- 20/12/2023
Comment optimiser ses performances
à travers le Quality Monitoring ?
Dans un paysage commercial de plus en plus concurrentiel, la satisfaction client est la clé du succès. L’un des moyens les plus efficaces pour garantir cette satisfaction est le Quality Monitoring (QM), un processus essentiel pour évaluer et améliorer la qualité des interactions avec les clients. Découvrez à travers cet article comment le QM est un pilier fondamental pour optimiser l’efficacité opérationnelle de vos conseillers tout en leur apportant des insights précieux pour améliorer leurs actions.
1. Qu’est-ce que le Quality Monitoring ?
Le Quality Monitoring, ou suivi de la qualité, souvent appelé « QM », représente bien plus que la simple évaluation d’un service ou d’un conseiller. C’est un processus méticuleux et continu qui vise à scruter et à décortiquer les interactions clients à travers divers canaux, des conversations téléphoniques aux échanges par e-mail et chat, en passant par les retours des clients eux-mêmes. Son objectif premier est de garantir des normes de qualité irréprochables dans toute l’offre de services proposée par une entreprise.
2. Les 4 objectifs du QM
a) Améliorer l'Expérience Client
Le Quality Monitoring agit comme un prisme révélateur des attentes et des besoins spécifiques des clients. En scrutant les interactions, il décrypte les motifs sous-jacents des demandes et des préoccupations. Cela permet de personnaliser et d’ajuster les approches, les réponses et les solutions proposées, offrant ainsi une expérience client sur mesure. En comprenant en profondeur les attentes individuelles, le QM contribue à renforcer l’engagement et la fidélité des clients envers la marque, les positionnant comme de véritables acteurs dans l’entreprise.
b) Identifier les forces et faiblesses
Le QM se présente comme un détecteur de performances, révélant tant les aspects positifs à valoriser que les zones à optimiser. En analysant chaque interaction, il met en lumière les points forts de l’entreprise, les pratiques exemplaires et les comportements à encourager. En parallèle, il identifie de manière proactive les lacunes ou les défaillances potentielles, permettant ainsi d’initier des actions correctives. Ce processus itératif garantit une amélioration continue et une évolution constante des pratiques, assurant ainsi une prestation optimale et différenciante.
c) Accroître la conformité aux normes de qualité
Le QM établit une boussole de conformité, alignant les interactions avec des critères de qualité rigoureux préétablis. Cette rigueur garantit une constance dans la prestation des services, renforçant la fiabilité et la crédibilité de l’entreprise. En veillant à ce que chaque interaction réponde aux normes établies, le QM contribue ainsi à maintenir une image cohérente et professionnelle, renforçant grandement la confiance des clients envers la marque.
d) Former et développer les équipes
En tant que véritable moteur de développement, le Quality Monitoring exploite les données recueillies pour façonner des programmes de formation adaptés. Ces initiatives ciblées visent à renforcer les compétences des équipes, que ce soit en matière de communication, de résolution de problèmes ou de gestion des situations délicates qui peuvent très vite survenir dans le cadre d’un nouveau téléconseiller qui commencerait à peine sa mission. En investissant dans le développement des compétences des conseillers, le QM élève le niveau de performance individuelle et collective, offrant ainsi une meilleure efficacité opérationnelle et une excellente qualité de service.
3. Mise en pratique
Plusieurs méthodes sont utilisées pour effectuer le QM :
a) (Double) Ecoute des appels
L’analyse des appels téléphoniques reste le meilleur moyen d’évaluer les compétences de vos conseillers. Ainsi, le quality monitoring permet d’aller au-delà de la simple écoute et notamment de déceler les moments de satisfaction ou de frustration des clients, d’évaluer les compétences en communication des conseillers, mais aussi de détecter les opportunités d’amélioration pour consolider les process et parfaire les techniques d’interaction. Comme nous l’avions expliqué en amont, cette technique a su prouver son efficacité, notamment pour les conseillers débutants.
b) Évaluation des emails et des chats
Au-delà de la rédaction formelle, elle permet d’évaluer la qualité de la communication écrite. Elle se concentre sur la clarté et l’efficacité du message transmis. Le Quality Monitoring permet alors d’identifier les points forts du conseiller, mais aussi les axes d’amélioration potentiels. Cette analyse fine offre des pistes concrètes pour améliorer la rédaction, la structuration et la pertinence des réponses apportées par le conseiller.
c) Études de cas
Mieux vaut prévenir que guérir ! L’étude de cas apporte aux conseillers une vision approfondie des interactions clients. Elle permet d’observer des scénarios variés, mettant en lumière les meilleures pratiques ainsi que les problématiques susceptibles d’être rencontrées lors de la prise de contact.
d) Analyse des retours clients
Quoi de plus mieux qu’un retour client pour savoir si le service que l’entreprise propose s’avère qualitatif ? L’exploitation des retours clients constitue une véritable mine d’or pour le Quality Monitoring. Elle en décèle la satisfaction ou l’insatisfaction client directement à travers la notation ou le commentaire associé. Ces retours permettent aux conseillers de déceler directement si les réponses qu’il apporte sont pertinentes, ainsi que les motifs récurrents qui lui sont reprochés. En faisant ainsi, le QM offre aux conseillers des pistes d’amélioration fondées pour ajuster les services et mieux répondre aux attentes des clients.
Attention, tout comme les solutions, les clients évoluent eux aussi. Découvrez les besoins du nouveau client 23.0 !
4. Les avantages
Le QM apporte une série d’avantages significatifs :
- Augmentation de la satisfaction client : En identifiant les problèmes et les points de friction dans les interactions, il permet d’optimiser les processus et les pratiques, offrant ainsi des expériences plus fluides et personnalisées.
- Réduction des erreurs et des plaintes : Il détecte et identifie les zones de défaillance, pour offrir à l’entreprise l’opportunité de rectifier les processus défaillants et de réduire significativement les erreurs et les plaintes des clients
- Amélioration des performances des employés : Les feedbacks recueillis par le QM ne se limitent pas à évaluer les interactions, ils alimentent également les programmes de formation et offrent aux équipes des opportunités d’apprentissage et de croissance, peu importe le niveau de compétences et l’expérience du conseiller.
- Renforcement de la conformité réglementaire : La conformité à la réglementation est sans nul doute un point difficile à respecter, mais constitue pourtant une réelle nécessité. Le QM sert de bouclier aux amendes et autres sanctions en assurant une conformité constante aux normes réglementaires préétablies. Dans l’autre sens, il rassure également le client sur l’usage de ses données.
5. Le rôle de l’intelligence artificielle dans le contrôle qualité
L’évolution des technologies d’intelligence artificielle (IA) amène des outils puissants, particulièrement dans le contrôle de la qualité des interactions. Là où le Quality Monitoring traditionnel reposait principalement sur des écoutes manuelles et des évaluations subjectives, les outils dopés à l’IA permettent désormais une approche plus rapide, plus précise et plus exhaustive.
L’intégration de l’IA dans les processus de suivi qualité offre plusieurs avantages majeurs, à la fois pour les superviseurs, les agents et les décideurs stratégiques :
a) Une analyse 100 % automatisée des interactions grâce à la transcription speech-to-text
Les solutions basées sur l’IA, comme celle que nous proposons chez Nixxis avec notre solution de téléphonie sont capables de traiter automatiquement l’ensemble des conversations, qu’elles soient orales (appels téléphoniques) ou écrites (e-mails, chats, réseaux sociaux). Grâce au speech-to-text, les appels sont transcrits en temps réel, puis analysés à grande échelle.
Cela permet de :
Gagner un temps considérable par rapport aux écoutes manuelles ;
Obtenir une couverture totale des interactions, là où les évaluations classiques ne portaient que sur un échantillon ;
Identifier les tendances globales et les comportements récurrents.
b) La détection des émotions, du ton et de la satisfaction client
L’IA conversationnelle intègre des technologies d’analyse sémantique et émotionnelle capables de :
Reconnaître les émotions exprimées par les clients et les agents (colère, frustration, satisfaction, etc.) ;
Évaluer le ton de la voix, la vitesse de parole ou les silences, autant de signaux révélateurs de l’état d’esprit de l’appelant ;
Vérifier si l’agent suit correctement les scripts, mentions légales ou étapes clés du parcours client.
Cette analyse fine permet de mieux comprendre les moments de friction ou de satisfaction au cours de l’échange, et d’agir en conséquence.
c) La remontée en temps réel des alertes sur les conversations critiques
L’IA permet d’automatiser la détection de situations sensibles : menaces, propos inappropriés, langage inadapté, erreurs réglementaires ou risques juridiques. Lorsqu’une anomalie est détectée, une alerte en temps réel est envoyée au superviseur ou à l’équipe qualité.
Ce fonctionnement en temps réel permet de :
Intervenir immédiatement en cas de besoin (prise en charge, correction, rappel client) ;
Limiter les dommages potentiels sur la relation client ou l’image de marque ;
Prioriser les actions correctives sur les cas réellement critiques.
De plus, grâce à la recherche par mot-clé, les superviseurs et managers de centre de contact sont en mesure d’identifier les conversations qui ont fait l’objet d’un sentiment négatif pour les présenter en cas d’étude auprès des conseillers. Ainsi, le contrôle qualité peut se faire facilement via des rapports prédéfinis par les équipes managériales.
6. Conclusion
Le Quality Monitoring n’est plus un simple outil de contrôle : il est devenu un vecteur de transformation globale pour les entreprises orientées client.
En déployant une solution de QM robuste et intelligente, vous ne vous contentez pas de mesurer la performance : vous donnez à vos équipes les moyens d’exceller, vous renforcez la cohérence de vos messages et vous transformez l’écoute en moteur d’action.
Les bénéfices d’une telle approche sont multiples et durables :
Des clients plus satisfaits et fidèles,
Des collaborateurs plus engagés et valorisés,
Des processus continuellement affinés grâce aux retours terrains,
Une culture d’entreprise fondée sur l’amélioration continue.
Investir dans la qualité, ce n’est pas un coût : c’est un choix stratégique aux retombées concrètes sur la croissance, la réputation et la pérennité de votre entreprise.
Vous ne savez pas comment vous y prendre ?
Saviez-vous que Contact Suite intégrait un outil de Quality Monitoring ?
Luc Jacobs
Président de Nixxis
Visionnaire de l'expérience client augmentée par l'intelligence artificielle, Luc Jacobs conjugue passion pour l'innovation et vision stratégique, propulsant Nixxis au rang de leader dans la transformation digitale de la relation client.
Luc Jacobs
Président de Nixxis
Visionnaire de l'expérience client augmentée par l'intelligence artificielle, Luc Jacobs conjugue passion pour l'innovation et vision stratégique, propulsant Nixxis au rang de leader dans la transformation digitale de la relation client.
