A la croisée des Ressources Humaines et du Marketing s’érige un principe selon lequel l’attention que porte l’entreprise à ses collaborateurs est symétrique à la qualité de la relation qu’elle entretient avec ses clients.
Ce concept n’est pas nouveau, pourtant il revient en force ces derniers mois et inspire de plus en plus d’entreprises, notamment dans le secteur de la Relation client.
Décryptage avec Nixxis !
1. Le métier de conseiller clientèle ne fait pas rêver …
Avant de travailler pour l’un des leaders de l’outsourcing, j’étais persuadée que travailler dans un callcenter était, au choix :
– Un job d’attente destiné aux étudiants, temps partiel ou autre personne en recherche d’expérience
– Un job alimentaire
– Une punition …
Je ne comprenais pas comment on pouvait décemment choisir de passer ses journées à un téléphone greffé à l’oreille, à se faire insulter par des clients mécontents.
Autant vous dire que ma première immersion en double écoute m’a rapidement ramené les pieds sur terre.
Non seulement ce poste n’est pas la voie de garage que j’avais imaginée, mais je vais aller encore plus loin, il regorge de talents motivés et heureux de mettre leurs compétences, tant professionnelles qu’humaines (et Dieu sait qu’il en faut) au service des marques qu’ils représentent.
2. Redorer l’image de la Relation Client
Je me suis donc interrogée sur cet a priori que je partageai avec bon nombre de personnes de mon entourage. A qui la faute ?
Longtemps mis à mal par des services client de piètre qualité et des opérations de télémarketing sans foi ni loi, le secteur de la Relation Client n’a pas bonne presse. Pourtant entre réglementation plus stricte et nécessité de différenciation sur un marché multi concurrentiel, les entreprises ont compris l’importance de chouchouter leurs clients. Aujourd’hui, elles nomment des directeurs de l’Expérience Client, concourent pour être élues Service Client de l’Année et investissent dans des solutions qui leur permettent d’améliorer leur qualité de service.
Le coût d’acquisition d’un nouveau client est tel que bon nombre d’entreprises font le choix de reporter une partie de leur budget Business Développement en Fidélisation afin de limiter le churn et de capitaliser sur leur portefeuille actif. Qu’elles soient rattachées au Marketing ou service à part entière, les équipes Relation client se développent et si les KPI de productivité sont toujours suivis de près, ce ne sont plus les seules variables qui intéressent. Voix du client, CSAT, NPS … la satisfaction du Client est primordiale.
Vous avez du mal à comprendre ces
termes spécifiques liés aux centres de contact ?
On vous explique tout juste ici :
3. Quelle place pour l’humain ?
Les données chiffrées ne suffisent plus. Elles doivent être complétées par du ressenti et sur ce point, seul l’humain fait la différence.
Si nous nous prêtons à l’exercice et que nous tentons de nous souvenir de notre dernière interaction avec un service client (peu importe le canal), qu’est ce qui nous revient à l’esprit ? Le Durée Moyenne de Traitement ? J’en doute… En revanche, si la personne qui a pris en charge notre demande a été sympathique, à l’écoute et de bon conseil, il y a fort à parier que c’est ce conseiller qui nous revient en mémoire. Son professionnalisme a peut-être même réussi à nous faire oublier les 3 minutes de musique d’attente qui ont précédé l’échange.
4. La symétrie des attentions appliquée à la Relation client
Le conseiller clientèle est la vitrine de l’entreprise, le maillon qui vous lie à vos clients. Il ne doit pas être négligé. Bien au contraire !
Si vous souhaitez qu’il fasse partie de ces personnes dont on se souvient et qui font la différence, vous devez lui apporter toute l’attention qu’il mérite.
Cette attention passe évidemment par la reconnaissance humaine, managériale et financière. Mais aussi par tout ce que vous mettez à sa disposition pour rendre sa mission plus agréable car, ne l’oublions pas, même si vos équipes s’épanouissent, les conditions de travail sur un plateau ne sont pas les plus attrayantes qui soient : sédentarité, pollution sonore, monotonie…
5. Et Nixxis dans tout ça ?
Le concept de symétrie des attentions doit évidemment être soutenu par la RH et le management. Toutefois, le choix de vos outils est un élément différenciant à ne pas sous-estimer.
Chez Nixxis, nous accordons énormément d’importance à l’ergonomie de nos solutions, de manière à fournir à vos conseillers une interface simple et pratique. Eviter la double-saisie, les manipulations inutiles, s’interfacer facilement aux autres outils métiers, automatiser les actions répétitives et sans valeur ajoutée … Autant de défis qui nous animent pour aider vos agents à se concentrer sur l’essentiel : vos clients !
Vous l’aurez compris, le monde de la Relation client évolue positivement et devrait attirer de plus en plus de pépites. Alors si vous souhaitez qu’elles vous rejoignent, choyez-les, elles vous le rendront au centuple !
Scoop : en 2023, Nixxis va encore plus loin dans l’équipement de vos équipes avec une offre qui fait gagner en confort.
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#IA