Dans l’univers des centres de contact, la Qualité de Service (QS) est bien plus qu’un simple indicateur ; elle est le baromètre de l’efficacité opérationnelle, mesurant la capacité à répondre efficacement et rapidement aux appels entrants. Bien que l’objectif ultime de 100% puisse sembler hors de portée, s’en approcher reste tout à fait possible. Qu’est-ce que la QS précisément, quels en sont les enjeux, et quelles stratégies peuvent être déployées pour l’améliorer ? Voyons cela ensemble !
1. Qu'est-ce que la QS ?
La QS représente la mesure de la capacité d’un centre de contact à répondre promptement et efficacement aux appels entrants. Exprimée en pourcentage, elle rapporte le nombre d’appels traités au nombre total d’appels reçus. Une QS élevée témoigne d’une prise en charge rapide des appels, tandis qu’une QS faible indique des temps d’attente prolongés et des appels non traités.
2. Quelles conclusions faut-il en tirer ?
a) Si la QS est élevée ✅
- Diminution du taux d’abandon : les clients sont plus enclins à rester en ligne s’ils sont rapidement pris en charge de manière générale.
- Optimisation des ressources : une meilleure gestion des appels permet une utilisation plus efficace des ressources disponibles.
- Satisfaction client : même si la QS ne reflète pas directement la qualité du service, elle contribue à une perception positive de l’attention portée aux clients.
b) Si la QS est faible ❌
- Insatisfaction client : les longs temps d’attente peuvent engendrer frustration et insatisfaction.
- Répercussions sur la réputation : les expériences négatives des clients peuvent entacher la réputation de l’entreprise via des avis négatifs ou le bouche-à-oreille.
- Augmentation de l’abandon d’appels : les clients sont plus susceptibles de raccrocher en cas de longs délais d’attente.
- Impact sur la productivité : Les agents sont très probablement surchargés, ces pics d’appels affectant leur efficacité et engendrant une source de stress supplémentaire dans leur travail.
3. Les stratégies à mettre en place
- Optimisation du temps d’attente : mettez en place des solutions telles que la file d’attente virtuelle, un SVI efficace ou des rappels automatiques pour réduire les délais.
- Diversification des canaux de communication : encouragez l’utilisation de canaux alternatifs comme les réseaux sociaux ou les emails pour soulager la pression sur les lignes téléphoniques.
- Développement du selfcare : offrez aux clients des outils d’auto-assistance tels que des FAQ dynamiques ou des chatbots pour résoudre leurs problèmes de manière autonome.
- Stratégie de débordement : anticipez les pics d’appels via la mise en place de messages automatiques, de renvois d’appels ou de messages vocaux.
- Prévision des volumes d’appels : utilisez des outils de prévision fiables et analysez les données historiques pour anticiper les pics d’activité et optimiser la planification des équipes.
4. Conclusion
La QS est un indicateur important que vous devez rechercher à maximiser dans votre stratégie de relation client. Dans cette optique, un outil de téléphonie adapté avec une ACD efficace est la condition première d’une bonne gestion des appels entrants. Vous souhaitez pouvoir personnaliser les règles de routage des appels en fonction des compétences, des disponibilités ou encore du temps d’attente ? Vous voulez gérer les pics d’appels via une infrastructure robuste et des stratégies de débordement pour limiter le nombre d’appels abandonnés ?
Découvrez comment notre solution peut répondre à vos besoins et vous garantir une QS excellente !
