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Appels Entrants

Une productivité maximale par une résolution au premier contact.
Assurez une disponibilité maximale de vos agents afin de traiter vos appels entrants en combinant une organisation de travail basé sur les compétences avec une solution performante configurée de manière optimale.
Description

Notre moteur d’interaction omnicanal s’utilise comme distributeur automatique et flexible pour les appels téléphoniques, mais aussi les e-mails, les sms, les messageries et réseaux sociaux. Vos agents sont membres d’une ou de plusieurs équipes.
Vos équipes sont affectés aux files d’attente permettant aux interactions d’être routées vers le bon agent de la bonne équipe.
L’attribution de compétences aux agents permet de traiter des interactions de manière plus sophistiquée. Dans une équipe, les agents peuvent avoir de multiples compétences pour chaque canal d’interaction. Notre moteur effectuera le routage vers l’agent ayant les compétences le plus appropriées. Mais nous pouvons aller encore plus loin. La valeur potentielle de l’appel et le coût des agents dûment qualifiés peut être estimé. L’appel sera alors acheminé vers l’agent avec le coût le plus faible, peu importe l’endroit où il se trouve dans le monde.
Ce profit potentiel n’est pas statique mais peut évoluer en fonction du temps écoulé ou sur base des informations provenant de l’IVR our de votre CRM ou ERP.

Débordement d'équipe

Afin de maintenir vos niveaux de service, Nixxis Contact Suite entrant vous permet de définir différents «scénarios de débordement», comme un débordement d’équipe ou de la file d’attente. Cela permet de redistribuer les interactions entre plusieurs agents disponibles en fonction de la file d’attente spécifique ou des paramètres commerciaux et de mélanger les activités. Si l’un de vos clients Télécoms traverse une grave panne de réseau, le système peut automatiquement réallouer 100% du trafic à des agents qui, normalement, prendraient en charge jusqu’à 80% des e-mails ou des interactions via les médias sociaux. Cela augmente la rentabilité des agents qui sont en attente et vous permet de satisfaire les SLA les plus exigeants, même pendant les heures de pointe.
Même si ces mécanismes de routage sont sophistiqués, ils restent facilement gérables.

Avantages clés
  • Les agents peuvent travailler simultanément sur plusieurs campagnes.
  • Des canaux différents peuvent être mélangés afin de permettre aux agents d’être agencés de manière flexible avec une accessibilité optimale.
  • Les agents peuvent gérer des conversations – quel que soit le type de canal – dans leur environnement personnel.
  • Grâce à une interface ergonomique, l’agent peut rapidement prendre différentes mesures.
  • L’agent gère plusieurs conversations simultanées, tout en tenant compte de codes de couleur qui indiquent les prioritaires.
  • A la fin de chaque interaction, l’utilisateur peut donner un code pour qualifier l’échange.
  • L’agent reçoit des informations sur les conversations en cours.
  • L’agent peut consulter son superviseur à travers le chat interne et générer des alertes vers le superviseur.
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Nous vous contacterons afin de planifier une démonstration personnalisée à une date et une heure qui vous conviendront.

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