Cet article ne sera pas un énième listing énumérant bêtement les KPIs au sein des centres d’appel, car vous les connaissez déjà probablement tous. Ce que nous allons aborder aujourd’hui repose sur la meilleure façon de traduire 4 KPIs primordiaux en action pour optimiser votre centre d’appel et atteindre vos plus beaux objectifs SLA.

Définition  

Reprenons rapidement les 3 catégories de KPI’s.  

  

Il existe de nombreux indicateurs à prendre en compte. On peut les regrouper dans 3 grandes catégories : les KPIS concernant les ressources humaines, le management et la productivité.  

Ces KPI permettent de mesurer et d’évaluer la performance des actions au sein d’une organisation. Le but de cette collecte de données permet d’aider, de piloter et de mesurer l’efficacité de l’activité afin d’assurer une prise de décision ou d’un suivi dans plusieurs domaines et ainsi atteindre des objectifs spécifiques.  

Smart ou rien  

Les KPIs ont des objectifs SMART, c’est-à-dire qu’ils doivent être : Spécifique, Mesurable, Accessible/Atteignable, Réalisable ou Réaliste et Temporel. 

Avoir des indicateurs de performance spécifiques, c’est très important afin d’éviter toute perte de temps. Dans ce cadre, ça ne sert à rien de définir un indicateur si d’emblée, on ne sait pas à quoi il correspond exactement. Celui-ci doit donc être détaillé, et ne viser qu’un seul élément spécifique (une chose à la fois comme disait l’autre…). 

Et n’oubliez pas, ce n’est qu’à travers des comparaisons que l’on peut s’orienter dans la marge de progression vers l’objectif final. Ainsi, plus votre indicateur sera spécifique, plus il sera facilement comparable et mesurable dans le temps.  

Un indicateur de performance doit aussi être accessible et réalisable afin de réunir des données pertinentes et avoir un résultat autour d’objectifs communs. Ça ne sert à rien de se fixer des objectifs que l’on sait inatteignables avant même d’avoir commencé. Le but ultime de la démarche tend à se rendre compte de notre marge de progression à l’instant selon un objectif futur. Rien ne sert donc de mettre la charrue avant les bœufs, il faut se rendre compte du présent pour améliorer l’avenir.  

Enfin, un indicateur de performance doit pouvoir être mesuré dans le temps afin d’établir des comparaisons entre plusieurs périodes clés.

Atteindre vos objectifs : les 4 métriques indispensables  

Le taux de décroché 

Le taux de décroché est un indicateur qui mesure le nombre d’appels que vos équipes décrochent sur le nombre total d’appels reçus. Il se calcule selon la formule suivante : nombre d’appels répondus/nombre d’appels passés x 100. Ce KPI est un indicateur d’efficacité et de qualité qui est utilisé pour mesurer la proportion d’appels entrants pris en charge dans un laps de temps donné, exprimé en secondes ou en nombre de sonneries.  

L’amélioration du taux de décroché est faite à travers l’optimisation de la stratégie de numérotation des appels sortants. Le fait de composer un numéro et d’attendre que quelqu’un décroche ne garantit pas une croissance de ventes. De nos jours, les processus de numérotation adoptés par les centres de contacts sortants sont généralement plus intelligents : 

• Ils  utilisent les numéros de téléphone avec un 09 comme suffixe afin que les clients ne se sentent pas harceler, ce qui conduit à une progression de leur efficacité 
• On note aussi un taux de décroché plus élevé en utilisant un numéro local et court. 
•  L’appel est passé dans les moments clés (pas trop tôt le matin ni tard le soir). 

La durée moyenne de traitement 

La durée moyenne de traitement se combine avec la durée moyenne de la conversation qui doivent être calculés afin de se comptabiliser en post d’appel. Donc, après l’appel, on va prendre en compte la traçabilité de la communication et la durée de traitement de la demande. En conclusion, si vous prenez trop de temps pour traiter une demande, votre indicateur va automatiquement chuter. 

Pour de meilleur résultat, et ainsi optimiser le temps de traitement, voici quelques conseils :  

• Un agent doit être capable de savoir quand et comment renvoyer un appel à d’autres agents et être impérativement informé des avancées de l’entreprise, de nouveaux produits ou services. Une bonne formation d’agents résultera en des conseils rapides. 

•  L’agent doit attentivement écouter la voix du client afin de cerner son humeur, et ainsi pouvoir réagir en fonction, toujours dans le but de mieux conseiller et comprendre leur situation.  

• Savoir optimiser le SVI à travers la connexion des clients aux agents les plus qualifiés afin qu’il y ait des informations précises. L’option SVI doit être mis à jour souvent afin que les messages correspondent à la réalité. Cette fonction réduit le nombre d’appels et d’assistance agents et il y a du self-care.  

• Il faut toujours informer le client lorsque l’agent cherche des informations, car le silence au téléphone peut être mal vu – le client peut penser qu’il a été déconnecté. 

•  Pour conclure, avec une durée moyenne de traitement réduite, le client est content et satisfait par l’expérience. Avoir une bonne stratégie permet d’avoir une bonne expérience comme le souhaitent les clients. 

Le taux de résolution du premier contact 

Cet indicateur correspond au taux de demandes résolues lors du premier contact du client. Il peut s’agir d’un contact vocal, d’un e-mail ou même d’un chat. Cette métrique permet d’évaluer la satisfaction des clients tout comme la performance de l’équipe de support. Il se calcule en prenant le nombre total de demandes résolues au premier contact divisé par le nombre total de demandes sur une période donnée. 

Afin d’améliorer le taux de résolution, certaines normes doivent être appliquées :  

• Les conseillers doivent avoir de l’empathie pour comprendre les besoins des clients. 

•  Des questions spécifiques doivent être mises en avant avec des réponses spécifiques pour savoir comment gérer de manière efficace la résolution de la demande du client.  

• Un feedback doit être proposé au client à travers duquel le conseiller va se soucier de la satisfaction du client afin qu’aucun problème ne subsiste. Avoir un suivi du client, avec son parcours depuis le tout début, permet d’avoir plus fluidité durant l’interaction. À travers cette méthode, on peut facilement comprendre les propos du client et on peut donc facilement gérer et prendre la main sur l’appel.  

• Des moyens de communication libres et automatisés sont essentiels pour résoudre les problèmes simples plus rapidement. On pense à un chatbot en ligne ou un SVI. 

•  Enfin, optimiser la stratégie omnicanal est essentiel, car les interactions clients doivent être gérées indépendamment des canaux utilisés. Les agents doivent être formés sur les canaux respectifs afin d’avoir une bonne compréhension et maitrise avant d’interagir avec le client. Ces stratégies contribuent à réduire les couts et satisfaire les utilisateurs. Cela boost la fidélisation de vos clients.  

Temps de réponse moyenne 

La durée moyenne de réponse est utilisée pour estimer la qualité de travail et ainsi évaluer l’efficacité d’un call center. La DMR est couplée à d’autres indices de satisfaction client, car l’objectif n’est pas seulement de répondre « vite », mais aussi de répondre « bien » à la demande de son interlocuteur. 

Pour réduire le temps d’attente, avoir un SVI efficace est encore une fois important. Avoir un SVI, simple et précis, permet au client d’avoir une bonne expérience, car ils ont accès rapidement à un agent qualifié. Cet agent peut rapidement répondre aux besoins afin d’avoir des clients satisfaits et une file d’attente moins longue. 

En conclusion, votre centre d’appel a besoin de mesurer ses atouts et ses faiblesses pour ainsi évoluer et progresser vers vos objectifs. À travers ces 4 indicateurs clés, vous aurez déjà une belle vision de la position dans laquelle votre activité se situe. Cela pour ensuite établir une charte spécifique des choses à améliorer tant au niveau de vos ressources humaines que votre management et surtout pour booster votre productivité.