Quel type de stockage de données privilégier pour votre solution de centre d’appels :  le cloud ou l’on premise ? Pas simple comme question .. heureusement, nous sommes là pour vous donner un coup de pouce pour vous permettre de mieux cerner les deux concepts. En plus de briller en société en plaçant quelques mots compliqués lors de vos conversations, vous serez en mesure de décider lequel des deux est le plus accessible, le plus abordable et le plus sécurisé pour votre entreprise !  

Aujourd’hui, la plupart des solutions pour centres d’appel offrent les deux options : soit le stockage en cloud sur un serveur partagé/ privé ou soit la possibilité d’installer votre solution directement sur les serveurs de votre entreprise. Néanmoins, nous allons aborder également une troisième option moins connue : le stockage de données hybride !  

Prêt ? allons-y.  

• A. Le cloud: la solution tendance
  • Avantages du cloud
  • Les inconvénients qu’il faut connaitre 
• B. Le stockage on-premise: vieux, mais tellement précieux  
  • Rapide coup d’œil sur les inconvénient du on-premise
  • Inconvénients du on-premise
• C.L’hébergement de données cloud dit «  hybride » : Le meilleur des deux mondes ?  
  • Le modèle du cloud hybride peut offrir de nombreux avantages
  • Le stockage hybride peut aussi présenter des inconvénients

Le cloud: la solution tendance 

Depuis la crise sanitaire, la solution cloud a le vent en poupe ! Entre les nouveaux styles de travail hybrides, la réduction des coûts, le besoin accru de mobilité et d’évolutivité, avouons-le, le cloud est le bon élève en matière de flexibilité,  les données pouvant être stockées sur des serveurs partout dans le monde.    

Avantages de la solution cloud  

• Sauvegardez et restaurez facilement vos données  

Vous aussi, vous avez perdu la dernière copie de la version finale de la 356e révision de votre dossier de présentation après un crash ? Bien sûr, nous sommes tous passés par là ! Et dieu merci, le drive vous a sauvé la vie. Tout y est stocké et pré-enregistré de façon automatique pour vous garantir une dernière sauvegarde n’importe où, n’importe quand ! Et bien, iI en va de même pour les solutions CCAAS en cloud, qui raréfie le risque de perte de données. 

• Améliorez la collaboration  

Cela permet aux employés de travailler en étroite collaboration sur tout type de données stockées en ligne et/ou en dehors du pare-feu de l’entreprise. Ainsi, une plateforme basée sur le cloud peut être utilisée par les employés pour partager, modifier et travailler conjointement sur des projets communs. De plus, la maintenance et les mises à niveau sont prises en charge par le fournisseur du service cloud lui-même.

• Totale accessibilité 

Accédez à vos applications n’importe quand et n’importe où via un navigateur web et sur n’importe quel appareil connecté. Les solutions de centre d’appel cloud n’imposent pas l’usage d’un appareil spécifique où de se trouver à un endroit particulier pour accéder aux données, ce qui facilite et optimise la gestion des urgences ! 

• Mobilité  

Grâce au stockage cloud, vos agents peuvent désormais travailler depuis une plage de l’île Maurice ou du Mont Fuji ! La mobilité et la flexibilité de ce type de solution permettent aux employés de travailler à tout moment et de n’importe quel endroit, ce qui encourage un taux élevé d’engagement de la part de vos employés. 

• Economisez  

Le stockage cloud est le bon compromis en terme de rapport qualité-prix, car il n’inclus pas de frais d’installation ni matériel préalable. Seules la maintenance et l’assistance font l’objet de dépense d’exploitation (OpEx). Or, il s’agit là de coûts prévisibles, avec une couverture mensuelle totale incluant les mises à niveau et les sauvegardes.  

• Déploiement  

Le déploiement d’une solution cloud peut -être effectuée à distance et à tout moment, il sera donc beaucoup plus rapide.  

• Flexibilité et extensibilité 

Il est possible d’étendre la solution à la demande selon vos besoins. Il est facilement possible d’accroitre ou de réduire vos besoins de stockage. Le cloud ne nécessite pas d’investissement à la source. Les mises à jour se déroulent facilement en dehors des heures ouvrables avec un minimum de perturbations.  

• Réduisez votre personnel informatique  

Plus besoin de mobiliser du personnel pour assurer les mises à jour. Le fournisseur s’occupe de tout de sorte que l’entreprise ne doive jamais prendre en charge des mises à niveau et la surveillance du réseau.  

Le cloud présente aussi des inconvénients qu’il faut connaitre  

• Connexion internet & Solutions CAAS 

Une connexion internet stable et fiable est primordiale pour utiliser votre solution. Mais ce n’est pas le seul obstacle. L’architecture de base doit également être au point. Nous connaissons des cas où des agents ont dû connecter leur ordinateur à des câbles Ethernet pour faire fonctionner des solutions full cloud de certains concurrents célèbres (non, nous ne citerons pas de nom 😊).  

• Contrôle limité  

L’infrastructure du backend et l’accès au shell du serveur ainsi que la mise à jour et la gestion du firmware ne peuvent pas être géré par l’utilisateur. Et ce manque de contrôle sur le stockage de vos données peut être un inconvénient majeur.  

• Coûts  

Nous avons dit précédemment que le cloud pouvait vous faire économiser de l’argent. Cependant, sur le long terme, ce n’est pas tout à fait vrai. Le montant total dépensé au fil du temps pour maintenir un stockage cloud sera finalement beaucoup plus important que si vous aviez vos propres serveurs. 

• La sécurité des données  

Chaque fois que vous vous engagez auprès d’un fournisseur cloud, vous cédez le contrôle de la sécurité de vos données. En effet, il subsiste toujours  un risque que des personnes non autorisées accèdent à vos données. Pour éviter cela, vous devez vous renseigner sur les politiques de sécurité du fournisseur et vous assurer que vos données sont cryptées tant en transit qu’en repos. Bien que la sécurité se soit considérablement améliorée, les couds peuvent toujours être piratés. Un serveur d’annuaire d’entreprise commun doit être utilisé pour gérer l’accès des employés par le biais de procédures d’onboarding et offboarding.  

Le stockage on-premise: vieux, mais tellement précieux  

Le stockage on-premise des solutions de centres d’appels signifie que tout est géré en interne et pris en charge par le client. Le logiciel est acheté, installé sur du matériel physique appartenant à l’organisation détentrice et aucune tierce partie n’est impliquée. Vous avez à la fois la propriété complète et le coût total de la production. Le stockage on-premise utilise votre emplacement physique pour gérer vos données. Comme vous êtes propriétaire du matériel, vous êtes responsable de sa maintenance et de sa gestion.   

Faisons simple. Vous pouvez considérer que l’on-premise est le stockage qui vous faut si ses aspects semblent importants pour votre entreprise :  

• Une haute sécurité  

Vous conservez toutes les données. Ainsi, l’accès au stockage on-premise peut être contrôlé plus facilement et être accordé uniquement aux personnes autorisées. Comme les données ne sont pas stockées en ligne, les serveurs on-premise sont inaccessibles en dehors du réseau. Ce qui peut être très précieux pour les industries qui traitent des données sensibles (comme le secteur financier par exemple) où la confidentialité est assurée. Personne ne peut voler ou fouiller dans vos données. De plus, il est plus facile d’installer des outils supplémentaires de protection et des programmes spécifiques sur un système on-premise plutôt que sur un système cloud. 

• L’accès aux données est toujours garanti   

L’accès aux données est toujours garanti et ce même sans connexion internet. La plupart des organisations dépendent d’une connexion insuffisante et si une panne survient, cela signifie que votre production est également interrompue. Avec le stockage on-premise, vous n’aurez jamais ce problème car vous aurez accès à un réseau interne à tout moment, quelle que soit la qualité de votre connexion. Ainsi, vous ne dépendez pas de facteurs externes.   

• De nombreux utilisateurs   

Certaines entreprises aiment avoir des serveurs internes répondant à tous leurs besoins. Les utilisateurs peuvent mettre à jour leur plan de stockage ou ajouter de nouvelles fonctionnalités eux-mêmes. La possibilité de modifier le matériel du serveur peut permettre aux entreprises intelligentes de personnaliser et d’assouplir leurs besoins de stockage. 

• Une économie à long terme  

En comparant le coût total de détention aux paiements récurrents, sur la durée de vie du système, nous pouvons conclure que le coût total de détention est inférieur. 

• Contrôle et sérénité : vous ne dépendez pas de tiers 

Vous avez le contrôle total, car tout vous appartient : le matériel, les données et la plate-forme logicielle. Vous contrôlez les mises à niveau, les configurations et les modifications. Les systèmes on-premise ont généralement des systèmes de licence connectée au matériel central et non à l’utilisateur. 

Et si nous jetions un rapide coup d’œil sur les inconvénient du on-premise à présent ? 

• Des dépenses capital importantes 

L’hébergement on-premise nécessite un budget initial important, y compris pour  les coûts de maintenance et les mises à niveau futures. Le matériel doit également être renouvelé régulièrement, et l’achat de logiciels et de licences pour mettre le système à niveau doit être prévu.  

• Évolutivité  

Le stockage de données on-premise ne peut pas évoluer aussi bien que le stockage Cloud. De plus, les anciens logiciels on-premise peuvent devenir obsolètes et vous vous retrouvez avec des programmes que vous n’utilisez plus.  

• Responsabilité de la maintenance   

Vous êtes responsable de la maintenance du matériel et des logiciels du serveur, des sauvegardes de données, du stockage et de la récupération après incident. Cela peut être un problème pour les entreprises dont le budget et les ressources techniques sont limités.    

• Temps d’implémentation plus long 

Chaque ordinateur et portable devant avoir son propre processus d’installation, les mises en œuvre on-premise prennent plus de temps. 

• Bureaux éloignés et personnel mobile  

Si votre entreprise possède plusieurs bureaux ou adopte un mode de travail à distance, l’hébergement on-premise peut poser problème pour fournir un accès aux employés éloignés.   

• Un soutien informatique supplémentaire  

Vous devez sauvegarder les données, les mettre à jour et entretenir les logiciels manuellement. Il est donc nécessaire de faire appel à du personnel informatique supplémentaire pour gérer vos serveurs. Ce soutien supplémentaire peut s’avérer coûteux et peut réduire l’efficacité de votre département IT, car il aura plus de responsabilités à gérer. 

L’hébergement de données cloud dit «  hybride » : Le meilleur des deux mondes ?  

L’hébergement en cloud hybride peut être la meilleure option car il est la synthèse parfaite entre les deux modes de stockage. Une infrastructure en cloud hybride demande de disposer d’une plateforme cloud publique, d’un fournisseur tiers de confiance, d’un cloud privé construit sur place ou par un fournisseur de cloud privé hébergé, et d’une connectivité WAN efficace entre ces deux environnements.  

L’un des avantages de l’hybride est que les données sensibles peuvent être stockées sur place et les données moins confidentielles dans le cloud. Néanmoins, une entreprise peut utiliser le cloud pour obtenir une capacité supplémentaire ou une facilité d’accès. Beaucoup d’entreprises optent pour des systèmes hybrides, car ils sont plus flexibles, demandent moins de charge de travail et fournissent un plus grand spectre de sécurité.   

Le modèle du cloud hybride peut offrir de nombreux avantages :  

• Une évolutivité instantanée  

Si le traitement et les capacités de calculs dépassent celles du on-premise , la solution cloud permet de faire évoluer instantanément votre stockage vers la capacité nécessaire.   

• Moins de serveurs on-premise 

Il se peut que votre entreprise ait besoin de serveurs supplémentaires à un moment donné. Une solution hybride permet donc de réduire le nombre de serveurs on-premise et faire de la place.  

• Rentabilité  

Vous évitez les coûts, l’installation et la maintenance des serveurs internes à votre entreprise.  

• Agilité  

La combinaison d’un stockage en cloud privé et public est essentielle pour que votre entreprise obtienne un avantage concurrentiel.  

• Interopérabilité  

Ce modèle hybride présente une distribution flexible afin que les données puissent être transférées selon les besoins.  

• Latence réduite 

Dans un environnement hybride, les performances sont améliorées car les applications sont réparties sur des emplacements externes. 

Le stockage hybride peut aussi présenter des inconvénients :  

• Un coût opérationnel plus élevé  

Il existe une option qui vous permet d’évoluer selon vos besoins, mais ce développement de performances peut engendré des augmentations de coût. Ainsi, vos dépenses opérationnelles peuvent varier. Quant au cloud privé, un coût plus élevé est noté pour la maintenance.  

• Plus de responsabilité en interne   

Le cloud hybride vous oblige à exploiter et à maintenir les données de votre propre entreprise, et de gérer vos protocoles de sécurité et de conformité. 

En voilà beaucoup d’infos en très peu de temps. Et si nous faisions un petit résumé de tout ça ? Voici un tableau récapitulatif des principales différences entre le stockage on-premise, cloud et hybride :  

	Cloud	On-premise	Hybride
Déploiement	Les ressources sont hébergées sur des serveurs partagés, privés ou publics.  Facile et déploiement rapide	Les ressources sont en  interne et utilisent l’infrastructure de l’entreprise.  Serveur et logiciel	Les ressources ou les volumes de travail sont hébergés sur un serveur privé appartenant à l’entreprise et sur un serveur cloud public.   Larges options de déploiement des données
Coûts	Faible investissement initial   Les coûts sont maintenus dans le temps	Investissement initial élevé, mais les coûts sont répartis au fil du temps.  Frais de maintenance	Les utilisateurs du cloud hybrides peuvent choisir de faire fonctionner leur solution sur l’environnement le plus rentable en fonction de leurs besoins.
Contrôle	Contrôle limité du stockage des données, sauf dans le cas d’un cloud privé     Peut présenter des risques de fuite de données     Aucun risque de perte de données définitives	Contrôle total du stockage des données par le client  Idéal si vous avez des données sensibles Risque de perte de données en cas de panne	Les désastres peuvent être évités ! Les données peuvent être sauvegardées en plusieurs endroits et déplacées facilement.
Securité	Les protocoles de sécurité sont inclus au sein des serveurs cloud et ne nécessitent pas de personnel interne compétent.     Vous devez vérifier que le prestataire de services cloud possède les informations d’identification et les protocoles de sécurité de transmission des données appropriés.     Des défaillances de sécurité peuvent se produire	Nécessite du personnel informatique compétent   Sécurité totale des données. Nécessite un réseau fiable et sécurisé	Sécurité soutenue, car les données peuvent être stockées soit dans le cloud privé avec le protocole de l’entreprise, soit dans le cloud public où le fournisseur assure la sécurité de son environnement.
Conformité	Implique des serveurs tiers dans son système de conformité	Les données sont stockées et traitées en interne et suivent les protocoles de conformité de l’entreprise.	Les données peuvent être déplacées facilement, ce qui signifie une conformité élevée quant à l’emplacement des données.
Flexibilité	Coût initial minimal et coût mensuel réduit par utilisateur    Haute évolutivité	Les agents sont limités à l’emplacement physique du système.    Pas facilement extensible	La migration des données peut se faire facilement puisqu’elles sont stockées dans des endroits différents.

Nous espérons que cet article vous a donné un meilleur aperçu du type d’hébergement dont vous pouvez bénéficier pour votre solution de centre d’appels ! Si vous avez des questions ou si vous souhaitez plus d’informations, envoyez-nous un message 😀