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Tout savoir sur les solutions de centre de contact

Pour faire simple, une solution de centre de contact permet d’avoir une vision à 360° de tous vos interactions clients et ainsi de pouvoir intervenir sur n’importe quel canal à n’importe quel moment 

  • Centre de contact et centre d’appel, quelle différence ?  
  • Mais alors, pourquoi opter pour une solution de centre de contact ? 
  • Top 5 des critères les plus importants à prendre en compte pour choisir sa solution de centre de contact

Commençons par le commencement : Centre de contact et centre d’appel, quelle différence ?  

Ça peut paraître déroutant mais il y a effectivement une différence entre les deux, mais pas de soucis, on vous explique tout. Le premier englobe tous les canaux par lesquels vos clients sont susceptibles d’entrer en contact avec vous. Le deuxième quant à lui se limite uniquement au traitement des appels téléphoniques. On parle donc d’une solution de centre de contact lorsqu’elle capte plusieurs flux de communication de façon simultanée : 

  • Une vision à 360° de tous les points de contacts. Il est ainsi possible de gérer à la fois le chat, les mails, les réseaux sociaux, les appels et sms et ce sur la même plateforme, en même temps.  

D’ailleurs, il existe deux types de centre de contact : omnicanal et multicanal. Rendez-vous sur notre article « centre de contact omnicanal VS multicanal, quelle différence ? » pour en savoir plus !  

Mais alors, pourquoi opter pour une solution de centre de contact  

Vous voulez une relation client de qualité ? Pilier même de la qualité de la relation client, une solution de centre de contact est un véritable atout pour communiquer efficacement. Elle permet de distribuer les flux entrants et sortants selon les compétences effectives des membres de votre équipe.  

C’est donc un outil marketing relationnel indispensable. Une expérience client positive permet la rétention et la fidélisation de vos clients, et réduit ainsi le cout d’acquisition.  

Une solution de centre de contact augmente aussi les opportunités de ventes. Elle optimise le temps de prospection et la rend plus efficace grâce à l’automatisation des processus et une hiérarchisation des priorités. De plus, elle diminue le temps d’attente des clients sur tous les canaux de communication.  

Top 5 des critères les plus importants à prendre en compte pour choisir sa solution de centre de contact 

  • Une solution de centre de contact internalisée 

Il est important que la manière de communiquer avec les clients soit la plus personnalisée possible. Beaucoup de petites et moyennes entreprises choisissent d’externaliser leur solution de centre de contact dans un souci budgétaire ou logistique. Or, personne ne pourra mieux parler votre entreprise et de vos services que vous et votre équipe. Il est important que l’agent qui entre en relation avec un prospect ou un client soit immergé complétement dans la culture de votre organisme. Cela lui permet d’être plus sûr de lui dans son discours, de paraitre plus naturel et surtout d’anticiper la moindre subtilité.  

De plus, l’internalisation de la  solution de centre de contact omnicanale permet un meilleur contrôle. En cas de crise, le temps est compté. Il est toujours plus simple de réagir lorsque le nombre d’intermédiaires est limité. Ainsi descendre un étage sera moins énergivore que de passer dix coups de téléphone.  

  • Une solution omnicanale  

Il est important que votre solution de centre contact soit omnicanal avec une vue à 360 degrés sur tous les canaux de communication de l’entreprise. Chaque canal pourra être géré de façon indépendante et attribué selon les compétences de chacun. Mais surtout, l’omnicanale va synchroniser toutes les données des différents flux afin d’avoir une vue globale sur le parcours de vos clients. Si une relation client démarre d’abord via le chat pour ensuite aboutir par une signature électronique via email, il est important de savoir quelles informations ont été données, quand, et par qui. Ainsi la communication entre vos agents est optimale ce qui évite tout malentendu.  

  • Mesurer pour mieux progresser  

Il est essentiel de mesurer les performances de vos agents de façon récurrente. Il vaut donc mieux opter pour une solution de centre de contact qui intègre des outils de mesures.  Grâce à un Dashboard, mesurez les principaux KPI’s selon votre activité, et suivez vos objectifs en temps réel. Par exemple :  

  1. Nombre de communications par canal 
  1. Nombre de communications manquées,  
  1. Durée de traitement  
  1. Le taux d’occupation de vos agents  
  1. Etc. 
  • Une interface intuitive et ergonomique pour votre solution de centre de contact 

L’expérience de vos clients commence par l’expérience de vos employés. Un agent qui se sent à l’aise est un agent efficace.  

L’ergonomie de votre solution de contact est donc un facteur important à prendre en compte. Une interface facile d’utilisation et jolie à regarder sera toujours plus agréable à manipuler. Au plus simple elle est, au moins l’agent devra consacrer de temps à la prise en main de l’outil en lui-même.  

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  • Un support efficace  

Votre solution de centre de contact est le pilier de la relation client. Il est d’autant plus important qu’elle fonctionne de façon efficace. Un support lors de panne ou de dérangement est un élément essentiel pour un bon fonctionnement de la solution. Il faut donc s’assurer de la disponibilité et de la bonne réactivité des équipes du support. Aussi, il est important de limiter les intermédiaires et d’avoir un expert au bout du fil le plus rapidement possible.  

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