Supervisie

Coaching

Het is belangrijk om je interacties bij te houden. Coaching en begeleiding van agent is een doorlopend proces zo mogelijk gebaseerd op cijfers en rapporten uit de monitoring tool. Doelstellingen kunnen en moeten duidelijk gesteld worden. Ook de interactieprocessen zijn transparant, net als het monitoren van de resultaten. Niet alleen kan de agent beoordeeld worden, maar ook de projecten zelf. Vanuit verschillende optieken geeft dat een volledig beeld.
Kortom, met de Nixxis Supervision tool is een optimale klanteninteractie verzekerd. Het geeft een voortdurend inzicht in de verschillende facetten van uw communicaties en de agenten die de verschillende interacties behandelen.

Elementen van de supervisie  tool :

• Agent view: omvat de duur en het type activiteit van elke agent.
• Inkomend overzicht: bekijkt alle inkomende verzoeken, zowel e-mail, chat als gesprekken.
• Uitgaande overzicht: herbekijkt alle interacties die moeten worden geïnitieerd.
• Wachtrijweergave: informatie over wachtende mensen en de onhold-tijden (aantal wachtende mensen, gemiddelde wachttijden). Dit kan worden gecontroleerd en eventueel kunnen agenten worden toegevoegd.
• Campagnevisie: zijn de bedrijfsobjectieven in lijn met de realiteit? De campagneview voorziet een onmiddellijk inzicht in de resultaten van de campagnes. Daarop kan tijdig actie worden ondernomen.
• Alert view: Heeft één van de medewerkers hulp nodig? Iets bevalt u niet? Door middel van de alert view wordt de supervisor direct gewaarschuwd zodat er direct actie kan worden ondernomen. Er is geen mondeling contact nodig, dus ook tijdens een gesprek kan er hulp worden gezocht en gegeven.

Verschillende mogelijkheden

De NCS Supervisor module geeft inzicht in de kwantitatieve, kwalitatieve en operationele resultaten. Elke supervisor kan bepalen wat hij/zij kan en wil zien. Het is mogelijk dat sommige supervisors slechts beperkte toegang hebben tot informatie. Het is dus niet ‘alles of niets’, zodat er mogelijk sprake is van aangepaste taken die aan de supervisors van bepaalde teams worden toegewezen.

• Kwantitatief & kwalitatief supervisie
• Beschikbare supervisie weergave:
  • Teamweergave
  • Agentweergave
  • Wachtrijweergave
  • Campagneweergave (business vlak)
  • Contactstatus: bezet, antwoordapparaat, on line,….
• Contact kwalificatie: Onderwerpen, Waarden,
• SLA-bewaking
• Notificatie & alarmering
• Site met onafhankelijk toezicht (volledig virtueel principe)
• Luister, opname, inbraak, berichtgeving, overdracht,….
• Volledig configureerbare schermen