- 03/01/2024
- 03/01/2024
Boosté par les nombreux cadeaux offerts durant les fêtes, le démarrage des soldes d’hiver et les renouvellements de début d’année, janvier est un mois de forte activité pour les services client. Ces derniers doivent faire face à des vagues d’appels et de demandes bien plus élevées que d’ordinaire. Dans ces périodes intenses, les conseillers doivent être prêts à répondre à toute demande. Ne pas être suffisamment préparé pourrait impacter toute votre stratégie Relation client, il ne faut donc pas prendre ce sujet à la légère.
Heureusement, des solutions existent. Que ce soit grâce à une formation spécifique des conseillers, à l’utilisation d’outils technologiques adaptés ou encore en mettant en place une organisation interne adéquate, les centres d’appels pourront passer ce début d’année bien plus sereinement. Dans cet article, nous explorerons 5 astuces essentielles pour préparer les équipes à braver cette période chargée tout en maintenant un niveau de satisfaction client optimal.
1. Mieux vaut prévenir que guérir !
L’anticipation est la clé de votre réussite. En amont de ces dates, il est indispensable d’affiner vos prévisions pour staffer suffisamment les équipes. Les services clients doivent prévoir un nombre suffisamment important de conseillers pour maintenir une fluidité dans le traitement des appels et éviter d’être submergés. Pensez à mettre en place des plannings flexibles basés sur l’expérience des années précédentes et n’hésitez pas à ajuster vos équipes en temps réel pour maximiser votre taux de décroché, votre DMT et enfin la satisfaction client.
2. Formez préalablement vos équipes
Un conseiller convenablement formé est beaucoup plus productif. Il est donc impératif de prendre le temps nécessaire pour amener vos agents à un niveau de connaissances suffisant pour gérer cette période particulièrement stressante. Commencez par organiser des sessions de formation interactives avec des études de cas concrets pour illustrer les scénarios les plus fréquents par thématique soldes / retour produit / réengagement … Facilitez l’accès à des modules de e-learning régulièrement mis à jour pour que les conseillers puissent se former à leur rythme, garantissant par la même occasion une expertise actualisée. Enfin, segmentez vos équipes dédiées à la gestion des demandes entrantes par compétences. Cela facilitera grandement le traitement des demandes, tout en maintenant vos conseillers dans un climat de confiance.
3. Choisissez soigneusement vos outils de travail
L’Humain n’est parfois pas suffisant pour gérer ces flux soudains d’appels entrants. Pour cela, des solutions technologiques existent pour répondre au client, le faire patienter ou encore le rediriger vers le bon interlocuteur. En voici quelques-uns :
a) Votre meilleur allié : le chatbot ou assistant virtuel
Intégrez dans vos parcours clients les dernières versions de chatbot alimenté par l’IA. C’est une très bonne solution pour gérer les demandes de premier niveau ou répétitives. L’intérêt principal du chatbot est d’être disponible à toute heure. Auto-apprenant, son efficacité s’avère redoutable sur le long terme, car il enregistre toutes les données et informations auxquelles il est confronté. Il apporte donc très souvent des réponses pertinentes en un temps record.
Si vous ne savez pas comment paramétrer
ou utiliser votre chatbot, cet article peut vous aider.
b) Les atouts du SVI (Serveur Vocal Interactif)
Cet outil a de nombreux atouts. Vous pouvez personnaliser les options du SVI en fonction des préférences de navigation des clients, optimisant ainsi les chemins pour une expérience client unique et sans aucune intervention humaine. Implémentez également des algorithmes de traitement du langage naturel pour une compréhension précise des requêtes, minimisant in fine les transferts d’appel inutiles.
c) La puissance de l'intelligence artificielle (IA)
Vous souhaitez créer des réponses adaptatives, capables d’apprendre des interactions précédentes pour améliorer continuellement les suggestions de résolution ? L’IA est la solution à choisir. De plus, vous pouvez très facilement intégrer des mécanismes de feedback pour affiner les réponses fournies par l’IA en fonction des retours des clients.
d) Pensez aux stratégies de call-back
Plutôt que d’imposer une attente interminable à vos clients, proposez-leur des options de rappel sur les plages horaires qui leur conviennent. Des rappels prioritaires peuvent même être prévus pour les clients VIP pour qui la satisfaction doit être maximale. Vous pouvez même intégrer des fonctionnalités de rappel intelligent pour différencier les situations critiques nécessitant une assistance immédiate.
e) Distribuez correctement vos appels entrants : l’ACD (Automatic Call Distribution)
Configurez des mécanismes de routage intelligent pour distribuer les appels aux agents appropriés en fonction de leurs compétences, de leur historique d’interactions ou de leurs préférences, mais aussi en tenant compte de la charge de travail de chacun pour garantir une répartition équilibrée. Vous pourrez également implémenter des mesures de suivi pour évaluer la performance de la distribution et apporter des ajustements en temps réel lorsque c’est nécessaire.
4. Adoptez une réponse multicanale grâce à l’utilisation d’une solution adaptée couplée à un CRM
Regrouper les interactions client au travers des différents canaux pour avoir une vision 360 du parcours client. Cela vous garantira une cohérence dans les réponses de vos agents et limitera ainsi la réitération.
5. Développez une stratégie d'auto-assistance client ou selfcare
C’est l’option la plus simple pour alléger la charge de travail de vos conseillers. Votre client a une question, que va-t-il faire en premier ? Consulter votre site Internet bien évidemment ! Mettez à disposition autant d’informations que possible sous forme de FAQ détaillées, de guides d’utilisation, de tutoriels vidéo… Vos clients y trouveront directement leur réponse laissant ainsi plus de temps à vos conseillers pour gérer les demandes complexes.
6. Conclusion
Dans ces périodes intenses, la préparation et l’adaptabilité demeurent des aspects essentiels pour maintenir un service client de qualité. En anticipant les demandes clients via des plannings adaptés, une formation ciblée, l’utilisation adéquate d’outils technologiques et une stratégie d’auto-assistance, votre centre d’appels peut non seulement gérer le flux conséquent de ce début d’année, mais aussi garantir une expérience client tout aussi qualitative qu’à l’accoutumée. Souvent mal appréhendés, ces pics d’activités sont souvent mal gérés et redoutés. Prenez une longueur d’avance et considérez-les plutôt comme le moyen de vous démarquer par votre fiabilité et votre souci du service au client.
Pour simplifier encore plus le traitement des pics d'appels, choisissez l'Intelligence Artificielle !
