beheer van uw callcenter. Het is een training-, management- en juridisch hulpmiddel. ACD Met Automatic Call Distributor (ACD) kunt u inkomende oproepen automatisch doorsturen naar de meest geschikte afdeling en agent om zo goed mogelijk aan verzoeken te voldoen. Deze functie is krachtig omdat deze afhankelijk is van de expertise van elk van uw agenten. Uw klanten zullen meer tevreden zijn! Dialer Een dialer is een callcenterfunctie die automatisch oproepen initieert vanaf een vooraf gedefinieerde lijst met telefoonnummers. Deze functie verbetert de productiviteit van agenten aanzienlijk. Bij Nixxis kan de kiezer oproepen starten met maximaal 10 kiesmodi (Preview, Progressive, Predictive, Reverse IVR, etc.) Chat één-op-één Bij Nixxis realiseerden we ons dat fluisteren tijdens gesprekken storend en dus stressvol kan zijn voor de agent. Daarom hebben we een één-op-één chat opgezet! Dit is een chat waarbij de supervisor de agent direct kan begeleiden tijdens zijn gesprekken. Nixxis is uw partner bij uitstek om uw klantrelaties te verbeteren. Vraag gerust om een demonstratie van onze omnichannel oplossing. Volg ons nieuws op LinkedIn.
Klantenservice: 5 trends voor 2021
Klantenservice speelt een belangrijke rol bij het oplossen van klantproblemen. Maar dat is niet alles! Inderdaad, uw klantenservice is nu de belangrijkste hefboom die uw klant zal overtuigen om trouw te blijven aan uw bedrijf. Maar hoe het te doen? Hier zijn 5 trends om in 2021 over te nemen voor een uitstekende klantenservice: Omnichannel-klantenservice Het jaar 2020 zal op de belangrijkste pijnpunten van bedrijven hebben gedrukt. Voor sommigen was de verschuiving van fysiek naar digitaal inderdaad synoniem met disruptie. Bovendien voorspelt Gartner dat tegen 2022 72% van de klantinteracties betrekking zullen hebben op opkomende technologieën zoals messaging, chatbots, enz. Het is daarom essentieel geworden voor bedrijven om hun communicatiekanalen te diversifiëren en een naadloze klantervaring te bieden. In 2021 is het ondenkbaar dat een klant de geschiedenis van zijn aanvraag moet herhalen aan elke agent waarmee hij contact heeft. Bedrijven moeten daarom krachtige tools hebben om de klantervaring te verenigen. Bijvoorbeeld een omnichannel-platform waarmee u uw klantuitwisselingen kunt beheren, ongeacht het gebruikte kanaal. Zelfbediening Of het nu gaat om het kennen van de status van een levering of het betalen van hun rekeningen, de klanten van vandaag willen hun problemen zelf kunnen oplossen. Ze willen tijd besparen en daarom eisen ze 24/7 selfservice klantenservice. Zo besparen bedrijven ook tijd. Om dit te doen, kan het bedrijf een krachtige chatbot, een gids voor probleemoplossing, een IVR, enz. Een gepersonaliseerde reis Personalisatie is tegenwoordig een belangrijke marketingtrend. De consument wil immers profiteren van een gepersonaliseerde reis. Om dit te bereiken, integreert u eenvoudig uw CRM met uw contactcenteroplossing en uw agenten hebben een 360-gradenvisie en kunnen elke klant snelle en relevante antwoorden geven. directheid Klanten hebben niet langer het geduld om urenlang telefonisch een adviseur te proberen te bereiken. Ze willen direct antwoord op hun vragen! Hiervoor is de trend richting live chat-oplossingen. Het is inderdaad beschikbaar via de website en maakt het mogelijk om de klantervaring vloeiender te maken. Zo begeleid je de consument naar de oplossing die perfect bij hem past. Maar u kunt ook problemen met de after-sales service oplossen. Klantenservice op sociale netwerken Volgens Hootsuite is 53,6% van de wereldbevolking actief op sociale netwerken. Bedrijven zijn steeds vaker aanwezig op sociale netwerken. Het is dan ook logisch dat consumenten hulp verwachten op LinkedIn, Twitter of Facebook. Het is voor een bedrijf relevant en essentieel om niet alleen aanwezig te zijn op sociale netwerken, maar ook om klachten snel te beheren en te beantwoorden om een vertrouwensrelatie met de klant op te bouwen. Nixxis is uw partner bij uitstek om uw klantrelaties te verbeteren. Vraag gerust om een demonstratie van onze omnichannel oplossing. Volg ons nieuws op LinkedIn.
Omnichannel-strategie: hoe werkt het?
De digitalisering van bedrijven is een onvermijdelijk en voortdurend evoluerend onderwerp. Het gedrag van uw consumenten verandert voortdurend en uw interactiekanalen vermenigvuldigen zich. Volgens Deloitte loopt 60% van de klanten immers via minstens 2 contactpunten. Ze verwachten dan ook een consistente en “naadloze” klantervaring via alle kanalen. Bovendien hechten uw consumenten vandaag de dag extreem veel belang aan de kwaliteit van hun klantenrelaties. Tegenwoordig is het zo gemakkelijk om uw mening te geven op internet. Het is daarom essentieel geworden om een effectieve omnichannel-strategie te hanteren. Wat is een omnichannel-strategie? Een omnichannelstrategie is het realiseren van een bewuste en geplande synergie tussen de verschillende contactkanalen om uw klantervaring te optimaliseren. Op deze manier behoud je consistentie in je klantreis door een continue en permanente uitwisseling met hen na te streven. Hoe zit het met multichannel? Multichannel is nu helemaal achterhaald! Een multi-channelstrategie zal een reeks verschillende kanalen inzetten die uit silo’s bestaan en daarom niet met elkaar communiceren. Als gevolg hiervan kan de agent die verantwoordelijk is voor een aanvraag de geschiedenis van de klant niet in realtime raadplegen. De klant is dus genoodzaakt zijn verzoek telkens te herhalen. Aan de andere kant is er een groot risico om telkens andere antwoorden te krijgen. De conclusie is dat de klant ontevreden zal zijn en het vertrouwen in uw merk zal verliezen. Hoe pas je een omnichannel-strategie toe? Laten we beginnen met het doel te herinneren, dat tegelijkertijd eenvoudig en gecompliceerd is: het is absoluut noodzakelijk om uw klantreis te personaliseren door deze eenvoudiger en intuïtiever te maken. Uw omnichannel klantrelatiestrategie moet dus worden afgestemd op de verwachtingen van dit nieuwe type consument. Homogeniseer uw gegevens: Volgens BCG wil 70% van de klanten dat uw adviseurs toegang hebben tot hun voorkeuren en geschiedenis. Vandaar het belang om alle gegevens op één plek te verzamelen. Met al deze gegevens kunt u hun behoeften beter afstemmen en vlotter, persoonlijker en efficiënter communiceren met uw klanten via uw verschillende contactpunten. Het is een geweldige manier om uw klanten centraal te stellen en klantloyaliteit op te bouwen! Verbind je verschillende kanalen met elkaar: Omnicanaliteit wordt gedefinieerd door het feit dat elk kanaal is verbonden met de andere en dat informatie er onmiddellijk doorheen stroomt. Daarom is het belangrijk om u te concentreren op de synchronisatie van communicatiekanalen om uw klanten een consistente en naadloze ervaring te bieden. Humaniseer uw contacten: Ter herinnering, het doel is om uw klantrelatie te optimaliseren. Het is daarom belangrijk om de menselijke maat centraal te stellen in je omnichannel-strategie. Inderdaad, de menselijke maat stelt je in staat om een vertrouwensrelatie op te bouwen; de klant voelt zich begrepen en gezien. Bovendien kan de mens vlot reageren op complexe verzoeken zoals bij klachten bijvoorbeeld. Kortom, als u uw klantrelatie personaliseert, verhoogt u niet alleen uw omzet, maar biedt u ook een meer kwalitatieve klantervaring en een veel betere klantenloyaliteit. Nixxis is uw partner bij uitstek om uw klantrelatie te verbeteren. Vraag gerust een demonstratie van onze demonstration Nixxis Contact Suite oplossing. [wpforms id=”56″]
COVID-19: Een kans om uw klantrelaties te verbeteren
De crisis heeft de neiging om economieën te contracteren en negatief beïnvloeden niet alleen consumenten, maar ook companies, die de neiging hebben om hun investeringsplannen in klantrelaties te beperken of zelfs uit te stellen. Het is een vergissing! Het is nu algemeen bekend dat het houden van een bestaande klant 6 tot 7 keer minder kost dan het verwerven van een nieuwe. Bovendien zegt gemiddeld bijna 20% van de klanten van een bedrijf bereid te zijn tot 5% meer te betalen voor een geweldige klantervaring. Hoeveel is dat voor uw bedrijf? De meeste bedrijven zijn dan geneigd om hun financiële middelen te investeren in gloednieuwe contactcenters die omnichannel inkomende interacties aankunnen. Maar heel weinigen zullen ook een proactieve uitgaande aanpak ontwikkelen die de klant verbetert die zich zal onderscheiden van concurrenten. En toch loont proactiviteit. Fred Reichheld, de uitvinder van de NPS (“Net Promoter Score”) ontdekte dat het verhogen van het retentiepercentage van 5% van uw klanten resulteert in een toename van de winstgevendheid van het bedrijf van 25% naar 95%. Het is daarom essentieel om eerst de middelen van het bedrijf te investeren op manieren om de loyaliteit van uw bestaande klanten te vergroten. Het voorbeeld van Apple corporation spreekt vanzelf; hoewel ze slechts goed zijn voor 20% marktaandeel in de smartphone en personal computer arena, Apple corporation alleen al is goed voor bijna 80% van de winst van de industrie als geheel, ver vooruit van alle anderen. Het is dus geen verrassing dat bedrijven enorme sommen geld investeren in klantervaring om voorop te lopen in de strijd om klantloyaliteit. En toch, de meerderheid van de bedrijven nemen een passieve inkomende aanpak die bestaat uit het reageren op verzoeken van klanten (reactieve modus) in plaats van een proactieve aanpak die tot doel heeft om de problemen van hun klanten op te lossen voordat ze zelfs realiseren (proactieve modus). Meer dan twee derde van de consumenten gelooft zelfs dat proactieve klantenservice, het communiceren van relevante boodschappen op het juiste moment, hun perceptie van het merk en hun loyaliteit eraan sterk zou vergroten. Voor het afhandelen van effectieve uitgaande campagnes is echter een professioneel proactief outbound engagement-platform nodig om uw organisatie effectief te ondersteunen en tegelijkertijd volledig te voldoen aan de toepasselijke regelgeving. Hoe te onderscheiden van de menigte? Niemand anders kent de voors en tegens van uw klantervaring beter dan u. Het is daarom van het grootste belang dat u de individuele reis van elk van uw klanten zorgvuldig bestudeert om te bepalen op welke kritieke momenten, wat voor soort informatie voor hen nodig zou zijn en ook via welk kanaal. Inderdaad, de aanpak van de klant door middel van proactieve outbound campagnes is pertinent omdat het absoluut moet worden gebaseerd op de voorkeuren van de klant en gepersonaliseerde informatie die zinvol is voor hem. Het is ook belangrijk om jezelf niet te beperken tot i nformation te leverenin eeneenrichtingsrichting, hoe belangrijk het ook mag zijn, maar ook om een echte conversatie-uitwisseling aan te bieden die uw klanten in staat stelt om te anticiperen op hun behoeften, zelfs voordat ze voor hen nodig zijn (betaal een verzekeringspremie, herschik een afspraak, een vliegticket, enz.) of zelfs om te leiden naar selfservicekanalen die 24 uur per dag beschikbaar zijn en die u de toekomst van meerdere en zeer dure inkomende oproepen bespaart die uw organisatie weer in reactieve modus zullen brengen. Je hebt begrepen dat het sleutelwoord hier Anticipatie is. Het proactief aanpakken van potentiële klantproblemen – dat wil zeggen, voordat ze zich voordoen – met gepersonaliseerde berichten en het aanbieden van een echte tweerichtings- en empathische uitwisseling is de beste manier om uw klantloyaliteit te verbeteren. Stel je voor dat de fabrikant van de smartphone of de pc waarop u dit artikel leest u binnen 15 minuten belt om u te vertellen dat ze hebben ontdekt dat de oplader van uw favoriete elektronische apparaat het slachtoffer lijkt te zijn van oververhitting en dat hij zelf besloot om u meteen een gloednieuwe per expres te sturen , net voor het weekend, dit alles zodat u vanaf zaterdagavond niet zonder een functionele smartphone of pc zit. Wat zou uw indruk van het merk? Hoe zou dat je loyaliteit verbeteren? Heeft u nog vragen over welk merk u moet kopen voor uw volgende apparaat? Dat alles voor de kosten van een oproep en een lader die een paar dozijn euro’s zal zijn … Dit voorbeeld werkt ook heel goed voor uw televisie of gezinsauto, uw koelkast of zelfs de spelcomputer van uw tiener! Activeer je uitgaande betrokkenheidsstrategieën. Als u er nu van overtuigd bent dat proactiviteit in de klantervaring een fundamentele impact zal hebben op de loyaliteit van klanten, is het nu van fundamenteel belang om de onderscheidende factoren van uw uitgaande strategieën te definiëren. Wees voorzichtig, echter, omdat de obstakels zijn divers en talrijk voordat u zich te onderscheiden. Te beginnen met de steeds complexere wetgeving inzake consumentenbescherming (GDPR, CNIL, TCPA, enz.), budgettaire beperkingen en vaak uitgaande technologieën die vandaag de dag nog steeds worden gebruikt en dateren uit de prehistorie van de telefonie. De eerste stap is het gebruik van uitgaande beloplossingen waarmee u geavanceerd beheer van uw oproeplijsten uitvoeren. Dit om de behandeling van de klantervaring waar nodig aan te passen. U zult ongetwijfeld uw lijsten tijdens de campagne opnieuw moeten segmenteren om het bericht voor elk type klant te verfijnen. Het integreren van dit beheer van uitgaande gesprekken met uw andere bedrijfssoftware is ook cruciaal. Dit moet een ononderbroken en synchrone stroom van informatie tussen systemen verzekeren zodat de onderneming als geheel te allen tijde slechts één mening van de klant heeft. Respecteer de wet Het gebruik van de kracht van uitgaande campagnes voor telemarketing is de afgelopen 20 jaar zo belangrijk geweest dat het heeft geleid tot steeds strengere regelgeving gericht op elke keer het beschermen van de privacy van klanten. Helaas zullen deze complexe regelgeving u ook beperken, zelfs als uw bedoelingen lovenswaardig en proactief zijn. U hebt daarom een platform nodig waarmee uw initiatieven de klantervaring kunnen verbeteren door proactiviteit, niet alleen
Hoe WhatsApp uw klantenrelaties zal revolutioneren
Hoewel vandaag de dag 80% van de gesprekken tussen mensen plaatsvinden via digitale media (WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, SMS, e-mail, enz….), hoe komt het dat op dit moment slechts 30% van de gesprekken tussen klanten en de bedrijven die hen bedienen, gebruik maken van dezelfde media? En nog, deze 30% wordt relatief slecht beheerd … Vroeger waren de winkeliers trots om hun nieuwverworven telefoonnummer op hun etalages te laten zien om te kunnen reageren op de verzoeken van hun klanten. Sindsdien zijn de tijden drastisch veranderd. In een tijdperk van onbeperkte pakketten lijken bedrijven bang te zijn om gecontacteerd te worden tot het punt waar het vaak veel geduld kost om het levensreddende telefoonnummer te vinden in een diep verscholen webpagina. We zullen de steen hier niet naar de bedrijven gooien, want inderdaad, na een kleine bezinning, is het telefoongesprek of zelfs “vocale oproep” zonder twijfel de zwakste van de media om informatie te verkrijgen. Inderdaad, behalve door strikte openingstijden vast te stellen, is het onmogelijk te weten wanneer een klant u zal bellen. Als gevolg hiervan, bent u verplicht om de historiek van de gesprekken te gebruiken om te schatten van de behoefte aan het juiste aantal agenten. Dan, behalve zoals vermeld, weet u op basis van de geschiedenis ook niet op voorhand waarom uw klanten u bellen. Nou, er is deze verdomde interactieve voiceserver (de beroemde “IVR”) die, van de maximaal 4 keuzes (dit is wat wij onze klanten aanbevelen), u de redenen voor het gesprek zal vertellen. Maar nogmaals, wanneer de klant aan de andere kant van de lijn staat, heeft u slechts enkele seconden om te reageren. Tot slot vereist de spraakoproep een in alle opzichten identieke interactie tussen uw agenten en klanten, d.w.z. maximale interactiviteit en horende oor dat niet kan worden onderbroken. Het resultaat: u weet niet alleen wanneer uw klanten u bellen, u weet niet op voorhand waarom, maar u moet hen ook alle nodige aandacht geven en hun probleem zo snel mogelijk oplossen! Kortom, de stemoproep is een marteling voor bedrijven. En als klap op de vuurpijl, en dit alles ondanks wat de Google Duplex straatventers u kunnen vertellen, net als het spook van de autonome auto, zijn we nog steeds ver (volgens ons 5 tot 10 jaar) verwijderd van het moment dat machines in staat zullen zijn om te reageren met dezelfde empathie, creativiteit en assertiviteit als een menselijke agent, ook al heeft hij slechts een paar weken ervaring met de meest uiteenlopende onderwerpen. Er is dus geen redding in de automatische vermenigvuldiging van stemagenten op verzoek. Hoe zit het met WhatsApp? Dit is voor niemand meer nieuws, WhatsApp is er met bijna twee miljard gebruikers in geslaagd waar SMS of zelfs e-mail jammerlijk is mislukt. WhatsApp for Business is een medium dat de directheid van een SMS combineert met de potentiële complexiteit van een e-mail en de vele bijlagen. Het is heel eenvoudig, vandaag de dag geef je niet langer het telefoonnummer van dit nieuwe restaurant aan je beste vriend, je “WhatsApperez” hem zijn contactformulier. Ook stuur je de foto’s van de jongste niet via de post, e-mail of zelfs een oude internetlink, maar je stuurt ze via WhatsApp, omdat je weet dat ook daar een gratis dagelijkse back-up ervoor zorgt dat ze daar blijven, zelfs als je je telefoon kwijt bent! Kortom, WhatsApp is een gezinsvriendelijk platform geworden dat een echt efficiënte multimediadimensie toevoegt aan je dagelijks leven. Waarom gebruikt uw bedrijf het dan niet voor zijn klanten? Heb je je je ooit afgevraagd hoeveel gesprekken met je klanten die nu per telefoon, e-mail of zelfs sms worden verwerkt, sneller kunnen worden opgelost via WhatsApp? Volgens onze bevindingen zou maar liefst 30 tot 40% van alle gesprekken tussen een bedrijf en zijn klanten sneller, gemakkelijker en efficiënter via dit nieuwe digitale medium kunnen worden opgelost. Dit heeft een aantal voordelen, in de eerste plaats het beroemde “WOW”-effect. Laat ons uitleggen: wanneer een klant u belt, wil hij onmiddellijk een antwoord. Als je hem 10 minuten in de rij laat staan voordat je met een agent gaat praten, zal zijn wachttijd erg lang lijken. Als je je je nu voorstelt dat hij je nu een vraag stelt op WhatsApp, als hij uit het metrostation komt, en dat hij tien minuten later, als hij thuiskomt, het antwoord op zijn vraag op zijn telefoon heeft, zal hij precies dezelfde impact hebben gehad op je mogelijkheden, hij zal zo lang hebben gewacht en toch heb je in een gevoel van het luisteren, dynamiek en aandacht gegenereerd: het WOW-effect ! Dit is normaal, 10 minuten aan de telefoon en 10 minuten voor een WhatsApp-gesprek worden door je klanten niet op dezelfde manier gezien. Het is menselijk en, daar zijn we het over eens, het is totaal subjectief. Dan is er nog het voordeel van de beknoptheid. Via de telefoon kunnen mensen enkele lange minuten nodig hebben om hun probleem aan jou uit te leggen, maar op WhatsApp hebben ze maar een paar zinnen, of nog beter, twee of drie foto’s of video’s. Het resultaat: uw agent kan veel sneller ter zake komen en uw klant sneller en met volledige kennis van zaken helpen. Tot slot, en dit is één van de grote voordelen van deze nieuwe digitale media, kunnen ze gemakkelijk gebruik maken van Artificial Intelligence en Robot om een grote meerderheid van de verzoeken van klanten te verwerken. En als we het hebben over artificiële intelligentie, niet degene die we u over 10 jaar beloven, nee, degene die al bestaat en hier vandaag is. Ook hier stellen we vast dat 25 tot 30% van de klantgesprekken op digitale media gedeeltelijk of volledig door een robot kunnen worden verwerkt, waardoor de efficiëntie van uw agenten nog meer toeneemt. Eén voorwaarde is echter van fundamenteel belang voor alle bovengenoemde voordelen: maak geen gebruik van silosystemen die niet met elkaar communiceren en die uw klanten dwingen om hun probleem telkens opnieuw uit te leggen, maar zorg ervoor dat u een omnichannel platform gebruikt dat alle
SylamTech en Nixxis: Een nieuw partner voor West-Afrika.
Sylam Technologies Groupe, een bedrijf gevestigd in Dakar, Senegal, wordt een nieuwe Nixxis-partner voor West-Afrika. “We zijn altijd al overtuigd geweest van het potentieel van Afrika op het gebied van klantenrelaties. Deze samenwerking is voor ons een volgende stap in de goeie richting. ” verklaart Luc Francis Jacobs, CEO van Nixxis Groupe. “Ons doel is ook om alle pan-Afrikaanse economische spelers een lokale aanwezigheid te bieden op het gebied van klantenrelaties, financiën, energie en telecommunicatie, gebieden die zich met interstellaire snelheid ontwikkelen. We mogen niet vergeten dat Afrika tegen 2030, dus morgen, 2 miljard inwoners zal tellen.” Sylam Technologies Group is sinds 2014 actief op het gebied van videoconferenties, IP-telefonie, videotoegang en beveiliging, datacenters en netwerken. Bedrijven van elke omvang kunnen gehoste of on-premise Unified Communications (UC) -systemen met geavanceerde en innovatieve functies tegen betaalbare voorwaarden vinden. De Afrikaanse voetafdruk van Sylam Technologies Group strekt zich al uit tot honderden klanten in meer dan 8 West-Afrikaanse landen (waaronder Mali, Togo en Burkina Faso) die vertrouwen op de technologieën van Sangoma, Yeastar en Beronet. voor hun kritieke communicatie-infrastructuur. Sylam Technologies Groupe kan daarom nu een compleet waaier van IP-oplossingen van de volgende generatie aanbieden, waaronder Nixxis Contact Suite, Nixxis ‘omnichannel contactcenteroplossing tegen prijzen die het klantrendement maximaliseren. Tot slot, Mactar Sy, Managing Director van Sylam Technologies Group: “Afrika is nog relatief onontgonnen terrein als het gaat om IP-communicatie. Met toonaangevende partners zoals Nixxis hebben we de nodige tools en kennis om echt een leidende rol te spelen in onze markt. ” SylamTechnolgies Group brengt de beste ingenieurs in de branche samen om klanten van elke omvang te helpen de uitdagingen van de digitale transitie van VoIP.
De illusie van onbeperkte telecommunicatie.
Telemarketing en televerkoop zijn de sectoren bij uitstek waar de technische mogelijkheden aanleiding geven tot de wildste verwachtingen. De opdrachtgever gaat ervan uit dat de via televerkoop gemaakte omzet proportioneel is aan het aantal gecontacteerde potentiële klanten. Dezelfde redenering geldt voor peilingsopdrachten. Maar uiteraard stuit elk proces uiteindelijk tegen haar beperkingen. De eerste grens is de mens. Al zijn de operatoren tot 160 uren per maand aan het werk, zijn ze slechts een fractie van die tijd daadwerkelijk in gesprek met hun potentiële klanten. Er zijn immers pauzes, maar ook vergaderingen en andere tijdverslindende activiteiten. Bovendien moet elk gesprek voorbereid worden, en achteraf inhoudelijk administratief in de database worden ingegeven. Rekening houdend met een netto bezettingsgraad van 70 tot 80%, komen we uit op een potentiële maandelijkse gesprekstijd van 4500 à 5500 minuten. Hiermee stuiten we dus op een eerste beperking. Een tweede beperking vinden we in de telecomtarieven. Telecomoperatoren bieden tegen een vast bedrag de dienst aan om ‘onbeperkt’ naar alle vaste nummers, van een grootstad bijvoorbeeld, te bellen en uw diensten aan te bieden. In dit bedrag vermeldt men vaak dat ook het gebruik van een nummeringstool inbegrepen is. Echter, deze tools zijn ‘open source’ downloadbaar en gratis in te zetten. Net als jouw gsm-abonnement, is er ook hier sprake van de slogan “onbeperkt bellen”, aangevuld met een hele reeks uitzonderingen die in kleine Arial 4 karakters worden vermeld in jouw contract … Telecomoperatoren hebben onderling geen onbeperkte interconnectieovereenkomsten en betalen derhalve elke seconde gesprek die heeft plaatsgevonden vanaf het moment dat opgebelde persoon de hoorn van de haak heeft genomen. Daar waar uw operator zijn diensten aanbiedt tegen een vast maandelijks bedrag, wordt hij later dus –afhankelijk van de duurtijd van de gesprekken– met variabele kosten geconfronteerd. Uiteraard wil uw operator zijn marges verhogen (wie wil dat niet!). Hij heeft er alle belang bij dat u zo weinig mogelijk belt naar een operator die hem een rekening voorlegt op basis van uw gebruikte minuten aan het einde van de maand! Het is zoals uw “onbeperkte” fitnesslidmaatschap, dat u begin januari gewapend met goede voornemens neemt… De eigenaar van uw fitnessclub heeft er alle belang bij u nooit of zo min mogelijk te zien opdagen. Zo bespaart hij op zijn variabele kosten. Weet u dat uitbaters van zulke clubs 50% van hun abonnees nooit zien opdagen? Ook een zuiver geweten heeft dus duidelijk zijn prijs. En dus, voor onbeperkte telecommunicatie, waar is het ding!? Op dit punt begint u waarschijnlijk te vermoeden: er is een adder onder het gras. Net als in uw favoriete mobiele abonnement, zijn de beperkingen misschien niet in wat u ziet, de minuten die uw agenten bellen, maar in alles wat u niet ziet (de ijsbergtheorie). Het belang van een goede dialer. De dialers hebben het laatste decennium een hele evolutie doorgemaakt, en werken met predictieve algoritmes. De vrij downloadbare sourcefiles die op het internet te vinden zijn bij GoAutodial of ViciDial zijn helemaal niet zo performant. Ze bieden middelmatige tot slechte rendementen, in die mate dat operatoren zoals ARPEC in Frankrijk, en OFCOM in het Verenigd Koninkrijk nu een vergoeding aanrekenen bij overschrijding van een bepaald percentage onbeantwoorde oproepen. Afhankelijk van het tijdstip van de dag, het profiel van de opgeroepene en de kwaliteit van het gespreksbestand, heeft een goede kiezer ook “nummeringskanalen” nodig. Deze befaamde kieskanalen zijn in feite telefoonlijnen waarop u kunt bellen om uw correspondenten te bereiken. Aangezien elk van deze lijnen een maximale beltijd moet hebben, meestal 20 tot 30 seconden, is die lijn na het kiezen van een lijn de volgende 20 tot 30 seconden niet beschikbaar, de tijd die uw systeem bepaalt of het gesprek kans van slagen heeft. Indien u niet wilt dat uw agenten voor onbepaalde tijd wachten tussen de gesprekken door, zal u een voldoende aantal lijnen per agent nodig hebben (2, 3 of meer lijnen per agent). Bovendien moet de kiessnelheid aangepast worden aan de “SIP Trunk” (= Voice over IP-verbinding). In het jargon wordt het tarief voor deze lijnen “Call Attempts Per Second” genoemd, over het algemeen samengevat door zijn Engelse tegenhanger “CAPS” voor “Call Attempts Per Second“. Hoe meer “CAPS” je hebt, hoe beter het zal bellen. Inderdaad, als u een snelweg met meerdere rijstroken krijgt (de beroemde telefoonlijn hierboven) maar u kunt slechts 10 kilometer per uur per rijstrook afleggen, dan realiseert u zich dat de snelheid beperkt zal zijn. Een capaciteit van 100 CAPS lijkt ons een minimum. Een goed ontworpen dialer, de CAPS en het aantal beschikbare kanalen zijn dus drie belangrijke factoren die de kwaliteit van de dienstverlening zullen bepalen. Kijk dit zeker na indien u een aanbieding krijgt die te mooi is om waar te zijn. Besluit Onderhandel een goede prijs voor uw telecomminuten die per seconde worden gefactureerd. Uw agenten zullen dan beschikken over kwaliteitslijnen. Hun inspanningen en uw investering kunnen dan ook rendabel zijn.