Au cours des 2 dernières années, avec la pandémie de Covid 19, beaucoup d’entreprises ont dû revoir leur approche afin d’assurer leur survie. L’une des choses principales à considérer pour la survie de toute entreprise, est la façon dont elle traite ses clients.. Le service clientèle est un aspect majeur de toute entreprise car il définit l’expérience des clients avant et après l’achat de votre produit ou service. De plus, avec l’évolution sans fin des technologies de communication, vous communiquez avec vos clients en utilisant leurs méthodes préférées – texte, chat, e-mail, site web, réseaux sociaux, etc. Le service clientèle, ce n’est pas seulement fournir des réponses; de nos jours, il fait partie de l’identité et de la marque de votre entreprise.
Voici 5 pratiques clés que vous devriez envisager pour améliorer votre service clientèle :
1. Formez vos équipes au maximum
Il semble assez évident de dire que vos employés doivent être efficaces Mais comment devient-on efficace ? La réponse, c’est la formation ! Vos équipes doivent être soigneusement formées au produit ou au service que vous proposez afin que toute personne ayant une requête se sente rassurée car il sera clair qu’elle est entre de bonnes mains. Plus vous les formez, plus vite ils peuvent traiter les requêtes des clients, ce qui se traduit par une amélioration de l’efficacité et de la satisfaction client.
2. La patience est une vertu
Beaucoup d’entre nous ont connu des clients mécontents qui peuvent souvent être bruyants, en colère et vulgaires. D’autant plus qu’avec la pandémie, les recherches scientifiques ont montré que « l’isolement à long terme crée des émotions négatives […] et du stress (Hawkley and Capitanio, 2015)”. Dans le cadre de la formation, votre équipe service client doit apprendre à désamorcer les situations tendues. Rester calme, choisir les mots avec soin, être honnête, faire en sorte que les clients se sentent compris et que vous fassiez tout ce qui est en votre pouvoir pour les aider – ce sont là des choses importantes à garder en tête. Le fruit de la patience est bénéfique.
3. Prônez l’empathie
Parlons maintenant d’empathie et de comment cela impacte le service client. Dans ce cas, l’empathie permet l’effort pour se mettre à la place de votre client. Pour ce faire, votre équipe doit être formée pour être à l’écoute. Vos clients auront l’impression d’être compris, pris au sérieux et que tout est fait pour répondre à leurs attentes. Il arrive qu’il n’y ait pas de solution au problème. L’empathie leur assurera que vous avez fait tout ce que vous pouviez pour aider et cela gardera votre client satisfait, même si le problème n’a pas été résolu.
4. Mettre en place des canaux de communication appropriés
Parfois, vos agents n’auront pas les connaissances ou les compétences nécessaires pour résoudre un problème. Dans de tels cas, vous devez mettre en place des canaux appropriés. Vos agents doivent savoir exactement à qui ils doivent transférer la requête. En outre, il est important de se rappeler que la communication fonctionne mieux dans les deux sens, donc si vos agents sentent qu’ils ont besoin de poser des questions supplémentaires aux clients pour mieux les aider à résoudre le problème, il faut les demander !
5. Utiliser une plateforme CRM
Une plateforme omnicanale de gestion de la relation client apporte des améliorations à tous les niveaux ! Par omnicanal, nous entendons dire une plate-forme capable de communiquer avec vos clients via leur méthode préférée tout en centralisant toutes les données relatives à chaque client. Cela vous aidera à améliorer votre efficacité générale car avec chaque client, vous serez en mesure de récupérer rapidement leur dossier à travers lequel vous aurez un historique de toutes les conversations, problèmes et solutions, ce qui permettra aux agents de mieux gérer chaque cas de manière personnalisée.