La gestion des crises est devenue une préoccupation majeure pour les entreprises et les organisations du monde entier. Dans un environnement en constante évolution, caractérisé par une complexité croissante et une volatilité accrue, les risques de crises sont omniprésents. Que ce soit une pandémie mondiale (la crise de la covid-19 par exemple), une cyberattaque, une catastrophe naturelle ou encore une défaillance technologique, les entreprises doivent être prêtes à faire face à une multitude de scénarios imprévus qui pourraient compromettre leur activité à des niveaux différents. Bien évidemment, les centres de contacts ne sont pas épargnés.
Afin de répondre à ces défis, la mise en place d’un plan de gestion des crises est devenue une nécessité incontournable pour tout centre de contact soucieux de sa pérennité. Ce plan constitue un cadre stratégique et opérationnel visant à prévenir, à anticiper et à gérer efficacement les situations de crise. Dans ce contexte, l’intégration de processus, d’outils et de ressources spécifiques permet à centre d’appel de minimiser les impacts négatifs d’une crise et de renforcer sa résilience face à la situation vécue.
Dans cet article, vous apprendrez à reconnaître les différentes étapes de la gestion de crise, à travers l’importance de l’élaboration d’une stratégie robuste et les évolutions récentes en la matière. Vous découvrirez le rôle croissant de l’intelligence artificielle (IA) en tant que solution de plus en plus plébiscitée par les entreprises. Enfin, nous soulignerons l’importance de l’adaptabilité dans un environnement en mutation constante, où la capacité à s’ajuster rapidement à la réalité des évènements est essentielle pour assurer la survie et la prospérité à long terme des entreprises.
1. Le plan de gestion de crise : l'incontournable
La gestion des crises est une composante essentielle de toute entreprise ou organisation, car elle permet de réduire au maximum les dommages potentiels sur l’image de marque de la société, sur la réalisation des actions en cours et sur le plan de la trésorerie. Un plan de gestion des crises constitue donc un outil de grande importance pour toute entité désireuse de pouvoir répondre efficacement à des événements imprévus et souvent déstabilisants, que ce soit pour les équipes ou l’entreprise dans sa globalité.
2. Elaborer sa stratégie de crise en seulement 6 étapes
a) Identifier l'équipe compétente
La première étape pour élaborer un plan de gestion des crises consiste à constituer une équipe dédiée, compétente et réactive. Pour assurer l’efficacité du process, celle-ci doit comprendre les acteurs majeurs et représentants de différents départements, à savoir certains membres des ressources humaines, des communications, des finances, de la direction générale, sans oublier les superviseurs qui pourront ensuite aiguiller les agents selon les décisions prises. Chaque membre de l’équipe doit être formé pour agir rapidement en cas de crise et diriger le reste des collaborateurs vers les solutions éventuelles. Nous recommandons chez Nixxis d’organiser des simulations régulières pour maintenir leur niveau de compétence en tout temps.
b) Evaluer les risques...
Il est essentiel d’identifier et d’évaluer les risques auxquels l’entreprise est exposée. Cela peut inclure de nombreuses menaces, dont en premier lieu les crises sanitaires. Lors d’un tel évènement, et selon l’ampleur de la crise susmentionnée, il est possible que le télétravail soit la seule option envisagée pour assurer la sécurité de l’ensemble des conseillers et maintenir le respect des règles sanitaires. En découlent plusieurs interrogations : votre centre de contact est-il préparé à ce changement soudain ? Êtes-vous équipé d’une solution qui permet à vos conseillers de travailler depuis chez eux ? La qualité de la voix sera-t-elle suffisante ? Au-delà des crises sanitaires, il peut y avoir également les catastrophes naturelles, les cyberattaques ou les défaillances technologiques. Dans l’actualité des évènements, les cyberattaques sont légion et ciblent tout type de secteur, mais principalement la santé. Avoir une infrastructure redondante est vivement recommandée dans ce contexte, afin de ne pas perdre vos données et de pouvoir poursuivre vos campagnes d’appels en toute sérénité. Vous pouvez aussi être confrontés à une volumétrie d’appels qui explose, tout autant que les demande sur le chat ou tout autre canal de communication. Il faut donc être capable de réagir rapidement face à la situation.
c) … et l’impact sur l’activité commerciale
Une fois les risques identifiés, il est important de déterminer leur impact potentiel sur l’activité commerciale de l’entreprise et son chiffre d’affaires. Cette évaluation permet de hiérarchiser les risques et de déterminer les mesures à prendre pour chacun des risques encourus. Cette étape permet également de déterminer les priorités en matière de continuité et de rétablissement de l’activité.
d) Déterminer les engagements d’actions
Sur la base des évaluations précédentes, l’équipe assignée à la gestion de crise doit élaborer un plan d’action détaillé, en définissant les rôles et responsabilités de chaque membre de l’équipe et les étapes à suivre, point par point. Ce plan d’action doit inclure des procédures claires pour gérer la situation, allant de la notification de toutes les parties prenantes (métiers et techniques) jusqu’à la mise en place de mesures d’atténuation des pertes.
e) Consolider son plan de crise
Une fois le plan d’action établi, il convient de le consolider en intégrant des mécanismes de suivi et de communication appropriés. Cela garantit que le plan est opérationnel et prêt à être mis en œuvre le jour J. Des outils de gestion de projet peuvent être utilisés pour suivre la progression des actions et s’assurer que chaque étape est réalisée dans les délais impartis et correctement.
f) Faire le point chaque année
Enfin, un plan de gestion des crises doit être constamment révisé et mis à jour pour refléter les changements dans l’environnement commercial et les nouvelles menaces émergentes. Votre centre de contact reste alors agile et prêt à faire face à tout type de crise. Les révisions doivent inclure une analyse post-crise pour identifier les points forts et les faiblesses du plan et apporter les ajustements nécessaires.
3. Quels sont les éléments qui composent le plan de gestion de crise ?
Pour faciliter son élaboration, un plan de crise doit contenir des éléments cruciaux pour le bon déroulement de ses actions. On observe notamment 6 points importants qui doivent vous aider dans la détermination d’une stratégie adaptée.
a) L'analyse des risques
L’analyse des risques est le fondement de tout plan de gestion des crises. Comme expliqué précédemment, elle consiste à identifier les menaces potentielles et à évaluer leur probabilité d’occurrence et leur impact sur votre centre de contact ou service client.
b) Les réponses appropriées
Chaque risque doit être attribué à une ou plusieurs réponses possibles. Cela peut inclure des mesures telles que l’évacuation des locaux, la mise en place de plans de continuité des activités ou la communication avec les parties prenantes. Les centres d’appels doivent également prendre en compte les aspects éthiques et juridiques lorsqu’ils développent des stratégies de réponse, afin de ne rien laisser au hasard.
c) Le protocole de mise en œuvre
Il définit les étapes à suivre en cas de crise, y compris les responsabilités de chaque membre de l’équipe et les canaux de communication à utiliser au moment opportun. Il doit être détaillé afin de permettre une mise en œuvre efficace du plan.
d) La stratégie de communication
La communication est essentielle lors de ces périodes tendues et doit être réalisée aussi bien en interne qu’en externe. Vous devez faire preuve de transparence avec vos employés / conseillers, clients, partenaires, mais aussi avec les médias. Il en va de votre image de marque et de votre réputation.
e) Le bilan post-crise
Une fois la crise surmontée, il est important de mener une évaluation pour identifier les leçons apprises et les domaines d’amélioration potentiels. Vous renforcerez ainsi la résilience de votre société et serez mieux préparer aux crises futures. Les retours d’expérience de chacun doivent être documentés et utilisés judicieusement pour mettre à jour le plan et ajuster les processus internes.
4. L'évolution de la gestion des crises
La gestion des crises a considérablement évolué au fil du temps, passant d’une approche réactive à une approche proactive. Les centres d’appels reconnaissent désormais l’importance de la préparation et de la planification préalables pour faire face aux crises de manière efficace. Les efforts des équipes couplés aux avancées technologiques en matière d’intelligence artificielle (IA) ont également transformé la manière dont les entreprises abordent ce sujet.
5. L'IA comme alliée de choix dans la gestion des crises internes
L’IA joue un rôle de plus en plus important dans la gestion des crises internes des centres de contact, offrant des solutions innovantes pour anticiper, gérer et atténuer les effets des situations critiques. Grâce à ses capacités avancées d’analyse de données, de modélisation prédictive et d’automatisation des processus, elle est véritablement un allié précieux pour votre résilience organisationnelle et dans la minimisation des dommages causés par les crises. Voici quelques-unes des façons dont l’IA peut être utilisée dans ce contexte :
a) Détection et analyse des risques
L’IA peut être utilisée pour analyser les données provenant de diverses sources, telles que les médias sociaux, les bases de données internes et externes, les flux de données (et d’appels) en temps réel… afin d’identifier les signaux d’alerte précurseurs de crises potentielles. En utilisant des algorithmes d’apprentissage automatique, elle repère les tendances, détecte les anomalies et peut même évaluer avec précision la probabilité que ces situations critiques surviennent. En l’occurrence, au sein des centres de contact, les algorithmes d’IA peuvent être utilisés pour surveiller les fluctuations des appels, voire même anticiper les pics d’appels.
b) Prise de décision assistée par l'IA
Lors d’une crise, savoir prendre une décision rapidement est crucial pour minimiser les dommages et rétablir une certaine stabilité. L’IA peut aider les dirigeants et les gestionnaires à faire les meilleurs choix en fournissant des analyses approfondies, des recommandations personnalisées et des scénarios de simulation. Par exemple, les systèmes d’IA peuvent évaluer les différentes options stratégiques et estimer leurs conséquences potentielles, permettant ainsi aux décideurs de choisir la meilleure approche pour gérer la crise. L’IA peut aussi être utilisée pour automatiser certaines tâches décisionnelles répétitives, telles que l’allocation des ressources ou encore la coordination des équipes. Dans le cas précis d’un pic de demandes, l’IA est en mesure d’automatiser les réponses aux clients sur tous les canaux (chatbot, réseaux sociaux, email, sms…) pour réduire le plus possible la charge des conseillers et leur permettre de se concentrer sur les demandes importantes.
c) Gestion de l'information et de la communication
L’IA peut être utilisée pour analyser et filtrer les flux d’information, identifier les sources fiables et vérifiées, et diffuser des messages cohérents et ciblés aux différents publics, internes comme externes. Par exemple, les chatbots alimentés par l’IA peuvent répondre aux inquiétudes des clients et conseillers et fournir des mises à jour dans l’immédiat. De même, les outils d’analyse sémantique peuvent être utilisés pour surveiller les conversations en ligne et agir rapidement si les acteurs de cet échange divulguent de la désinformation.
d) Apprentissage et amélioration continue
Le point fort de l’IA reste ses capacités d’analyse avancées. Après une crise, elle est en mesure de faire un rapport de performances pour renforcer la préparation et la réponse aux crises futures. Par exemple, les algorithmes d’apprentissage automatique peuvent être utilisés pour identifier les récurrences et les schémas de comportement, permettant aux services clients d’anticiper d’autres crises et d’adapter leur stratégie en conséquence.
6. Conclusion
En conclusion, un plan de gestion des crises doit être un élément essentiel dans votre stratégie. En suivant les étapes clés et en intégrant les ressources humaines et matérielles nécessaires, vous pouvez renforcer votre résilience et votre capacité à faire face à ces situations complexes, assurant ainsi votre succès sur le long terme. Traditionnellement, la gestion des crises reposait auparavant sur l’expertise humaine et les compétences des équipes. Souvent surchargées par l’ampleur et la complexité des urgences (dont les pics d’appels) à traiter et souvent mal préparées (cela va sans dire), les équipes prenaient souvent des décisions dans l’urgence et sous la pression de leurs collaborateurs… décisions parfois sujettes à l’erreur humaine, pouvant aggraver la crise plutôt que de l’atténuer. Nul doute qu’avec l’avènement de l’IA dans ce domaine, cette dynamique commence depuis peu à changer et les premiers résultats sont plus que positifs.
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