Orchestrer une expérience client omnicanale enrichie par l’IA
< Revenir au blog < Revenir au blog Le passage à « l’hyper-personnalisation » Un service client « intelligent » Anticiper les besoins en personnel grâce à l’IA Une expérience client réinventée Synergie entre IA et canaux de communication traditionnels Conclusion Dans un passé récent, l’omnicanalité était considérée comme une innovation incontournable. La capacité à répondre aux clients sur le canal de leur choix était perçue comme un avantage significatif, enrichissant le parcours client et augmentant sa satisfaction. Aujourd’hui, l’omnicanalité n’est plus un luxe, mais une exigence pour les entreprises qui cherchent à rester compétitives ou à le devenir. Elle englobe bien plus qu’une simple présence sur différents canaux de vente ; elle offre une expérience intégrée où les clients bénéficient de réponses pertinentes en passant d’un canal à un autre et de manière fluide. Pour réussir véritablement dans cette approche, l’intégration de l’intelligence artificielle (IA) est devenue cruciale en 2024. 1. Le passage à « l’hyper-personnalisation » L’IA excelle dans l’analyse de grands ensembles de données clients. Grâce à des algorithmes poussés, elle crée des profils clients détaillés, retenant ainsi leurs préférences, comportements d’achat et historiques d’interaction. Cette compréhension approfondie permet de personnaliser les offres et les recommandations sur tous les canaux, en offrant une expérience client hautement pertinente et engageante selon le segment choisi. Les clients se sentent compris et valorisés lorsqu’ils reçoivent des communications qui correspondent réellement à leurs besoins et intérêts, plutôt qu’une énième publicité de mass mailing. 2. Un service client « intelligent » Les agents virtuels et les chatbots alimentés par l’IA se retrouvent sur presque tous les services clients, grands adeptes de l’omnicanalité. Ces robots fournissent un support 24/7, répondant instantanément aux questions des clients et résolvant les problèmes courants. Grâce à l’apprentissage automatique, ils s’améliorent continuellement en comprenant le langage naturel et en anticipant les besoins des clients selon des scénarios prédéfinis. Cela se traduit par une assistance rapide et efficace sur tous les canaux, renforçant ainsi la satisfaction et la fidélité des clients. Pour en savoir plus sur les chatbots et leur fonctionnement Pour en savoir plus sur les chatbots et leur fonctionnement Cliquez ici ! Cliquez ici ! 3. Anticiper les besoins en personnel grâce à l’IA L’intelligence artificielle représente un atout précieux pour prévoir avec précision les effectifs lors d’activités bien spécifiques. En analysant l’historique des interactions et les diverses demandes adressées au support, elle est en mesure d’estimer les flux d’appels à venir lors de périodes de forte affluence, telles que les soldes, le Black Friday ou encore les fêtes de fin d’année. Elle permet alors aux entreprises d’optimiser la gestion de leurs équipes en attribuant un nombre suffisant de conseillers à chaque activité. 4. Une expérience client réinventée Grâce à la surveillance et à l’analyse du comportement des utilisateurs sur les différents canaux, l’IA identifie les points de friction et les opportunités d’amélioration dans le parcours client. En y apportant des ajustements, par exemple de l’ouverture du ticket jusqu’à la résolution de la demande, elle peut offrir une meilleure expérience client et assurer la compétitivité de l’entreprise. Comme on le sait, un client satisfait en vaut deux ! Concrètement, cela se traduit par des taux de conversion accrus et une fidélisation renforcée des clients. 5. Synergie entre IA et canaux de communication traditionnels L’intégration de l’IA dans les stratégies omnicanales crée une sorte de synergie avec l’ensemble des canaux de communication. En considérant tous les outils de communication, l’IA recommande les actions les plus appropriées à entreprendre sur des canaux spécifiques pour accroître l’engagement des clients. Cette approche holistique permet ainsi une prise de décision éclairée et des ajustements en temps réel pour répondre aux besoins changeants des clients. 6. Conclusion En intégrant l’IA dans une stratégie omnicanale, les entreprises peuvent offrir une expérience client exceptionnelle tout en améliorant leur efficacité opérationnelle. Chaque aspect de la stratégie omnicanale bénéficie des fonctionnalités de l’IA, de la personnalisation à la gestion de la demande. Cette approche centrée sur le client et alimentée par l’analyse de données avancée, ouvre de nouvelles possibilités pour créer des interactions client significatives et générer une croissance durable. En fin de compte, l’omnicanalité assistée par l’IA devient un peu comme le moteur essentiel de compétitivité dans l’économie moderne. Pour envisager sereinement cette transformation digitale au sein de votre société, Nixxis est là pour vous accompagner tant dans la gestion omnicanale de vos interactions, que dans l’implémentation de solutions pilotées par l’intelligence artificielle qui vous permettront de répondre à l’ensemble de ces enjeux. Pour aller plus loin sur les méthodes d’intégration d’IA au sein de votre centre de contact, découvrez donc notre guide exclusif ! Découvrez notre guide exclusif sur les méthodes d’intégration de l’IA ! C’est par ici ! C’est par ici ! Partagez ce contenu sur vos réseaux favoris ! Facebook Email LinkedIn Intéressé par nos solutions ? Contactez-nous ! 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MASTER THE BASICS : du multicanal à l’omnicanal
Multicanal et omnicanal, un changement de paradigme Je suppose que vous avez déjà fait l’expérience d’acheter quelque chose sur Internet ? Que l’article arrive endommagé et que vous essayez ensuite de contacter le service clientèle par e-mail et par chat simultanément ? Que les deux vous envoient des informations contradictoires ? N’est-ce pas exaspérant ? C’est ce qui arrive lorsque la stratégie CX n’est pas omnicanale. L’omniconsommateur et l’immédiateté sont les principaux défis d’un CX réussi. Auparavant, chaque canal de communication était indépendant des uns des autres, mais avec l’évolution de notre façon de consommer, tout a changé. Mais quelle est la différence entre les solutions multicanales et omnicanales ? Comment améliorer votre expérience client ? Nixxis vous met sur la voie Multicanal et omnicanal, un changement de paradigme Beaucoup désignent les termes multicanal et omnicanal comme synonymes. Or, il s’agit plutôt d’une évolution dans la gestion de la relation client. Une entreprise, quelle qu’elle soit, a plusieurs canaux de communications à son actif. Avec le temps, ces canaux se multiplient au rythme des moyens digitaux toujours plus innovants et instantanés. Clients et interlocuteurs ont l’embarras du choix quant au moyen d’entrer en contact avec votre entreprise. Par téléphone, par courrier, par email pour les plus traditionnels, mais aussi par des moyens encore plus connectés comme le site web, les réseaux sociaux, les applications ou encore le chat. C’est pourquoi il est essentiel d’adapter une solution de centre de contact qui intègre tous ces canaux pour une vision et un contrôle à 360 degrés. Une plateforme multicanale Il est évident aujourd’hui que n’importe quel organisme se doit d’être réactif sur tous les canaux en même temps. Par canal, nous entendons toutes les interfaces physiques ou virtuelles qui permettent au client d’entrer en contact avec votre entreprise. Multicanal signifie donc « plusieurs canaux » au sens littéral. Lorsqu’on parle d’une solution de centre de contact multicanale, on désigne une interface capable de prendre en compte plusieurs canaux de communication. Or aujourd’hui, comme vu précédemment, l’interaction avec vos clients devient plus directe et plus complexe. L’Omnicanal pour un omniconsommateur Ça fait une vingtaine d’année qu’on constate que les consommateurs utilisent en permanence plusieurs canaux en même temps. Ils combinent au même moment plusieurs moyens de communication, et sont toujours plus impatients de recevoir une réponse. Il est ainsi impératif d’être réactif sur tous les fronts, afin de répondre aux sollicitations dans un délai record et à l’immédiateté ambiante. Omnicanal signifie non plus plusieurs canaux, mais tous les canaux. Il s’agit d’une solution qui va non seulement rassembler, mais aussi interconnecter tous vos points de contact. Elle fusionne les canaux pour une expérience client unifiée et réactive. Ainsi, si un de vos clients vous envoie un mail et vous contacte ensuite par le chat, une solution omnicanale va assurer un suivi instantané sur chaque canal en temps réel. Une solution omnicanale, le Graal de l’expérience client Il est indispensable de s’adapter au mode de consommation média actuel et de créer ainsi une synergie entre les points de contact de votre marque. Accompagnez votre client dans son parcours de conversion de façon personnalisée et efficace. Déléguez chaque dossier à vos agents selon leurs compétences et assurez un suivi avec un nombre d’intermédiaires limités. Déclinez et personnalisez votre message selon le canal correspondant et optimisez ainsi votre expérience client. Nixxis, l’omnicanal sur-mesure Gérer vos appels entrants en même temps que vos réseaux sociaux avec une réponse immédiate et adaptée. Le tout grâce à une interface intuitive et ergonomique qui permet d’attribuer les dossiers selon les compétences et la disponibilité de chacun de vos agents. Mesurez, et adaptez vos objectifs grâce à un reporting complet et personnalisé. Tester la recette Nixxis dès maintenant et réservez une démo personnalisée
5 pratiques clés pour améliorer votre service clientèle en 2021
Au cours des 2 dernières années, avec la pandémie de Covid 19, beaucoup d’entreprises ont dû revoir leur approche afin d’assurer leur survie. L’une des choses principales à considérer pour la survie de toute entreprise, est la façon dont elle traite ses clients.. Le service clientèle est un aspect majeur de toute entreprise car il définit l’expérience des clients avant et après l’achat de votre produit ou service. De plus, avec l’évolution sans fin des technologies de communication, vous communiquez avec vos clients en utilisant leurs méthodes préférées – texte, chat, e-mail, site web, réseaux sociaux, etc. Le service clientèle, ce n’est pas seulement fournir des réponses; de nos jours, il fait partie de l’identité et de la marque de votre entreprise. Voici 5 pratiques clés que vous devriez envisager pour améliorer votre service clientèle : 1. Formez vos équipes au maximum Il semble assez évident de dire que vos employés doivent être efficaces Mais comment devient-on efficace ? La réponse, c’est la formation ! Vos équipes doivent être soigneusement formées au produit ou au service que vous proposez afin que toute personne ayant une requête se sente rassurée car il sera clair qu’elle est entre de bonnes mains. Plus vous les formez, plus vite ils peuvent traiter les requêtes des clients, ce qui se traduit par une amélioration de l’efficacité et de la satisfaction client. 2. La patience est une vertu Beaucoup d’entre nous ont connu des clients mécontents qui peuvent souvent être bruyants, en colère et vulgaires. D’autant plus qu’avec la pandémie, les recherches scientifiques ont montré que « l’isolement à long terme crée des émotions négatives […] et du stress (Hawkley and Capitanio, 2015)”. Dans le cadre de la formation, votre équipe service client doit apprendre à désamorcer les situations tendues. Rester calme, choisir les mots avec soin, être honnête, faire en sorte que les clients se sentent compris et que vous fassiez tout ce qui est en votre pouvoir pour les aider – ce sont là des choses importantes à garder en tête. Le fruit de la patience est bénéfique. 3. Prônez l’empathie Parlons maintenant d’empathie et de comment cela impacte le service client. Dans ce cas, l’empathie permet l’effort pour se mettre à la place de votre client. Pour ce faire, votre équipe doit être formée pour être à l’écoute. Vos clients auront l’impression d’être compris, pris au sérieux et que tout est fait pour répondre à leurs attentes. Il arrive qu’il n’y ait pas de solution au problème. L’empathie leur assurera que vous avez fait tout ce que vous pouviez pour aider et cela gardera votre client satisfait, même si le problème n’a pas été résolu. 4. Mettre en place des canaux de communication appropriés Parfois, vos agents n’auront pas les connaissances ou les compétences nécessaires pour résoudre un problème. Dans de tels cas, vous devez mettre en place des canaux appropriés. Vos agents doivent savoir exactement à qui ils doivent transférer la requête. En outre, il est important de se rappeler que la communication fonctionne mieux dans les deux sens, donc si vos agents sentent qu’ils ont besoin de poser des questions supplémentaires aux clients pour mieux les aider à résoudre le problème, il faut les demander ! 5. Utiliser une plateforme CRM Une plateforme omnicanale de gestion de la relation client apporte des améliorations à tous les niveaux ! Par omnicanal, nous entendons dire une plate-forme capable de communiquer avec vos clients via leur méthode préférée tout en centralisant toutes les données relatives à chaque client. Cela vous aidera à améliorer votre efficacité générale car avec chaque client, vous serez en mesure de récupérer rapidement leur dossier à travers lequel vous aurez un historique de toutes les conversations, problèmes et solutions, ce qui permettra aux agents de mieux gérer chaque cas de manière personnalisée. SI VOUS ÊTES À LA RECHERCHE D’UNE SOLUTION OMNICANAL, NIXXIS PEUT VOUS AIDER ! CONTACTEZ – NOUS EN CLIQUANT ICI !