2.Chatbot

đŸ€– Chatbot : une fausse bonne idĂ©e ?

Le chatbot, plutĂŽt pour ou plutĂŽt contre ? MĂȘme si beaucoup le considĂšre comme un booster de la relation client, il existe encore et toujours une controverse quant Ă  la rĂ©elle efficacitĂ© d’un tel dispositif. Et si nous faisions le point ? Passons en revue les principaux avantages et inconvĂ©nients du chatbot pour votre entreprise.

Un chatbot, c’est quoi ?

 Â« Chat Â» dĂ©signe la discussion instantanĂ©e. « Bot Â» fait rĂ©fĂ©rence Ă  un robot. En d’autres termes, un chat bot est un programme informatique paramĂ©trĂ© et capable de fournir une rĂ©ponse prĂ©-enregistrĂ©e immĂ©diatement Ă  votre interlocuteur.

Il existe plusieurs types de chabot :

  • De type basique, programmĂ© : il va puiser dans un rĂ©pertoire de questions/rĂ©ponses prĂ©formatĂ©es et prĂ©enregistrĂ©es
  • De type apprenant : il adopte une technologie avancĂ©e de traitement de langage qui permet de rĂ©pondre plus prĂ©cisĂ©ment selon un contexte particulier. Ce type de bot peut facilement imiter une conversation naturelle avec un agent.

Les avantages du chatbot

  • Il soulage vos agents 

Une fois paramĂ©trĂ©, le chabot sera totalement autonome. Il peut simplement rĂ©soudre des dossiers dits Â« communs Â» comme une demande d’information. Son autonomie dĂ©pend Ă©videmment du paramĂ©trage prĂ©alable et de la technologie que le chabot utilise. L’émergence de l’intelligence artificielle permet d’arriver Ă  une interaction presque humaine dans certains contextes.

  • Il vous aide Ă  mieux connaitre vos clients

 Tout ce qui se passe entre votre chatbot et l’utilisateur est mesurĂ©. Le chatbot va capter toutes les interactions et les classer selon des KPI’s pertinents. Vous pouvez ainsi crĂ©er un reporting fiable, personnalisable, et mesurer au mieux les paramĂštres importants de votre entreprise pour amĂ©liorer constamment votre service et expĂ©rience client.

  • Il limite le temps de rĂ©ponse

 Ă€ l’heure actuelle, le consommateur est de plus en plus impatient de recevoir une rĂ©ponse. Peu importe l’heure Ă  laquelle vous le sollicitez, le chatbot est disponible en permanence, et rĂ©pond instantanĂ©ment Ă  toute sollicitation.

  • Fonctionnel sur tous les supports et formats 

 Un chatbot peut ĂȘtre activĂ© Ă  la fois sur votre site web, mais Ă©galement sur vos rĂ©seaux sociaux ou applications diverses. Ainsi, vous pouvez capter l’attention de vos clients sur n’importe quel canal, simultanĂ©ment.

  • Il peut ĂȘtre personnalisĂ© 

Tout est possible. Vous pouvez facilement associer votre chatbot Ă  un avatar sympathique qui deviendra la mascotte de votre marque.

Les inconvénients du chatbot

Le mĂȘme inconvĂ©nient semble revenir frĂ©quemment au fil des sondages sur le sujet. Selon une grande  quantitĂ© d’utilisateurs, il ne remplacera jamais une intervention humaine. En effet, beaucoup se plaignent de pas avoir de rĂ©ponse Ă  leur question. Il est Ă©vident que lorsqu’un client vous adresse une question complexe, il est d’autant plus frustrĂ© d’avoir une rĂ©ponse qui ne correspond pas Ă  sa demande. L’immĂ©diatetĂ© c’est bien, la pertinence c’est mieux.

En outre, notre Ă©poque est en manque de relation humaine. Un consommateur considĂ©rera toujours une marque plus crĂ©dible s’il a eu l’occasion de parler un agent. Cela prouve que vous ĂȘtes rĂ©el, qu’il y a des gens qui travaillent derriĂšre pour vous rĂ©pondre et vous satisfaire.

De plus, le chatbot parait augmenter les risques d’hacking pour les entreprises et les utilisateurs. Ils font l’objet de dĂ©tournements quant Ă  la protection des donnĂ©es personnelles. Les bots collectent et analysent un grand nombre de donnĂ©es utilisateur, ce qui engendre une recrudescence des attaques dans le but de voler ces donnĂ©es.

Le chatbot, pour ou contre ? Le debrief

Chaque ayant son avis sur la chose, il parait Ă©vident que l’efficacitĂ© rĂ©elle de ce moyen de communication varie selon le secteur d’activitĂ© et le type d’entreprise, et mĂȘme en fonction des objectifs visĂ©s. Le tout est de mettre ces facteurs en perspectives afin d’évaluer si oui ou non un chabot vous aidera Ă  amĂ©liorer votre relation client.

Solution entiÚrement personnalisable, Nixxis permet de paramétrer votre chatbot selon les besoins de votre équipe et votre activité, tout en le combinant avec tous vos canaux de communication.

En savoir plus ? Et si vous rĂ©serviez votre dĂ©mo ?

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