La législation autour de la téléprospection depuis sa modification en 2020, la régionalisation et le round-robin : tout ce qu’il faut savoir pour ne pas finir sur la liste noire des opérateurs téléphoniques :

• L’état de la législation française autour de la télévente  
• Éviter une amende à 6 chiffres   
• Comment éviter de finir sur les listes “attention arnaque” de Google   
• La régionalisation, première étape pour optimiser son taux de décroché  
• Le round-robin, la cerise sur le gâteau  

Il fut un temps, dans le Far-West du télémarketing, on tirait dans tous les sens : on appelait en numéro masqué, ou la même personne 15 fois dans une seule journée, ou encore avec des numéros qui n’aboutissaient nulle part lorsque la personne voulait rappeler.   
  
Mais heureusement (ou pas, c’est un débat d’un autre jour), les temps ont changé. Avec l’essor d’internet, des nouvelles législations et d’opérateurs téléphoniques qui blacklistent les numéros aux appels intempestifs, les télémarketeurs ont dû troquer leurs bottes de cowboy pour des chaussures de ville et des techniques de téléprospections plus subtiles.  

• L’état de la législation française autour de la télévente  

Le 24 juillet 2020, la loi 2020-901 a été adoptée pour encadrer le démarchage téléphonique et lutter contre les appels frauduleux. Ce texte de 12 articles apporte d’importantes modifications que nous allons expliquer :  
  
               –  L’origine de cette réforme d’après son auteur :  
 
« Aujourd’hui, deux problèmes majeurs se posent en matière de protection du consommateur de téléphonie : le démarchage téléphonique abusif et les appels frauduleux aux numéros surtaxés. Force est de constater que le dispositif Bloctel ne répond pas à ces problématiques actuelles.  
 
On distingue les entreprises adhérentes à Bloctel qui respectent le droit existant, les entreprises non adhérentes qui contreviennent au droit de la consommation et les entreprises frauduleuses qui escroquent les consommateurs à dessein. Alors qu’environ 1 100 entreprises seulement ont adhéré au dispositif afin de faire retirer de leurs fichiers de prospection les numéros protégés par Bloctel préalablement à leur campagne de démarchage téléphonique, le but de la présente proposition de loi est de protéger le consommateur, tout en préservant les emplois issus d’entreprises françaises et de centres d’appels basés en France ». Christophe Naegelan, auteur de la proposition de loi  
 

Mais c’est quoi Bloctel?

D’après economie.gouv.fr : “Bloctel est un service gratuit permettant d’inscrire son numéro, celui de son conjoint ou de ses enfants, pour s’opposer au démarchage téléphonique sur ces numéros. Tout professionnel a l’interdiction de démarcher un consommateur inscrit sur la liste Bloctel, à l’exception des cas énumérés par la loi.”  
 

Les conséquences de cette nouvelle loi

– Conséquence 1 : Informer le consommateur de son droit d’inscription sur une liste d’opposition au démarchage téléphonique (Bloctel)  
 
– Conséquence 2 : Indiquer au consommateur de manière claire son identité ou celle de la personne pour le compte de laquelle l’appel est effectué ainsi que la nature commerciale de l’appel.   
  
– Conséquence 3 : Interdiction de démarcher les personnes inscrites sur une liste d’opposition au démarchage (plutôt logique) sauf en cas de relations contractuelles préexistantes  
 
– Conséquence 4 : La prospection commerciale qui a pour objet la vente d’équipements, la réalisation de travaux pour réaliser des économies d’énergie ou produire de l’énergie renouvelable est interdite. SAUF si on est dans le cadre de l’exécution d’un contrat en cours.  
 
– Conséquence 5 :  Assurer la conformité de son fichier de prospection avec la liste d’opposition au démarchage téléphonique au moins une fois par mois   
 
– Conséquence 6 : Respecter les jours, horaires et fréquences auxquels les appels de prospection sont réalisés   
 
– Conséquence 7 : Des amendes aggravées :  « Tout manquement aux obligations prévues à l’article L221-16 en matière de démarchage téléphonique et de prospection commerciale est passible d’une amende administrative dont le montant ne peut excéder 75 000 euros (au lieu de 3 000 euros précédemment) pour une personne physique et 375 000 euros (au lieu de 15 000 euros précédemment) pour une personne morale. ».  

• Éviter une amende à 6 chiffres  

Deux cas doivent être particulièrement soulignés pour éviter des sanctions pouvant aller jusqu’à 375 000 euros pour une personne morale et 75 000 euros pour une personne physique :  
 
– L’obligation d’utiliser un numéro de téléphone qui vous appartient   
 
– La nécessité à ce que le numéro présenté à un client puisse être rappelé et qu’un agent soit au bout du fil.  

• Ne pas finir sur les listes “attention arnaque” de Google  

Ici, nous allons se mettre deux secondes dans la peau d’un potentiel client. Vous recevez un appel d’un numéro que vous ne connaissez pas. Quel serait votre premier réflexe ?   
Le googler tout simplement.   
Aujourd’hui, il existe des centaines de sites qui recensent tous les numéros qui ont été identifiés comme de la télévente, voire de l’arnaque. Pour éviter de se retrouver sur ces listes, nous vous conseillons de changer vos numéros d’appels sortants tous les 15-30 jours.   
 
Mieux encore : optimisez votre taux de décroché en adoptant une stratégie de régionalisation des numéros que vous utilisez. Couplez le tout avec la mécanique round-robin pour des campagnes d’appels sortants à la fois efficaces et qui respectent le cadre légal cité plus haut.  

• La régionalisation, première étape pour optimiser son taux de décroché  

Maintenant que vous connaissez vos textes de lois sur la téléprospection et que vous n’êtes pas sur une liste attention arnaque, il est l’heure d’aller optimiser votre campagne d’appels sortants.   
 
Pour cela, adoptez la régionalisation en proposant un numéro de téléphone qui correspond à la région dans laquelle votre client se trouve.   
 
Pourquoi est-ce important ? Remettons-nous à la place de notre client un instant : entre un numéro qui vous appelle avec votre indicatif de région et un autre qui n’a rien à voir, à quel appel aurez-vous plus tendance à décrocher ? Probablement le numéro régional qui vous mettra plus en confiance qu’un autre qui n’a aucun rapport avec quoi que ce soit qui attrait à vous.   

• Le round-robin pour des résultats qui vous feront plaisir  

Si vous avez un numéro de téléphone régional, mais que vous appelez tout de même une personne plusieurs fois par jour, ce numéro va forcément à un moment ou un autre se retrouver soit sur les listes “attention arnaque” ou pire encore être sur la liste noire des opérateurs. C’est là que le round-robin intervient.   
L’idée derrière est d’alterner différents numéros de téléphones pour éviter les scénarios cités ci-dessus.   
Cela peut donner le scénario suivant :  

• Appel sortant 1 vers Robert Dupont avec le numéro A ⇾ pas de réponse  
• Appel sortant 2 vers Robert Dupont avec le numéro B ⇾ pas de réponse  
• Appel sortant 3 vers Robert Dupont avec le numéro C ⇾ M. Dupont décroche et notifie qu’il souhaite être rappelé le jour X  
• Le Jour X – Appel sortant vers Robert Dupont avec le numéro C  

Pour faire simple, on alterne plusieurs numéros pour éviter de finir sur liste noire et en prime si le client demande à être rappelé, il lui sera présenté le même numéro avec lequel il a décroché pour initier une relation de confiance.  
 

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