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Remontons dans le temps et voyons comment les solutions de centre d’appels On Premise fonctionnaient à l’époque. A l’époque pour pouvoir gérer un centre d’appels, les propriétaires avaient beaucoup de coûts et de facteurs à prendre en compte avant de se lancer vers l’externalisation. Les plateaux devaient être connectés aux infrastructures télécom, à serveurs locaux et à des téléphones physiques, avec la nécessité qu’une équipe interne de spécialistes informatiques soit présente sur place afin de résoudre les problèmes pratiques pendant les opérations.

Chaque équipement du centre d’appels devait se situer dans le complexe d’exploitation afin d’assurer son bon fonctionnement. À l’époque, les propriétaires de centres d’appels étaient satisfaits de cette configuration, ce n’est pas comme s’ils avaient beaucoup d’autres options à choisir, car les solutions sur site étaient assez fiables jusqu’à ce qu’une panne survienne sur le système. Cependant, cette option était considérée la plus sûre car il y avait encore peu de phishing, de piratage ou d’intrusion sur vos données ou vos appels. Le plus gros inconvénient de ce modèle est son coût d’installation et la complexité de son infrastructure.

D’un autre côté les centres d’appels basés sur le cloud s’affranchissent de téléphones physiques, des d’infrastructures téléphoniques ou même des serveurs pour être pleinement opérationnels. La solution est accessible via un ordinateur de bureau, un ordinateur portable ou même d’une tablette tant que vous disposez d’une bonne connexion Internet. Toute l’infrastructure est basée sur l’utilisation de la VOIP (Voice Over Internet Protocol) et vos agents peuvent se connecter de n’importe où dans le monde. De nos jours, la principale préoccupation est de savoir à quel point le Cloud est sécurisé à cause de nombreuses attaques de cybersécurité, en particulier dans ce secteur où tout est accessible en un clic. Avec une telle dépendance à Internet, la question qui nous vient à l’esprit est la suivante: la connectivité affectera-t-elle la productivité de nos agents? Cela entraînera-t-il une mauvaise qualité des appels ou même des appels échoués en cas de perte de connexion ?

Voici les principales différences entre les solutions de centre d’appels sur site et les solutions de centre d’appels basées sur le cloud (On Premise vs Cloud Based).

COÛT

Tout d’abord, voyons le coût de mise en œuvre des deux systèmes. Les systèmes téléphoniques sur site sont généralement plus chers que le cloud. C’est parce que vous devez acheter les téléphones physiques, brasser les positions et embaucher des techniciens et des informaticiens pour assurer le bon fonctionnement de l’installation et prendre en charge la maintenance et les réparations.

D’autre part, un système basé sur le cloud est beaucoup plus facile à mettre en œuvre. Pas de main-d’œuvre, pas d’infrastructure et pas de configuration. Les agents utilisent leur PC ou leur ordinateur portable pour passer des appels via VOIP. L’argent est économisé sur l’équipement physique lié au sur site et vous pouvez même intégrer votre outil CRM ou avoir un outil CRM tierce qui ce qui vous permet d’économiser de l’argent supplémentaire plutôt que d’acheter des solutions, séparément.

ACCÈS AUX ANALYSES EN TEMP RÉEL

Les solutions basées sur le cloud vous donnent accès à des analyses détaillées en temps réel vous permettant de prendre des décisions commerciales efficaces. Les gestionnaires, les administrateurs et les propriétaires ont accès aux données de performance de chaque appel effectué par chaque agent, à sa durée, au temps d’attente, à la qualité de la conversation et bien plus encore. Cela permet de remarquer toute situation non fonctionnelle en un coup d’œil. C’est la principale faiblesse des solutions sur site. Ils ne sont pas intégrés avec l’analyse, mais vous pouvez toujours les acheter avec un coût supplémentaire tous les mois, qui entraînant des coûts opérationnels plus élevés.

ÉVOLUTIVITÉ DU PROJET

Compte tenu du fait qu’aujourd’hui, les agents traitent environ 50 appels par jour avec un pourcentage d’augmentation de 30% chaque mois, l’ajout d’agents si vous êtes sur une solution sur site peut s’avérer beaucoup plus difficile que prévu. Vous devrez appeler votre prestataire, puis attendre que le téléphone le configure pour répondre à vos besoins avant que vos agents puissent commencer à passer des appels.

Avec une solution basée sur le cloud, votre projet devient facilement évolutif car vous pouvez ajouter ou supprimer des agents à volonté. Vous n’avez pas besoin d’installer ou de configurer du matériel. Tout ce que vous avez à faire est de brancher et de jouer lorsque vous recrutez de nouveaux agents en les insérant en tant que nouvel utilisateur sur votre solution de centre de contact.

ACCÈS AU TRAVAIL À DISTANCE

Les centres d’appels avec un accès au travail à distance ont survécu à la pandémie car ils n’ont pas besoin d’un bureau physique ou d’un serveur, permettant ainsi aux agents de se connecter de n’importe où dans le monde. Les centres d’appels dotés d’une solution sur site ont été contraints de fermer d’arrêter leurs opérations, ce qui a eu un impact désastreux sur leur rentabilité.

SÉCURITÉ

Les solutions cloud peuvent-elles fournir aux entreprises le même niveau de sécurité que les solutions sur site ? La réponse est OUI ils peuvent. Nixxis utilise par exemple les services d’Amazon, AWS, Microsoft Azure qui sont certifiés ISO9001 : 2015, ISO/IEC 27001 : 2013, ISO/IEC 27017 : 2015, ISO/IEC 27018 : 2019, PCI-DSS, SOC 1 TYPE I, SOC 2 TYPE I & SOC 3.

Ce que les entreprises craignent aujourd’hui ce sont les pirates informatiques ainsi que les fuites de données. La raison étant que si leurs données tombent entre de mauvaises mains, ils ne sauront pas comment arrêter les dommages à moins d’en connaître la source de la fuite. C’est une raison pour laquelle de nombreuses entreprises considèrent encore les systèmes téléphoniques sur site comme une des options les plus sûre pour leur entreprise. Il y a un risque minimal qu’une personne non autorisée s’introduise sur ses serveurs, ses bases de données ou même espionne ses appels, à moins qu’il ne s’agisse d’une quelqu’un faisant partie du personnel.

Il est clair qu’en période d’incertitude, avoir une solution flexible est un avantage certain. L’avantage d’opter pour une solution basée sur le cloud est en effet l’option à privilégier en raison de son efficacité.

 

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