SVI: Les principaux avantages
Un serveur vocal interactif (SVI ou IVR en anglais) est une technologie de téléphonie qui va interagir avec vos clients lors d’un appel afin de les mettre en relation avec la bonne personneet le plus rapidement possible. Ainsi, le SVI permet de répondre à 100 % des appels tout en automatisant une partie ou l’entièreté de ceux-ci. c’ est important d’avoir SVI bien organisé et multi-niveaux pour éviter d’accroître son taux d’abandon. Pour en tirer le meilleur parti, les principaux avantages sont les suivants. Quels sont les principaux avantages d’un SVI ? Une meilleure expérience client Un serveur vocal interactif permet au client de sélectionner les bonnes options dans le menu vocal et d’être rapidement mettre en contact avec un qualifié qualifié qui pourra répondre à sa demande. Ainsi, le client se sent accompagné durant toute sa démarche. Gain de temps Les nombreuses fonctionnalités ainsi qu’une bonne organisation du SVI, permettent au client de gagner du temps et bénéficier d’une expérience plus fluide. Le client peut éventuellement faire le choix d’être automatiquement rappelé. De plus, les opérateurs bénéficient, à leur tour, d’une meilleure gestion du temps d’attente Ils peuvent mieux évaluer le temps d’attente de chaque client afin de le soutenir durant son attente. Performance des appels Désormais, Nous le savons: l’SIV automatise unnombre de tâches! Agents ! ont donc plus de temps pour réaliser d’autres tâches. Comme un resultatqui aide helps la reduiction des coûts descall center. En effet, les agents n’auront plus plus à être formés pour effectuer des tâches de formation. Nixxis est votre partenaire of de choix pour améliorer votre relation client. N’ hesitez pas Demander une démonstration de nos solutions Nixxis Contact Suite.
VoIP – cybersécurité, risques et meilleures pratiques en 2021
La voix sur IP (VoIP) est au centre de toutes les interactions depuis son apparition dans le monde des centres de contact. La VoIP transmet les données d’un point à un autre en utilisant la commutation par paquets. En bref, la voix humaine est divisée en fragments plus petits pour voyager plus rapidement via le Cloud jusqu’à l’appelant final. Une fois sur place, les fragments sont rassemblés et émettent avec succès des données vocales. VoIP offre d’innombrables avantages aux entreprises en termes de communication rapide, de meilleurs taux de résolution du service clientèle et une productivité accrue. La grande question que tout le monde se pose en 2021 est en rapport avec les attaques en cybersécurité, ce qui impact les contact center du monde dû à l’usage intensif de la téléphonie via VoIP Les cyberattaques en France ont quadruplé l’année dernière, obligeant les autorités à renforcer la chaîne de cyberdéfense de bout en bout. Environ 70 % des décideurs d’entreprise sont aujourd’hui plus que préoccupés par le risque élevé de cybersécurité auquel leurs entreprises sont confrontées. Qui are est visé par ces attaques ? Quel est le montant des dommages causés par ces attaques ? Quelles sont les mesures à prendre pour rester « à l’abri » de ces attaques ? Plongeons dans le monde de la cybersécurité et voyons comment elle peut avoir un impact sur votre centre de contact. Les entreprises d’aujourd’hui se concentrent sur l’adoption rapide des dernières tendances et beaucoup de patrons d’entreprises ont négligé le simple aspect de la sécurité de la VoIP en ce qui concerne la violation des données jusqu’à un point de non-retour. Les grandes entreprises comme Target, qui ont vu leur réputation chuter d’environ 54 % un an après leur tristement célèbre violation de données de 2013, ont du mal à s’en remettre. Ainsi, si certains grands détaillants et marques connues peuvent se remettre d’une violation de données, votre entreprise n’aura probablement pas cette chance. VoIP Securité et Cryptage Les téléphones VoIP sont plus sûrs que les téléphones fixes normaux pour la simple raison qu’ils disposent de capacités d’analyse et de surveillance, contrairement aux téléphones fixes normaux, qui sont plus coûteux en termes de maintenance et de mise en œuvre. Les conversations cryptées contiennent des claviers illisibles décomposés en échantillons vocaux qui sont transmis d’un point à un autre, ce qui les empêche d’être déchiffrés par des pirates. Même en cas d’interception, le cryptage garantit que les pirates ne seront pas en mesure de déchiffrer les messages au sein des conversations. Pour que le transfert soit sûr, le protocole SRPT (Secure Real Time Transport Protocol) est utilisé. Il contient l’AES (Advanced Encryption Standard) pour les échantillons de données tout en assurant l’authentification des messages et offre une sécurité supplémentaire contre un éventuel rejeu. En plus du SRPT, les solutions VoIP doivent être cryptées avec Transport Layer Security pour protéger les données telles que les numéros de téléphone, les noms des appelants et autres détails. Il s’abstient également d’altérer les messages et d’écouter les appels. TLS et AES sont tous deux nécessaires si vous souhaitez un chiffrement de bout en bout. Les serveurs, les fournisseurs d’accès à Internet, les pirates et les fournisseurs de services de télécommunications ne pourront pas accéder à vos communications, tant qu’elles sont cryptées de bout en bout. Voici quelque commentaires VoIP les risques de sécurité ainsi que les mesures de sécurité afin de mettre fin aux dommages causés aux entreprises : 1. Détection d’échantillons et attaques par trou noir : Le reniflage d’échantillons est l’une des attaques les plus courantes auxquelles sont confrontés les centres de contact (de petite ou moyenne taille). Il permet aux pirates d’accéder aux informations non cryptées contenues dans les paquets de données vocales pendant leur transit d’un point à un autre. La perte de paquets se produit lorsque les données vocales n’atteignent pas leur destination. Les renifleurs d’échantillons cherchent à voler des informations via une attaque par abandon de paquets (également connue sous le nom d’attaque par trou noir). Des échantillons sont insérés intentionnellement dans vos flux de données et ils dépassent votre routeur, ce qui entraîne un ralentissement de la connexion ou une perte de données. connection. L’utilisation d’un VPN VoIP contribue à rendre vos lignes Internet plus sûres. Le cryptage de bout en bout est également un autre moyen de sécuriser vos lignes VoIP. Leur mise en place peut prendre un certain temps, mais ils assurent une protection contre les connexions suspectes, les appareils non reconnus et bien d’autres choses encore, grâce à une surveillance constante du réseau. 2. Attaques DDoS : Les attaques DDoS (Distributed Denial of Service), quant à elles, se produisent lorsque les serveurs sont intentionnellement submergés, empêchant ainsi les entreprises d’utiliser leur propre VoIP. L’utilisation de botnets (robots manipulés et contrôlés à distance, créés par des pirates informatiques) est la principale cause des DDoS. Le modus operandi est très simple : Inonder tous les canaux de communication (sites web, serveurs et réseaux) de tant de données et de demandes qu’ils ne peuvent en gérer, provoquant une sorte de surcharge qui rend la VoIP inopérante. Les signes courants sont : Pics de bande passante inattendus et prolongés Réponses d’erreur 503 HTTP Service ralenti Trafic inhabituel provenant d’appareils, d’adresses IP et de sources similaires. Pour réduire les attaques DDoS, les VLAN (réseaux locaux virtuels) spécialement conçus pour les flux VoIP sont considérés comme la meilleure option à utiliser ici, car ils permettent de reconnaître plus facilement les flux de données injustifiés et bizarres. Pour les utilisateurs traversant un réseau étendu (WAN), le cryptage surveillé est le meilleur moyen de protéger votre entreprise contre les attaques DDoS. 3. Vishing : Le vishing est similaire au phishing La seule différence ici, c’est que les pirates utiliseront des méthodes de communication vocale pour amener l’utilisateur final à révéler des informations sensibles telles que des mots de passe, des informations sur les cartes de crédit, des codes de sécurité et bien plus encore. Les pirates utilisent une méthode appelée « Caller ID spoofing » (usurpation d’identité de
Optimiser votre chat en direct
L’approche omnicanal facilite grandement le contact avec les clients. Mais, contre toute attente, nous comptons très peu de canaux présentant l’opportunité qui s’offre à nous grâce au chat en direct permettant d’assurer un service client de qualité et ainsi augmenter les ventes. Le chat en direct, live chat pour nos amis anglophones, est un outil très prometteur s’intégrant au site web et propose des solutions pertinentes au moment opportun. Ce canal pratique et personnalisable est capable d’offrir une assistance à un moment où les clients en ont le plus besoin et sans lequel, client aurait sûrement été tenté de renoncer à son achat. Selon une étude, 79% des clients préfèrent le chat en direct car l’assistance y est immédiate et selon Forrester, 63% déclare qu’ils reviendront volontiers sur un site web si celui-ci contient l’option de chat en direct. De plus, il est important de noter que le temps d’attente des appels téléphoniques est nettement diminué avec cette solution et la productivité augmente considérablement car il est possible de s’occuper de plusieurs solutions en même temps. Dans le but d’augmenter le volume des ventes et de mieux contribuer à la satisfaction de vos clients, voici 3 conseils pour optimiser votre chat en direct: Utilisez un ton chaleureux Afin d’engager une conversation naturelle, le chat est un canal idéal. Une présentation amicale des agents et une demande de la raison pour laquelle ils pourraient être utiles aux clients seraient un bon début de conversation afin de mettre le client totalement à l’aise et entrer dans le vif du sujet assez rapidement. Il est préférable d’utiliser des messages courts afin de ne pas désorienter le client avec de nombreuses informations et des messages surchargés. Analyser les comportements et résultats Afin d’améliorer l’expérience de chat, l’analyse de données peut contribuer à optimiser le chat sur les pages qui sont le plus fréquemment utilisés en augmentant les heures d’assistance sur ces pages-ci et ainsi assignés les agents ayant les meilleures compétences pour aider au mieux les clients. Ainsi, les marques peuvent améliorer les informations sur le site web et même entreprendre des formations d’agents afin que leur efficacité soient meilleures face aux demandes des clients. Personnaliser la fenêtre de discussion Pour rassurer les utilisateurs, il est important de leur faire comprendre qu’ils s’entretiennent bien avec un humain et non pas un robot. Pour ce faire, il suffit d’ajouter une photo de l’agent à votre fenêtre de chat. Évitez autant que possible les réponses automatiques lors, par exemple, des heures de fermetures, mais optez plus pour un message informant que le chat est momentanément indisponible et qu’il redémarrera à une heure précise. Vous pouvez également personnaliser le message d’accroche de votre discussion selon l’endroit où se situe le client. S’il se situe en page d’accueil, proposez lui, via le chat, de se diriger vers la page des offres du moment par exemple ou d’autres produits qu’il faudrait mettre en avant. Au plus le message de la fenêtre de discussion sera adapté aux besoins du client et à l’endroit où il se situe sur le site, au mieux son attention sera captée par votre site et le conduira à finaliser son achat. Nixxis est votre partenaire de choix afin d’améliorer votre relation client. N’hésitez pas à demander une démonstration de notre solution Nixxis Contact Suite
Comment optimiser votre Chatbot
Un chatbot, ou agent conversationnel, est un outil web qui automatise les réponses aux demandes des visiteurs sans intervention humaine. De nos jours, les clients s’attendent à une présence constante et une haute qualité de réponse de la part de l’entreprise. Il est devenu donc primordial de mettre en place un chatbot efficace. Toutefois, il est important d’analyser le parcours client et de déterminer à quel moment le client rencontre des difficultés et a donc, besoin d’un chatbot. Un chatbot optimisé correctement vous permettra d’optimiser votre expérience utilisateur, d’augmenter votre taux de conversion et fidéliser vos clients! Comment optimiser votre chatbot : voici 4 conseils : Analyser la data pour répondre aux attentes de son audience Utiliser votre récolte de données antérieures à bon escient afin de mettre en place un chatbot efficace. En effet, l’analyse de données vous permettra de déterminer les problématiques que rencontre votre audience. Votre chatbot sera donc préparé aux questions les plus récurrentes. Une fois que votre chatbot sera opérationnel, vous allez pouvoir analyser de nouvelles données. Et de ce fait, continuer à optimiser votre site internet dans son entièreté. Allier l’humain au chatbot Il est clair que le chatbot n’est pas apte à répondre à toutes les demandes des utilisateurs. En effet, le chatbot est conçu pour répondre à de simples requêtes. Pour des questions complexes, il est nécessaire d’avoir une intervention humaine. Autrement dit, il faut mettre en place un modèle hybride dans lequel votre audience pourra basculer du robot à l’humain en un seul clic. Personnaliser vos échanges Il vous est possible de personnaliser chaque interaction grâce à la récolte de données qui se fait progressivement. De cette façon, votre chatbot pourra demander des renseignements aux utilisateurs afin d’avoir une vision globale de sa situation. Il sera donc plus apte à répondre efficacement. Votre chatbot ne sera plus seulement perçu comme étant réactif mais aussi proactif puisqu’il peut cibler les besoins selon le profil. Intégrer des médias de bonne qualité Votre chatbot représente votre marque, il est à son image ! Il est donc nécessaire d’accorder une importance à l’aspect visuel. Vous pouvez y intégrer des images attrayantes, des boutons lisibles et fonctionnels, des vidéos. Bref, vous l’avez compris : l’expérience utilisateur passe aussi par la dimension esthétique. Nixxis est votre partenaire de choix afin d’améliorer votre expérience utilisateur. N’hésitez pas à demander une démonstration de notre solution Nixxis Contact Suite.