Ces dernières années, la relation client est devenue un facteur clé de différenciation et à juste titre ! Les entreprises accordent désormais une importance accrue à l’optimisation de leurs services clients. Dans cette optique, la distribution des appels, processus central de gestion des appels entrants et de leur répartition vers les agents, revêt une importance cruciale dans le choix du meilleur outil.
Face à la multitude de concurrents sur le marché, choisir la bonne solution de téléphonie n’est pas une tâche facile, mais considérer la puissance de l’ACD peut s’avérer déterminant dans votre sélection. Pour vous accompagner dans ce choix, nous vous proposons sept critères essentiels à prendre en considération lors de votre évaluation.
En effet, la solution de téléphonie choisie doit répondre à des exigences précises afin de garantir une expérience client optimale et une efficacité opérationnelle maximale.
1. Les fonctionnalités essentielles
a) Routage intelligent des appels basé sur des critères multiples
Au cœur d’une gestion efficace des appels réside la capacité à les acheminer vers les agents les plus qualifiés et directement disponibles. Elle requiert un système de routage intelligent prenant en compte divers critères, tels que :
- Les compétences des agents : L’identification des agents possédant les compétences requises pour traiter chaque appel permet de garantir une résolution rapide et efficace des requêtes clients.
- Le temps d’attente : La répartition équilibrée des appels entre les agents permet de minimiser les temps d’attente et d’améliorer la satisfaction client.
- La disponibilité des agents : Le système doit identifier en temps réel les agents disponibles pour prendre en charge les appels entrants et optimiser ainsi la gestion des ressources.
b) Personnalisation des règles de routage
La flexibilité est un atout majeur dans la distribution des appels. La possibilité de personnaliser les règles de routage permet d’adapter le système aux besoins spécifiques de chaque entreprise. En définissant certaines règles, il est possible de prioriser les appels urgents ou les plus rentables, de diriger les clients vers des agents dédiés, ou encore de mettre en place des stratégies de routage basées sur la langue ou la zone géographique.
c) Intégration transparente avec les outils CRM
Pour une expérience client optimale, le logiciel choisi doit s’intégrer de manière transparente avec les outils CRM et métiers. Cette intégration permet d’accéder à des informations client pertinentes dès la réception de l’appel, à savoir l’historique des interactions, les commandes en cours ou encore les préférences personnelles. Les agents peuvent ainsi offrir un service client personnalisé, en contextualisant chaque interaction.
2. Evolutivité de l'outil
a) Gestion d'une croissance exponentielle sans compromis
La capacité d’adaptation est essentielle dans le secteur de la Relation Client. La solution retenue doit pouvoir s’adapter à la croissance de l’entreprise et gérer un nombre d’utilisateurs plus important et des volumes d’appels fluctuants. Cette scalabilité garantit que l’entreprise peut répondre à la demande sans compromettre la qualité du service ou l’efficacité opérationnelle.
b) Gestion des pics d’appels
Les sociétés font souvent face à des pics d’activité, notamment lors des campagnes promotionnelles ou les périodes de fêtes. Une bonne solution de téléphonie doit pouvoir supporter ces pics de trafic, impliquant une infrastructure robuste capable de gérer des volumes d’appels élevés sans subir de ralentissements ou de défaillances. Elle doit également permettre d’établir des stratégies de débordement qui permettront de limiter le nombre d’appels abandonnés.
c) Adaptation aux exigences de charge
Chaque entreprise possède sa propre manière de fonctionner et des besoins différents en matière de gestion des appels. Vous devez pouvoir personnaliser ses paramètres et ses fonctionnalités en fonction des flux d’appels, pour optimiser l’allocation des ressources et fluidifier les processus.
3. Facilité d'utilisation
a) Une interface conviviale
Dans un centre d’appels performant, la productivité des agents et des superviseurs est primordiale. Pour assurer cela, une interface fluide et intuitive reste la meilleure option pour faciliter l’utilisation de l’interface et réduire les temps de formation.
b) Des guides d'utilisation complets
Pour une prise en main optimale de la solution, des guides d’utilisation détaillés et accessibles sont indispensables. Ces guides doivent fournir des instructions claires et précises sur toutes les fonctionnalités de la solution, illustrées par des exemples concrets et des captures d’écran. Ils doivent également être régulièrement mis à jour pour refléter les évolutions du produit et les nouvelles fonctionnalités.
c) Remontée automatique des fiches clients
La rapidité d’identification des appelants est le facteur clé d’une expérience client réussie. Dès la réception de l’appel, les informations pertinentes sur le client doivent être automatiquement affichées sur l’interface de l’agent.
4. Fiabilité et disponibilité
a) Résilience face aux pannes
Dans un centre d’appels, la continuité du service est essentielle pour pouvoir respecter les objectifs définis par vos clients. La solution doit reposer sur une infrastructure redondante, capable de minimiser les interruptions de service en cas de panne matérielle ou logicielle. Cette redondance permet de basculer automatiquement sur des systèmes de secours en cas de défaillance pour assurer la continuité des opérations.
b) Support technique réactif
Même les solutions les plus fiables peuvent rencontrer des incidents techniques. Lorsque la panne survient, un support technique efficace est indispensable. Une équipe d’experts doit être disponible pour diagnostiquer rapidement les problèmes, fournir des solutions appropriées et restaurer le fonctionnement normal de la solution dans les meilleurs délais.
c) Système de maintenance régulier pour des performances optimales
Pour maintenir les performances de l’outil et une fiabilité à long terme, un système de maintenance régulier est requis. Des mises à jour régulières du logiciel, des correctifs de bugs et des optimisations permettent de garantir que la solution reste à jour, stable et efficace.
5. Sécurité des données
a) Cryptage des données
Le cryptage des données à toutes les étapes de la communication est indispensable. Ce cryptage permet de protéger les informations sensibles des clients, telles que les noms, les adresses, les numéros de téléphone et les données de paiement, contre les accès non autorisés et les fuites de données.
b) Respect des normes de sécurité pour une conformité irréprochable
La réglementation sur la protection des données, telle que le RGPD (Règlement général sur la protection des données), impose des exigences strictes en matière de sécurité des données. Le respect de ces normes est obligatoire et le logiciel doit pouvoir assurer la protection de ces données pour garantir la confiance des clients.
c) Authentification forte
Les cyberattaques constituent une menace majeure pour la sécurité des données. Des mécanismes d’authentification forte sont nécessaires pour protéger les accès aux systèmes. Cela peut inclure l’utilisation de mots de passe complexes, de clés de sécurité physiques ou d’authentification multifacteur (MFA), qui exige une vérification supplémentaire pour confirmer l’identité de l’utilisateur.
d) Surveillance et historisation des activités des utilisateurs
Une fonctionnalité importante dans la sécurité des données est la capacité à surveiller et historiser les activités des utilisateurs, afin de détecter les comportements suspects et prévenir les intrusions. Cela se présente sous la forme d’outils de journalisation et d’audit complets permettant de suivre les actions de chaque utilisateur, les accès aux données et les modifications apportées au système. Ces informations permettent d’identifier rapidement les tentatives d’accès non autorisés et de prendre les mesures correctives appropriées.
6. Analyse des performances
a) Des indicateurs clés de performance (KPIs)
Pour analyser les performances de vos équipes, la solution d’appels doit être en mesure de fournir des outils d’analyse complets permettant de générer des rapports détaillés sur les indicateurs clés de performance (KPIs). Ces derniers, tels que la durée moyenne de traitement des appels (DMT), le taux de résolution au premier appel (FCA) et le taux de satisfaction client (CSAT), fournissent des informations précieuses sur l’efficacité du centre d’appels et permettent d’identifier les domaines à améliorer.
b) Des rapports détaillés
La capacité à générer des rapports détaillés est essentielle pour analyser les performances de la société selon plusieurs jeux de données. Ces rapports peuvent inclure des informations par agent, par équipe, par type d’appel, par tranche horaire, etc., permettant d’identifier les forces et les faiblesses et de prendre des décisions correctives pour optimiser les processus.
c) Intégration avec des outils d'analyse avancée
Pour une analyse approfondie, l’intégration de certains outils peut s’avérer nécessaire. Ces outils permettent de croiser les données des appels avec d’autres sources d’information, telles que les données CRM ou les enquêtes de satisfaction client, pour obtenir une vue d’ensemble complète des performances du centre d’appels et identifier des tendances ou des opportunités d’amélioration qui pourraient ne pas être évidentes avec une étude basique des données.
d) Optimisation continue des processus grâce à des données exploitables
En analysant les données de performance, les entreprises peuvent identifier les goulots d’étranglement, répartir les agents selon leurs performances et indiquer pour certaines étapes du traitement de l’appel si une formation est nécessaire.
7. Flexibilité des canaux de communication
a) Diversité des canaux
Les clients privilégient aujourd’hui des modes de communication variés, imposant aux solutions de distribution des appels de s’adapter à ces attentes en proposant une prise en charge multicanale. Au-delà des appels téléphoniques traditionnels, la solution doit permettre de gérer les emails, les SMS, le chat en direct et les messages sur les réseaux sociaux. L’omnicanalité offre aux clients la liberté d’interagir avec l’entreprise via leur canal de communication préféré.
b) Gestion centralisée des interactions
La prise en compte de tous ces canaux de communication ne doit pas impacter l’expérience utilisateur. La gestion de tous les canaux de communication doit se faire au sein d’une interface unique, permettant aux agents d’avoir une vue d’ensemble complète des interactions clients, quel que soit le canal utilisé.
8. Conclusion
Choisir la meilleure solution de téléphonie au regard de son ACD représente une étape décisive pour les entreprises souhaitant optimiser la gestion des flux d’appels au sein de leur service client. En se basant sur les sept critères clés énoncés plus haut, les entreprises sont mieux équipées pour identifier la solution qui correspondra le mieux à leurs besoins et à leurs objectifs commerciaux. Bien que le choix de la solution implique un investissement initial, les résultats potentiels en termes de satisfaction client, d’efficacité opérationnelle et de fidélisation client en valent réellement la peine.
Chez Nixxis, nous comprenons l’importance d’une gestion efficace des appels entrants au sein des centres d’appels. C’est pourquoi notre solution de téléphonie, Contact Suite, intègre une ACD avancée, permettant aux centres de contact de maximiser leur productivité en distribuant intelligemment les appels entrants selon plusieurs critères :
- La disponibilité des agents : en identifiant quels agents sont disponibles lors de la réception d’un appel, le système garantit qu’il soit dirigé vers un agent prêt à répondre, réduisant ainsi les temps d’attente pour les clients et améliorant leur satisfaction.
- Les compétences des agents : chaque agent possède ses propres compétences, plus ou moins adaptées à certaines demandes clients. Dans cette optique, Contact Suite attribue directement les contacts aux agents les plus qualifiés pour répondre à leurs requêtes, augmentant la résolution au premier contact et réduisant les transferts d’appels.
- Les préférences des clients : les clients ont parfois une affinité naturelle avec certains de vos agents. Notre logiciel tient compte de ce paramètre pour désigner les agents qui ont la meilleure connaissance de leur parcours.
L’ACD n’est qu’une des nombreuses raisons pour laquelle Contact Suite se distingue comme la meilleure solution pour répondre à vos besoins. Explorez les autres avantages lors d’un échange privilégié avec notre équipe commerciale.
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