De crisis heeft de neiging om economieën te contracteren en negatief beïnvloeden niet alleen consumenten, maar ook companies, die de neiging hebben om hun investeringsplannen in klantrelaties te beperken of zelfs uit te stellen. Het is een vergissing!
Het is nu algemeen bekend dat het houden van een bestaande klant 6 tot 7 keer minder kost dan het verwerven van een nieuwe. Bovendien zegt gemiddeld bijna 20% van de klanten van een bedrijf bereid te zijn tot 5% meer te betalen voor een geweldige klantervaring. Hoeveel is dat voor uw bedrijf?
De meeste bedrijven zijn dan geneigd om hun financiële middelen te investeren in gloednieuwe contactcenters die omnichannel inkomende interacties aankunnen. Maar heel weinigen zullen ook een proactieve uitgaande aanpak ontwikkelen die de klant verbetert die zich zal onderscheiden van concurrenten.
En toch loont proactiviteit.
Fred Reichheld, de uitvinder van de NPS (“Net Promoter Score”) ontdekte dat het verhogen van het retentiepercentage van 5% van uw klanten resulteert in een toename van de winstgevendheid van het bedrijf van 25% naar 95%. Het is daarom essentieel om eerst de middelen van het bedrijf te investeren op manieren om de loyaliteit van uw bestaande klanten te vergroten. Het voorbeeld van Apple corporation spreekt vanzelf; hoewel ze slechts goed zijn voor 20% marktaandeel in de smartphone en personal computer arena, Apple corporation alleen al is goed voor bijna 80% van de winst van de industrie als geheel, ver vooruit van alle anderen.
Het is dus geen verrassing dat bedrijven enorme sommen geld investeren in klantervaring om voorop te lopen in de strijd om klantloyaliteit. En toch, de meerderheid van de bedrijven nemen een passieve inkomende aanpak die bestaat uit het reageren op verzoeken van klanten (reactieve modus) in plaats van een proactieve aanpak die tot doel heeft om de problemen van hun klanten op te lossen voordat ze zelfs realiseren (proactieve modus). Meer dan twee derde van de consumenten gelooft zelfs dat proactieve klantenservice, het communiceren van relevante boodschappen op het juiste moment, hun perceptie van het merk en hun loyaliteit eraan sterk zou vergroten.
Voor het afhandelen van effectieve uitgaande campagnes is echter een professioneel proactief outbound engagement-platform nodig om uw organisatie effectief te ondersteunen en tegelijkertijd volledig te voldoen aan de toepasselijke regelgeving.
Hoe te onderscheiden van de menigte?
Niemand anders kent de voors en tegens van uw klantervaring beter dan u. Het is daarom van het grootste belang dat u de individuele reis van elk van uw klanten zorgvuldig bestudeert om te bepalen op welke kritieke momenten, wat voor soort informatie voor hen nodig zou zijn en ook via welk kanaal. Inderdaad, de aanpak van de klant door middel van proactieve outbound campagnes is pertinent omdat het absoluut moet worden gebaseerd op de voorkeuren van de klant en gepersonaliseerde informatie die zinvol is voor hem.
Het is ook belangrijk om jezelf niet te beperken tot i nformation te leverenin eeneenrichtingsrichting, hoe belangrijk het ook mag zijn, maar ook om een echte conversatie-uitwisseling aan te bieden die uw klanten in staat stelt om te anticiperen op hun behoeften, zelfs voordat ze voor hen nodig zijn (betaal een verzekeringspremie, herschik een afspraak, een vliegticket, enz.) of zelfs om te leiden naar selfservicekanalen die 24 uur per dag beschikbaar zijn en die u de toekomst van meerdere en zeer dure inkomende oproepen bespaart die uw organisatie weer in reactieve modus zullen brengen.
Je hebt begrepen dat het sleutelwoord hier Anticipatie is. Het proactief aanpakken van potentiële klantproblemen – dat wil zeggen, voordat ze zich voordoen – met gepersonaliseerde berichten en het aanbieden van een echte tweerichtings- en empathische uitwisseling is de beste manier om uw klantloyaliteit te verbeteren.
Stel je voor dat de fabrikant van de smartphone of de pc waarop u dit artikel leest u binnen 15 minuten belt om u te vertellen dat ze hebben ontdekt dat de oplader van uw favoriete elektronische apparaat het slachtoffer lijkt te zijn van oververhitting en dat hij zelf besloot om u meteen een gloednieuwe per expres te sturen , net voor het weekend, dit alles zodat u vanaf zaterdagavond niet zonder een functionele smartphone of pc zit. Wat zou uw indruk van het merk? Hoe zou dat je loyaliteit verbeteren? Heeft u nog vragen over welk merk u moet kopen voor uw volgende apparaat? Dat alles voor de kosten van een oproep en een lader die een paar dozijn euro’s zal zijn … Dit voorbeeld werkt ook heel goed voor uw televisie of gezinsauto, uw koelkast of zelfs de spelcomputer van uw tiener!
Activeer je uitgaande betrokkenheidsstrategieën.
Als u er nu van overtuigd bent dat proactiviteit in de klantervaring een fundamentele impact zal hebben op de loyaliteit van klanten, is het nu van fundamenteel belang om de onderscheidende factoren van uw uitgaande strategieën te definiëren. Wees voorzichtig, echter, omdat de obstakels zijn divers en talrijk voordat u zich te onderscheiden. Te beginnen met de steeds complexere wetgeving inzake consumentenbescherming (GDPR, CNIL, TCPA, enz.), budgettaire beperkingen en vaak uitgaande technologieën die vandaag de dag nog steeds worden gebruikt en dateren uit de prehistorie van de telefonie.
De eerste stap is het gebruik van uitgaande beloplossingen waarmee u geavanceerd beheer van uw oproeplijsten uitvoeren. Dit om de behandeling van de klantervaring waar nodig aan te passen. U zult ongetwijfeld uw lijsten tijdens de campagne opnieuw moeten segmenteren om het bericht voor elk type klant te verfijnen. Het integreren van dit beheer van uitgaande gesprekken met uw andere bedrijfssoftware is ook cruciaal. Dit moet een ononderbroken en synchrone stroom van informatie tussen systemen verzekeren zodat de onderneming als geheel te allen tijde slechts één mening van de klant heeft.
Respecteer de wet
Het gebruik van de kracht van uitgaande campagnes voor telemarketing is de afgelopen 20 jaar zo belangrijk geweest dat het heeft geleid tot steeds strengere regelgeving gericht op elke keer het beschermen van de privacy van klanten. Helaas zullen deze complexe regelgeving u ook beperken, zelfs als uw bedoelingen lovenswaardig en proactief zijn. U hebt daarom een platform nodig waarmee uw initiatieven de klantervaring kunnen verbeteren door proactiviteit, niet alleen om winstgevend en productief te zijn voor uw medewerkers, maar ook die absoluut automatisch de intimidatie van uw klanten en dit in het bijzonder in volledige naleving van de wet vermijdt.
Een centraal beheer van toestemmingen zal u toelaten om voor het verslag van elke klant de redenen te bepalen waarom zij u machtigen om contact met hen op te nemen met inachtneming van de geldende regelgeving. Elke uitzondering op de regel “noem me niet meer” (d.w.z. “Ofcom” in het Verenigd Koninkrijk) moet naar behoren worden gedocumenteerd, waarbij bijvoorbeeld wordt aangegeven in welk tijdslot elke klant het liefst gecontacteerd wordt. Dit zal alleen maar verbeteren van de klantervaring en zal u toelaten om de toestemming die u zo hard verkregen te handhaven. Efficiënt en gesegmenteerd beheer van meerdere “bel me niet meer” lijsten is daarom ook essentieel, zodat de klantervaring uniek is en dat elke interactie met het echt gewenst is. Het bijhouden van welk telefoonnummer, de klant het liefst gecontacteerd wordt en met welk telefoonnummer ze het liefst worden gebeld, is ook belangrijke informatie.
Tot slot zorgen een krachtig beheer van terugbelregels en de dynamische opdracht van die call-backs ook voor een volledig respect voor uw klantrelatie en een echt aangepaste en gepersonaliseerde klantervaring. Wat is er erger dan te beweren dat u een klantervaring op maat biedt als u een klant terugroept wanneer deze u zojuist tijdens een inkomende oproep heeft gewaarschuwd dat deze terugbel niet langer nodig is? Het duurt jaren om een reputatie op te bouwen voor uw merk, maar het duurt slechts enkele seconden om het te vernietigen.
Efficiënte uitgaande campagnes definiëren en uitvoeren.
Het implementeren van efficiënte proactieve uitgaande campagnes bestaat niet alleen uit het implementeren van de eerste “dialer”die langskomt, maar ook in het oproepen van een toonaangevende campagnebeheersoftware waarmee uw medewerkers maximale werkflexibiliteit kunnen krijgen om uw doelstellingen van bereikbaarheid op de meest kosteneffectieve manier mogelijk te maken. Elke uitgaande betrokkenheidsstrategie moet een breed scala aan kiesopties kunnen gebruiken, waaronder progressieve, voorvertonings-, vermogens- en voorspellende modi, maar indien nodig ook automatisch en “agentless” (call bot). dialling
Uw bedrijf moet ook in staat zijn om het proces snel aan te passen en live te gaan door nieuwe campagnes of nieuwe activiteiten toe te voegen aan bestaande campagnes. Dit alles door te werken aan meerdere contactlijsten waar de segmentatie van uw klanten nodig is om hen een gepersonaliseerde klantervaring te bieden. Door historische gegevens te analyseren, u snel de kanalen, tijdslots, telefoonnummers en onderwerpen krijgen waarvoor en waardoor uw klanten het meest responsief en vooral tevreden zijn.
Uw contactcenter kan de efficiëntie echt sterk verbeteren door dagelijks proactieve uitgaande campagnes te plannen waarmee u uw personeelsopdrachten beter plannen en zo eindeloze en kostbare inkomende gesprekken met uw klanten vermijden die meerdere interacties vereisen en u terug in de responsieve modus brengen. Het beantwoorden van machinedetectie, automatische verificatie van de klantidentiteit en het beheer van gespreksschema’s zijn ook technische middelen waarmee u de efficiëntie en winstgevendheid van uw uitgaande campagnes verhogen.
Ten slotte zal de intelligente segmentatie van uw oproepbestanden u ook toelaten om de agents met de beste vaardigheidsniveaus te selecteren om deze oproepen uit te voeren. Vergeet niet dat in sommige gevallen, de urgentie van het maken van de oproep (vermoedelijke fraude of vooruitzichten worden teruggeroepen dringend) vereist prioritering van de klant bestanden te bellen om te gaan met de meest urgente eerste.
Een uitgaansplatform van wereldklasse.
Nixxis Contact Suite biedt u een professioneel, omnichannel outbound platform met krachtig campagnebeheer, oproeplijsten, automatisering en compliance tools voor regelgeving die worden gebruikt door ’s werelds grootste bedrijven. Onze technologie stelt u in staat om de juiste informatie op het juiste moment bij de juiste mensen te krijgen om uw uitgaande betrokkenheid strategieën te ondersteunen die gericht zijn op het verhogen van uw verkoop, incasso percentages, productiviteit van agenten en klantloyaliteit op de juiste en meest efficiënte manier mogelijk.
Wilt U meer weten?