< Revenir au blog < Revenir au blog Le cloud : la solution tendance Le stockage on-premise : vieux, mais tellement précieux L’hébergement de données cloud dit «  hybride » : Le meilleur des deux mondes ? Le cloud : la solution tendance Le stockage on-premise : vieux, mais tellement précieux L’hébergement de données cloud dit «  hybride » : Le meilleur des deux mondes ? Conclusion Quel type de stockage de données privilégier pour votre solution de centre d’appels :  le cloud ou l’on premise ? Pas simple comme question .. heureusement, nous sommes là pour vous donner un coup de pouce pour vous permettre de mieux cerner les deux concepts. En plus de briller en société en plaçant quelques mots compliqués lors de vos conversations, vous serez en mesure de décider lequel des deux est le plus accessible, le plus abordable et le plus sécurisé pour votre entreprise !   Aujourd’hui, la plupart des solutions pour centres d’appel offrent les deux options : soit le stockage en cloud sur un serveur partagé/ privé ou soit la possibilité d’installer votre solution directement sur les serveurs de votre entreprise. Néanmoins, nous allons aborder également une troisième option moins connue : le stockage de données hybride !   Prêt ? allons-y.   1. Le cloud : la solution tendance Depuis la crise sanitaire, la solution cloud a le vent en poupe ! Entre les nouveaux styles de travail hybrides, la réduction des coûts, le besoin accru de mobilité et d’évolutivité, avouons-le, le cloud est le bon élève en matière de flexibilité,  les données pouvant être stockées sur des serveurs partout dans le monde.     a) Avantages de la solution cloud Sauvegardez et restaurez facilement vos données   Vous aussi, vous avez perdu la dernière copie de la version finale de la 356e révision de votre dossier de présentation après un crash ? Bien sûr, nous sommes tous passés par là ! Et dieu merci, le drive vous a sauvé la vie. Tout y est stocké et pré-enregistré de façon automatique pour vous garantir une dernière sauvegarde n’importe où, n’importe quand ! Et bien, iI en va de même pour les solutions CCAAS en cloud, qui raréfie le risque de perte de données.  Améliorez la collaboration   Cela permet aux employés de travailler en étroite collaboration sur tout type de données stockées en ligne et/ou en dehors du pare-feu de l’entreprise. Ainsi, une plateforme basée sur le cloud peut être utilisée par les employés pour partager, modifier et travailler conjointement sur des projets communs. De plus, la maintenance et les mises à niveau sont prises en charge par le fournisseur du service cloud lui-même. Totale accessibilité  Accédez à vos applications n’importe quand et n’importe où via un navigateur web et sur n’importe quel appareil connecté. Les solutions de centre d’appel cloud n’imposent pas l’usage d’un appareil spécifique où de se trouver à un endroit particulier pour accéder aux données, ce qui facilite et optimise la gestion des urgences !  Mobilité   Grâce au stockage cloud, vos agents peuvent désormais travailler depuis une plage de l’île Maurice ou du Mont Fuji ! La mobilité et la flexibilité de ce type de solution permettent aux employés de travailler à tout moment et de n’importe quel endroit, ce qui encourage un taux élevé d’engagement de la part de vos employés.  Economisez   Le stockage cloud est le bon compromis en terme de rapport qualité-prix, car il n’inclus pas de frais d’installation ni matériel préalable. Seules la maintenance et l’assistance font l’objet de dépense d’exploitation (OpEx). Or, il s’agit là de coûts prévisibles, avec une couverture mensuelle totale incluant les mises à niveau et les sauvegardes.   Déploiement   Le déploiement d’une solution cloud peut -être effectuée à distance et à tout moment, il sera donc beaucoup plus rapide.   Flexibilité et extensibilité  Il est possible d’étendre la solution à la demande selon vos besoins. Il est facilement possible d’accroitre ou de réduire vos besoins de stockage. Le cloud ne nécessite pas d’investissement à la source. Les mises à jour se déroulent facilement en dehors des heures ouvrables avec un minimum de perturbations.   Réduisez votre personnel informatique   Plus besoin de mobiliser du personnel pour assurer les mises à jour. Le fournisseur s’occupe de tout de sorte que l’entreprise ne doive jamais prendre en charge des mises à niveau et la surveillance du réseau.   b) Inconvénients de la solution cloud Connexion internet & Solutions CAAS  Une connexion internet stable et fiable est primordiale pour utiliser votre solution. Mais ce n’est pas le seul obstacle. L’architecture de base doit également être au point. Nous connaissons des cas où des agents ont dû connecter leur ordinateur à des câbles Ethernet pour faire fonctionner des solutions full cloud de certains concurrents célèbres (non, nous ne citerons pas de nom 😊).   Contrôle limité   L’infrastructure du backend et l’accès au shell du serveur ainsi que la mise à jour et la gestion du firmware ne peuvent pas être géré par l’utilisateur. Et ce manque de contrôle sur le stockage de vos données peut être un inconvénient majeur.   Coûts   Nous avons dit précédemment que le cloud pouvait vous faire économiser de l’argent. Cependant, sur le long terme, ce n’est pas tout à fait vrai. Le montant total dépensé au fil du temps pour maintenir un stockage cloud sera finalement beaucoup plus important que si vous aviez vos propres serveurs.  La sécurité des données   Chaque fois que vous vous engagez auprès d’un fournisseur cloud, vous cédez le contrôle de la sécurité de vos données. En effet, il subsiste toujours  un risque que des personnes non autorisées accèdent à vos données. Pour éviter cela, vous devez vous renseigner sur les politiques de sécurité du fournisseur et vous assurer que vos données sont cryptées tant en transit qu’en repos. Bien que la sécurité se soit considérablement améliorée, les couds peuvent toujours être piratés. Un serveur d’annuaire d’entreprise commun doit être utilisé pour gérer l’accès des employés par le biais de procédures d’onboarding et offboarding.   2. Le stockage on-premise : vieux, mais tellement précieux a) Avantages de la solution on-premise Le stockage on-premise des solutions de centres

< Revenir au blog < Revenir au blog Qu’est-ce que la QS ? Quelles conclusions faut-il en tirer ? Les stratégies à mettre en place Conclusion Dans l’univers des centres de contact, la Qualité de Service (QS) est bien plus qu’un simple indicateur ; elle est le baromètre de l’efficacité opérationnelle, mesurant la capacité à répondre efficacement et rapidement aux appels entrants. Bien que l’objectif ultime de 100% puisse sembler hors de portée, s’en approcher reste tout à fait possible. Qu’est-ce que la QS précisément, quels en sont les enjeux, et quelles stratégies peuvent être déployées pour l’améliorer ? Voyons cela ensemble ! 1. Qu’est-ce que la QS ? La QS représente la mesure de la capacité d’un centre de contact à répondre promptement et efficacement aux appels entrants. Exprimée en pourcentage, elle rapporte le nombre d’appels traités au nombre total d’appels reçus. Une QS élevée témoigne d’une prise en charge rapide des appels, tandis qu’une QS faible indique des temps d’attente prolongés et des appels non traités. 2. Quelles conclusions faut-il en tirer ? a) Si la QS est élevée ✅ Diminution du taux d’abandon : les clients sont plus enclins à rester en ligne s’ils sont rapidement pris en charge de manière générale. Optimisation des ressources : une meilleure gestion des appels permet une utilisation plus efficace des ressources disponibles. Satisfaction client : même si la QS ne reflète pas directement la qualité du service, elle contribue à une perception positive de l’attention portée aux clients. b) Si la QS est faible ❌ Insatisfaction client : les longs temps d’attente peuvent engendrer frustration et insatisfaction. Répercussions sur la réputation : les expériences négatives des clients peuvent entacher la réputation de l’entreprise via des avis négatifs ou le bouche-à-oreille. Augmentation de l’abandon d’appels : les clients sont plus susceptibles de raccrocher en cas de longs délais d’attente. Impact sur la productivité : Les agents sont très probablement surchargés, ces pics d’appels affectant leur efficacité et engendrant une source de stress supplémentaire dans leur travail. 3. Les stratégies à mettre en place Optimisation du temps d’attente : mettez en place des solutions telles que la file d’attente virtuelle, un SVI efficace ou des rappels automatiques pour réduire les délais. Diversification des canaux de communication : encouragez l’utilisation de canaux alternatifs comme les réseaux sociaux ou les emails pour soulager la pression sur les lignes téléphoniques. Développement du selfcare : offrez aux clients des outils d’auto-assistance tels que des FAQ dynamiques ou des chatbots pour résoudre leurs problèmes de manière autonome. Stratégie de débordement : anticipez les pics d’appels via la mise en place de messages automatiques, de renvois d’appels ou de messages vocaux. Prévision des volumes d’appels : utilisez des outils de prévision fiables et analysez les données historiques pour anticiper les pics d’activité et optimiser la planification des équipes. 4. Conclusion La QS est un indicateur important que vous devez rechercher à maximiser dans votre stratégie de relation client. Dans cette optique, un outil de téléphonie adapté avec une ACD efficace est la condition première d’une bonne gestion des appels entrants. Vous souhaitez pouvoir personnaliser les règles de routage des appels en fonction des compétences, des disponibilités ou encore du temps d’attente ? Vous voulez gérer les pics d’appels via une infrastructure robuste et des stratégies de débordement pour limiter le nombre d’appels abandonnés ? Découvrez comment notre solution peut répondre à vos besoins et vous garantir une QS excellente ! Contactez nos experts ! Besoin de conseils pour choisir votre solution de téléphonie ? Découvrez-en plus sur l’ACD ! Partagez ce contenu sur vos réseaux favoris ! Facebook Email LinkedIn Intéressé par nos solutions ? Contactez-nous ! Articles récents

< Revenir au blog < Revenir au blog Les fonctionnalités essentielles Evolutivité de l’outil Facilité d’utilisation Fiabilité et disponibilité Sécurité des données Analyse des performances Flexibilité des canaux de communication Conclusion Ces dernières années, la relation client est devenue un facteur clé de différenciation et à juste titre ! Les entreprises accordent désormais une importance accrue à l’optimisation de leurs services clients. Dans cette optique, la distribution des appels, processus central de gestion des appels entrants et de leur répartition vers les agents, revêt une importance cruciale dans le choix du meilleur outil. Face à la multitude de concurrents sur le marché, choisir la bonne solution de téléphonie n’est pas une tâche facile, mais considérer la puissance de l’ACD peut s’avérer déterminant dans votre sélection. Pour vous accompagner dans ce choix, nous vous proposons sept critères essentiels à prendre en considération lors de votre évaluation. En effet, la solution de téléphonie choisie doit répondre à des exigences précises afin de garantir une expérience client optimale et une efficacité opérationnelle maximale. 1. Les fonctionnalités essentielles a) Routage intelligent des appels basé sur des critères multiples Au cœur d’une gestion efficace des appels réside la capacité à les acheminer vers les agents les plus qualifiés et directement disponibles. Elle requiert un système de routage intelligent prenant en compte divers critères, tels que : Les compétences des agents : L’identification des agents possédant les compétences requises pour traiter chaque appel permet de garantir une résolution rapide et efficace des requêtes clients. Le temps d’attente : La répartition équilibrée des appels entre les agents permet de minimiser les temps d’attente et d’améliorer la satisfaction client. La disponibilité des agents : Le système doit identifier en temps réel les agents disponibles pour prendre en charge les appels entrants et optimiser ainsi la gestion des ressources. b) Personnalisation des règles de routage La flexibilité est un atout majeur dans la distribution des appels. La possibilité de personnaliser les règles de routage permet d’adapter le système aux besoins spécifiques de chaque entreprise. En définissant certaines règles, il est possible de prioriser les appels urgents ou les plus rentables, de diriger les clients vers des agents dédiés, ou encore de mettre en place des stratégies de routage basées sur la langue ou la zone géographique. c) Intégration transparente avec les outils CRM Pour une expérience client optimale, le logiciel choisi doit s’intégrer de manière transparente avec les outils CRM et métiers. Cette intégration permet d’accéder à des informations client pertinentes dès la réception de l’appel, à savoir l’historique des interactions, les commandes en cours ou encore les préférences personnelles. Les agents peuvent ainsi offrir un service client personnalisé, en contextualisant chaque interaction. 2. Evolutivité de l’outil a) Gestion d’une croissance exponentielle sans compromis La capacité d’adaptation est essentielle dans le secteur de la Relation Client. La solution retenue doit pouvoir s’adapter à la croissance de l’entreprise et gérer un nombre d’utilisateurs plus important et des volumes d’appels fluctuants. Cette scalabilité garantit que l’entreprise peut répondre à la demande sans compromettre la qualité du service ou l’efficacité opérationnelle. b) Gestion des pics d’appels Les sociétés font souvent face à des pics d’activité, notamment lors des campagnes promotionnelles ou les périodes de fêtes. Une bonne solution de téléphonie doit pouvoir supporter ces pics de trafic, impliquant une infrastructure robuste capable de gérer des volumes d’appels élevés sans subir de ralentissements ou de défaillances. Elle doit également permettre d’établir des stratégies de débordement qui permettront de limiter le nombre d’appels abandonnés. c) Adaptation aux exigences de charge Chaque entreprise possède sa propre manière de fonctionner et des besoins différents en matière de gestion des appels. Vous devez pouvoir personnaliser ses paramètres et ses fonctionnalités en fonction des flux d’appels, pour optimiser l’allocation des ressources et fluidifier les processus. 3. Facilité d’utilisation a) Une interface conviviale Dans un centre d’appels performant, la productivité des agents et des superviseurs est primordiale. Pour assurer cela, une interface fluide et intuitive reste la meilleure option pour faciliter l’utilisation de l’interface et réduire les temps de formation. b) Des guides d’utilisation complets Pour une prise en main optimale de la solution, des guides d’utilisation détaillés et accessibles sont indispensables. Ces guides doivent fournir des instructions claires et précises sur toutes les fonctionnalités de la solution, illustrées par des exemples concrets et des captures d’écran. Ils doivent également être régulièrement mis à jour pour refléter les évolutions du produit et les nouvelles fonctionnalités. c) Remontée automatique des fiches clients La rapidité d’identification des appelants est le facteur clé d’une expérience client réussie. Dès la réception de l’appel, les informations pertinentes sur le client doivent être automatiquement affichées sur l’interface de l’agent. 4. Fiabilité et disponibilité a) Résilience face aux pannes Dans un centre d’appels, la continuité du service est essentielle pour pouvoir respecter les objectifs définis par vos clients. La solution doit reposer sur une infrastructure redondante, capable de minimiser les interruptions de service en cas de panne matérielle ou logicielle. Cette redondance permet de basculer automatiquement sur des systèmes de secours en cas de défaillance pour assurer la continuité des opérations. b) Support technique réactif Même les solutions les plus fiables peuvent rencontrer des incidents techniques. Lorsque la panne survient, un support technique efficace est indispensable. Une équipe d’experts doit être disponible pour diagnostiquer rapidement les problèmes, fournir des solutions appropriées et restaurer le fonctionnement normal de la solution dans les meilleurs délais. c) Système de maintenance régulier pour des performances optimales Pour maintenir les performances de l’outil et une fiabilité à long terme, un système de maintenance régulier est requis. Des mises à jour régulières du logiciel, des correctifs de bugs et des optimisations permettent de garantir que la solution reste à jour, stable et efficace. 5. Sécurité des données a) Cryptage des données Le cryptage des données à toutes les étapes de la communication est indispensable. Ce cryptage permet de protéger les informations sensibles des clients, telles que les noms, les adresses, les numéros de téléphone et les données de paiement, contre les accès