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Lorsque les agents s'occupent de plusieurs contacts, il est absolument nécessaire de les surveiller afin que les superviseurs puissent leur donner les conseils dont ils ont besoin.
Description

Coaching
La formation et la guidance des agents est un processus continu qui doit, si possible, se baser sur les chiffres et les rapports de l’outil de suivi. Les objectifs peuvent et doivent être clairs. Les processus d’interaction sont totalement transparents, tout comme le suivi des résultats. On peut revoir l’agent mais également les projets eux-mêmes. Différents angles permettent d’avoir une vue complète.
En bref, l’outil de surveillance Nixxis assure une interaction optimale avec le client. Il donne un aperçu continu des communications et des agents qui s’en occupent.

Les éléments de l’outil de supervision

  • Vue de l’agent: inclut la durée et le type d’activité de chaque agent.
  • Vue sur les entrants: voir toutes les requêtes entrantes: e-mails, chats et appels.
  • Vue sur les sortants: Revoir toutes les interactions qui ont été initiées.
  • Vue sur la file d’attente : Montre les informations sur les personnes en attente et les temps d’attente. Les files peuvent être régulées par un éventuel ajout d’agents.
  • Vue de la campagne : Le point de vue campagne fournit un aperçu direct sur les résultats des campagnes permettant de réagir immédiatement.
  • Affichage des alertes: Si l’un des membres du personnel a besoin d’aide, les alertes préviennent immédiatement le superviseur pour que des mesures puissent être prises. Le contact verbal n’est pas nécessaire, même pendant un appel, une aide peut être fournie.

Plusieurs possibilités
Le module du superviseur NCS donne un aperçu des résultats quantitatifs, qualitatifs et opérationnels. Chaque superviseur peut déterminer ce qu’il peut et veut voir. Il est possible que certains superviseurs aient uniquement accès à des informations limitées. Ce n’est donc pas du «tout ou rien», mais il peut y avoir des restrictions d’accès affectées aux superviseurs de certaines équipes.

Avantages clés
  • La surveillance quantitative et qualitative
  • Vues de supervision disponibles:
    • Vue des équipes
    • Vue des agents
    • Vue des files d’attente
    • Vue des campagnes (vue « business »)
    • Etat des contacts: occupé, répondeur, en ligne,…
  • Qualification du Contact: Sujets, valeurs
  • Surveillance SLA
  • Notifications et alertes
  • Supervision indépendantes des sites de production (principe complètement virtuel)
  • Écoute, enregistrement, intrusion, messagerie, transfert,…
  • Ecrans entièrement configurables
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