Depuis le début de la pandémie de covid 19, les centres de contact ont connu de fortes tendances vers un modèle de télétravail (à long terme, 50 % de tous les agents travailleraient à domicile) et en même temps un incroyable coup de pouce requis en capacité ainsi qu’un demande de niveaux de service.

La société se rend compte qu’investir dans son centre de contact pourrait être le meilleur moyen de se différencier et de donner à sa marque une touche personnelle tout en restant à la hauteur de l’efficacité économique. Bien sûr, la meilleure façon d’y parvenir est d’investir dans les bonnes technologies. Nous essaierons ici de vous donner un aperçu de la direction que pourraient prendre les choses pour le monde des centres de contact en 2022 et au-delà.

A toute vapeur sur les réseaux sociaux

Nous avons tous utilisé les diffusions en direct de Facebook au début de la pandémie afin de rester en contact avec nos amis. Aujourd’hui, c’est près de 60% de la planète qui est connectée sur un réseau social quelconque. Cela donne une réelle opportunité aux entreprises de suivre leurs clients et offre une véritable expérience différenciante en tant que canaux de service client. Enfin, vous pouvez désormais avoir des conversations bidirectionnelles avec vos clients, répondre à leurs plaintes et publier des notifications proactives, permettant à vos clients de vous joindre d’où ils se trouvent et du message qu’ils souhaitent.

Les Voice-Bots sont là pour rester

Même si les médias numériques trouvent leur chemin dans l’espace d’interaction client, il existe toujours une nette préférence des clients pour la conversation vocale (les appels vocaux représentent toujours 70 % de toutes les conversations en volume). Mais comme, selon Google, 28 % de la population mondiale en ligne utilise la voix pour effectuer des recherches sur mobile, en parlant à un robot quelconque (Siri ou autre), nous pensons que les chatbots textuels traditionnels céderont la place aux robots vocaux intelligents ou en d’autres termes, les chatbots sont alimentés par la reconnaissance vocale. Cela commencera par les « Welcome bots » qui sont l’évolution à commande vocale du bon vieux SVI et se poursuivra par les « Processing bots » capables de gérer les demandes des clients de bout en bout. Tout cela combiné à l’analyse prédictive de la parole pour être en mesure d’identifier les opportunités de service client et d’offrir une expérience améliorée.

Analyse vocale et au-delà

Avec l’interaction numérique d’aujourd’hui, il est assez facile pour une entreprise d’avoir une assez bonne vision de la segmentation de sa clientèle et de collecter des données au cours du parcours client numérique avec une entreprise. Vous pouvez ensuite exploiter ces données pour déterminer les modèles de clientèle afin de mieux cibler votre proposition de valeur et d’améliorer votre relation avec vos clients. L’interaction vocale du centre de contact a toujours été séparée de cette équation, mais aujourd’hui, elle peut être intégrée immédiatement. L’intelligence artificielle peut aider à prédire et à tirer des enseignements des données client de bout en bout pour suivre et personnaliser votre parcours client idéal dans le but ultime de renforcer la fidélité à votre marque.

Contrôle qualité de bout en bout

Ce n’est un secret pour personne que seulement 1 à 3% de tous les appels d’une conversation sont activement écoutés, enregistrés et utilisés pour le coaching. Mais avec l’apprentissage automatique d’aujourd’hui, l’ordinateur peut être formé pour déterminer si une conversation avec un client a été gérée correctement et reconnaître les émotions intégrées dans le langage pour déterminer l’humeur du client. Cela signifie que 100 % de toutes les conversations des centres de contact peuvent désormais être traitées par des machines et que leurs commentaires peuvent être utilisés pour comprendre l’expérience d’un client avec un produit ou un service et découvrir les maillons faibles qui provoquent des réactions négatives des clients, dans le but ultime de bien coacher le représentant et améliorer les relations avec vos clients.

Gamification pour le rendre amusant

Même si les robots (chatbots, voicebots ou robots d’automatisation des processus) aident pour une grande part à gérer jusqu’à 30 % de toutes les interactions avec les clients, les humains restent le facteur clé d’une expérience client exceptionnelle. La nouvelle génération d’agents (millennials) est habituée à passer une partie considérable de son temps sur diverses plateformes de jeux en ligne. Ainsi, apporter la logique du jeu dans la zone du centre de contact peut vous aider à augmenter la motivation de vos agents de plus de 20 % et à réduire votre désabonnement de plus de 30 %. La gamification récompense les bons comportements et, dans l’ensemble, vos clients peuvent sentir la différence et votre fidélité à la marque s’en trouvera encore améliorée.

Imaginez demain

Aucun chef d’entreprise du 21 ^e siècle ne reconnaît que les centres d’appels doivent être au cœur de la stratégie de service client de toute organisation. Les entreprises doivent reconnaître qu’investir dans les bonnes technologies de centre d’appels peut les aider à prospérer et à se différencier. Plus de 60% des responsables support indiquent leur volonté d’augmenter leurs dépenses dans ces nouvelles technologies dans l’année à venir. Vous pouvez toujours choisir entre la présence sur les réseaux sociaux, les voicebots, l’analyse vocale avancée, le contrôle qualité à 100% ou la gamification, mais l’important est que vous mettiez tout en œuvre pour l’incroyable transformation numérique qui contribuera au succès de votre entreprise.