De digitalisering van bedrijven is een onvermijdelijk en voortdurend evoluerend onderwerp. Het gedrag van uw consumenten verandert voortdurend en uw interactiekanalen vermenigvuldigen zich. Volgens Deloitte loopt 60% van de klanten immers via minstens 2 contactpunten. Ze verwachten dan ook een consistente en “naadloze” klantervaring via alle kanalen.

Bovendien hechten uw consumenten vandaag de dag extreem veel belang aan de kwaliteit van hun klantenrelaties. Tegenwoordig is het zo gemakkelijk om uw mening te geven op internet. Het is daarom essentieel geworden om een ​​effectieve omnichannel-strategie te hanteren.

Wat is een omnichannel-strategie?

Een omnichannelstrategie is het realiseren van een bewuste en geplande synergie tussen de verschillende contactkanalen om uw klantervaring te optimaliseren. Op deze manier behoud je consistentie in je klantreis door een continue en permanente uitwisseling met hen na te streven.

Hoe zit het met multichannel?

Multichannel is nu helemaal achterhaald! Een multi-channelstrategie zal een reeks verschillende kanalen inzetten die uit silo’s bestaan ​​en daarom niet met elkaar communiceren. Als gevolg hiervan kan de agent die verantwoordelijk is voor een aanvraag de geschiedenis van de klant niet in realtime raadplegen. De klant is dus genoodzaakt zijn verzoek telkens te herhalen. Aan de andere kant is er een groot risico om telkens andere antwoorden te krijgen. De conclusie is dat de klant ontevreden zal zijn en het vertrouwen in uw merk zal verliezen.

Hoe pas je een omnichannel-strategie toe?

Laten we beginnen met het doel te herinneren, dat tegelijkertijd eenvoudig en gecompliceerd is: het is absoluut noodzakelijk om uw klantreis te personaliseren door deze eenvoudiger en intuïtiever te maken. Uw omnichannel klantrelatiestrategie moet dus worden afgestemd op de verwachtingen van dit nieuwe type consument.

• Homogeniseer uw gegevens:

Volgens BCG wil 70% van de klanten dat uw adviseurs toegang hebben tot hun voorkeuren en geschiedenis. Vandaar het belang om alle gegevens op één plek te verzamelen. Met al deze gegevens kunt u hun behoeften beter afstemmen en vlotter, persoonlijker en efficiënter communiceren met uw klanten via uw verschillende contactpunten. Het is een geweldige manier om uw klanten centraal te stellen en klantloyaliteit op te bouwen!

• Verbind je verschillende kanalen met elkaar:

Omnicanaliteit wordt gedefinieerd door het feit dat elk kanaal is verbonden met de andere en dat informatie er onmiddellijk doorheen stroomt. Daarom is het belangrijk om u te concentreren op de synchronisatie van communicatiekanalen om uw klanten een consistente en naadloze ervaring te bieden.

• Humaniseer uw contacten:

Ter herinnering, het doel is om uw klantrelatie te optimaliseren. Het is daarom belangrijk om de menselijke maat centraal te stellen in je omnichannel-strategie. Inderdaad, de menselijke maat stelt je in staat om een ​​vertrouwensrelatie op te bouwen; de klant voelt zich begrepen en gezien. Bovendien kan de mens vlot reageren op complexe verzoeken zoals bij klachten bijvoorbeeld.

Kortom, als u uw klantrelatie personaliseert, verhoogt u niet alleen uw omzet, maar biedt u ook een meer kwalitatieve klantervaring en een veel betere klantenloyaliteit.

Nixxis is uw partner bij uitstek om uw klantrelatie te verbeteren. Vraag gerust een demonstratie van onze demonstration Nixxis Contact Suite oplossing.

[wpforms id=”56″]